Des statistiques sensationnelles sur les réseaux sociaux comme un milliard de profils Facebook ou Instagram atteignant 150 millions d’utilisateurs captent toujours l’attention des médias. Cependant, les entreprises avisées réalisent que la vraie valeur des médias sociaux réside dans la valeur des renseignements provenant de publications et de personnes influentes. Au-delà des chiffres sensationnels, il est impératif de trouver les bonnes données pour prendre des décisions commerciales intelligentes. Pour soutenir cet objectif, le principal cabinet d’analystes, Gartner, prévoit que les logiciels de veille économique (BI), y compris l’analyse sociale, devraient atteindre plus de 17 milliards de dollars d’ici 2016, soit près de 4 milliards de dollars de plus qu’en 2013.
À mesure que les entreprises exploitent la valeur de l’intelligence sociale, elles peuvent rapidement devancer les concurrents qui tardent à adopter les médias sociaux comme source d’intelligence. En regardant l’année à venir pour l’évolution de l’intelligence sociale, voici trois tendances auxquelles tous les spécialistes du marketing devraient prêter attention en 2014 :
La croissance internationale de l’analyse et de l’engagement des médias sociaux s’accélérera considérablement et deviendra la norme sur les marchés en développement où les consommateurs sont avertis des mobiles et utilisent le crowdsourcing pour les recommandations sur les canaux sociaux.
À mesure que le nombre de consommateurs sur les réseaux sociaux augmente, les spécialistes du marketing puiseront dans la riche ressource de l’intelligence sociale pour comprendre les perceptions globales de la marque. Les spécialistes du marketing s’appuieront davantage sur le social pour comparer les préférences comportementales, les attitudes et les différences régionales et nationales. L’intelligence sociale deviendra inévitablement le débouché incontournable, rapide et robuste pour évaluer ces marchés mondiaux via la géolocalisation des données sociales.
Les données/intelligences sociales deviendront une source principale d’intelligence d’affaires dans le marketing et les opérations commerciales grand public.
Plutôt que d’analyser les données en ligne et hors ligne dans un silo, les entreprises commenceront à intégrer les réseaux sociaux aux sources de données traditionnelles pour créer une image globale de leurs clients. Avec un pourcentage élevé de données disponibles, les spécialistes du marketing découvriront l’intérêt de combiner un mélange de données de consommation traditionnelles avec des données sociales en temps réel. Les entreprises utiliseront ces vues holistiques pour mieux prédire le comportement des clients et comprendre le « parcours de l’acheteur » en temps réel par rapport aux mois d’attente pour des commentaires obsolètes des méthodes de recherche conventionnelles. Certaines équipes d’études de marché ont mis du temps à adopter la nature non structurée des données sociales. Cependant, il n’en demeure pas moins que les tendances décrites ci-dessus rendront impossible d’ignorer la valeur de l’intelligence sociale et de déterminer comment l’intégrer à d’autres intelligences de consommation.
Le marketing héritera de la responsabilité de gérer davantage la communication et le support client, car ces interactions se déroulent de plus en plus sur les canaux sociaux.
À mesure que les médias sociaux seront intégrés dans toutes les fonctions de l’entreprise, le marketing deviendra le point central de la communication sur tous les canaux (y compris les réseaux sociaux). Les spécialistes du marketing seront sous pression pour comprendre les systèmes, les outils et les mesures, et pour évaluer rapidement les données afin de prendre des décisions intelligentes et rapides. Cette nouvelle responsabilité les conduira à des solutions de pointe pour les communications marketing/ventes, car les suites CRM packagées ne sont pas en mesure de fournir. En 2014, nous verrons le service client devenir une opération bidirectionnelle multicanal, présentant des messages et des offres, et répondant aux questions, réclamations et autres formes de commentaires. Avec l’évolution de ces deux départements, le maillage du service client et du marketing sera similaire à la façon dont les ventes et le marketing ont été historiquement liés. L’intelligence sociale sera la pierre angulaire de ce changement.
Pour quiconque est un expert ou un défenseur de l’intelligence des médias sociaux, 2014 devrait être une année record d’utilisation et de concentration. Cela s’avérera également être un avertissement pour les organisations qui tardent à adopter. Attendez-vous à voir plus d’histoires médiatiques de marques innovantes qui tirent parti des réseaux sociaux pour une prise de décision commerciale rapide afin d’avoir un impact sur le développement de produits, la création de campagnes et la messagerie, l’achat de médias et les programmes de sensibilisation des consommateurs 1:1. Ça va être une année passionnante !
