Il y a une tendance dans les cercles d’expérience client à se concentrer sur l’émotion. Certes, l’émotion est essentielle à l’expérience client d’une marque, mais se focaliser sur l’émotion, c’est un peu comme obséder le score d’un événement sportif. Oui, notre équipe veut plus de points, mais vous y arrivez en exécutant les mécanismes du jeu, sans vous concentrer sur le tableau de bord.
L’émotion n’est pas une tactique dans l’expérience client ; c’est un résultat. Vous ne pouvez pas fabriquer l’émotion ; vous ne pouvez changer ce que vous faites que pour provoquer un changement de perception. C’est pourquoi, comme nous le soulignons chez Gartner, l’expérience client appartient au client – ce sont ses perceptions et les sentiments qui y sont liés – tandis que la gestion de l’expérience client relève de la responsabilité du marketeur.
La distinction est subtile et de perspective – de l’extérieur vers l’intérieur plutôt que de l’envers. Les spécialistes du marketing peuvent tenter de créer de l’émotion en modifiant le contenu du site Web pour un son plus convivial ou en publiant une vidéo touchante sur YouTube, mais nous évoquons des émotions plus fortes et propices à la création de relations en modifiant l’expérience du produit ou du service pour répondre aux attentes des clients. Le premier se concentre sur ce que veut la marque ; ce dernier sur ce que veulent les clients.
Pensez à votre relation personnelle avec les marques. Les marques auxquelles vous êtes le plus fidèle gagnent-elles cette fidélité en vous disant que vous êtes important ou en vous faisant sentir important ? Partagent-ils des histoires émotionnelles ou évoquent-ils des émotions fortes à travers une expérience client créatrice de valeur ?
Quelles émotions associez-vous à ces marques de fidélisation ? Votre iPhone vous touche-t-il ? Costco vous rend-il verklempt? Les clients n’ont pas besoin des marques pour créer des émotions de joie ou de tristesse à travers des histoires et des scripts, mais plutôt pour favoriser des sentiments de confiance, de confiance, de fierté, de sécurité, de protection et de sérénité. Ce sont les émotions que vous ressentez probablement envers vos marques préférées, et ce sont les émotions que votre marque doit évoquer à travers son expérience client.
Cet article a été initialement publié sur « Experience: The Blog », crédit photo: Pensive – Sad ideas? via photopin (licence)
