Chaque entreprise, grande ou petite, peut utiliser des défenseurs de la marque – ces clients qui trompent les entreprises louent et expriment leurs expériences agréables avec l’entreprise aux autres. Mais il est également essentiel que la direction d’une entreprise apprenne à cultiver cette même attitude parmi ses employés. Les avantages de construire ce genre de culture au sein d’une équipe de travail peuvent être incroyables.
Dans cet épisode de Social Business Engine, Bernie discute avec Andy Malinoski, directeur des communications d’entreprise et des relations gouvernementales chez Frontier Communications. Il explique comment Frontier Communications, un fournisseur américain de haut débit résidentiel et commercial, de voix vidéo, d’accès aux données Internet sans fil et d’offres de services groupés, permet à ses employés d’être des ambassadeurs de la marque face à 4 types de défis commerciaux uniques.
Les employés peuvent être les meilleurs défenseurs de votre marque si vous les aidez à le faire
La valeur d’un client extatique ne peut pas être sous-estimée – ce sont les personnes qui font l’entreprise parce qu’elles racontent avec plaisir à leur famille et à leurs amis la grande expérience et le sentiment qu’elles ont de traiter avec l’entreprise. Prenez cette pensée et appliquez-la à l’interaction que les clients ont avec les employés de première ligne de l’entreprise et vous pouvez facilement comprendre pourquoi ces membres de l’équipe doivent être les défenseurs de la marque par excellence.
Que faites-vous pour aider vos employés en contact avec les clients à traiter les problèmes et les plaintes des clients de manière efficace et d’une manière qui ravit vos clients malgré le problème ? Malinoski décrit comment l’équipe de Frontier Communications est équipée des informations nécessaires pour répondre aux questions des clients, éviter les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent et diffuser les réponses aux questions courantes via les médias sociaux – le tout dans le but de créer les clients heureux et fidèles que chaque entreprise souhaite et Besoins.
Les hoquets opérationnels sont une excellente occasion pour les défenseurs de la marque des employés de calmer les eaux
Souvent, lorsque les services ou les systèmes d’une entreprise tournent mal, le plus gros problème des clients et de l’entreprise en question est la communication.
Voici la réalité : les clients sont généralement d’accord avec les problèmes temporaires ou les pannes de service, car ils savent que la technologie n’est pas infaillible. Mais ils ont besoin de savoir ce qui se passe afin de maintenir ce comportement calme.
Malinoski discute de certaines des façons dont la direction de Frontier a travaillé pour impliquer les employés dans le cadre de l’équipe d’intervention en cas de panne ou de problème du système. L’entreprise a des employés dévoués qui fournissent un contenu de médias sociaux que tout le monde peut utiliser pour informer leurs clients, purifier l’air et aider tout le monde à se reposer.
Avez-vous du mal à trouver et à recruter les meilleurs talents? Enrôler des employés peut être une approche puissante
Lorsqu’il s’agit de constituer une équipe d’employés de haut niveau – de la suite C jusqu’au poste d’entrée de gamme – il est important de se rappeler que les personnes de haute qualité travaillent généralement avec des personnes de haute qualité. Cela signifie que préparer vos employés à être des recruteurs en votre nom peut vous permettre de trouver plus rapidement les personnes que vous recherchez.
Malinoski souligne l’approche adoptée par l’équipe de Frontier Communications en matière de recrutement, en particulier en ce qui concerne le fait de faire des membres de l’équipe existants des défenseurs de l’entreprise en ce qui concerne ceux de leurs réseaux.
En vedette sur cet épisode
- Andy sur LinkedIn
- Andy sur Twitter
- Communications frontalières
Aperçu de cet épisode
- [1:59] Le rôle d’Andy est de connecter favorablement les médias, la politique, etc. avec son entreprise
- [3:54] Les défis opérationnels qui ont un impact sur les clients sont une excellente opportunité pour le plaidoyer des employés
- [6:50] Systèmes que l’équipe Frontier utilise pour communiquer aux employés sur les problèmes nécessitant une défense des médias sociaux
- [9:50] Partenariats avec d’autres entreprises pour permettre aux clients d’être plus performants et efficaces
- [13:19] Créer les outils dont les employés ont besoin pour se former pour répondre aux besoins des clients et être véritablement des défenseurs
- [16:38] Comment et ce que Frontier organise pour que les employés partagent en tant que défenseurs de la marque
- [18:35] Les défis du recrutement et comment la défense des intérêts des employés aide à trouver des personnes de qualité
Connectez-vous avec Bernie et Social Business Engine
- https://www.facebook.com/socialbusinessengine/
- https://www.linkedin.com/in/bernieborges/
- https://twitter.com/bernieborges
- https://twitter.com/sbengine
Cet épisode est sponsorisé par Lithium Technologies.
