Seulement 7 % du bouche-à-oreille se fait en ligne. Il s’agit d’un chiffre clé pour comprendre que laisser une empreinte numérique fait partie d’un processus sophistiqué ; divers moteurs expliquent pourquoi une idée est mise en ligne. Par exemple, lorsque les citoyens veulent qu’une idée soit rendue publique lorsqu’il s’agit d’une cause. Ou lorsque le contenu devient une partie d’une monnaie sociale – si vous êtes un fan des LA Lakers, il est important de publier votre bonheur lorsque l’équipe gagne.
Cependant, une partie fondamentale des relations sociales est très rarement abordée dans les études numériques, ni correctement mise en œuvre au sein des organisations – toutes les activités invisibles qui sont menées par les gestionnaires de communauté, les stratèges de contenu et les directeurs du numérique, etc.
Le chat est bien plus engageant que le tweet
Si vous avez eu l’occasion de visiter une salle de presse, vous découvrirez que la plupart des journalistes parlent en fait à de nombreuses parties prenantes sur Google Hangout, mais aussi sur WeChat, WhatsApp et Skype, etc. Lorsqu’ils recherchent des informations d’initiés, ils accèdent directement à cet espace très personnel – le bon vieux carnet d’adresses est désormais la liste de contacts que vous avez sur votre application de messagerie préférée. Ces conversations sont extrêmement importantes dans le nouveau cycle de vie de l’information – c’est là que les commérages se produisent, où vous pouvez exprimer un point de vue plus informel et où vous pouvez être présenté à d’autres personnes.
C’est probablement plus important que l’espace social public dans le sens où les utilisateurs semblent « contrôler » la relation et peuvent décider quand une idée doit être rendue publique. La plupart des idées qui vont devenir virales se produisent dans ces domaines et elles doivent être considérées comme les canaux sociaux les plus importants.
En termes de temps passé avec les smartphones, environ 10 % du temps total est consacré à la messagerie sociale (sans même mentionner la communication traditionnelle comme… les appels). C’est gigantesque en termes de volume d’idées qui sont partagées de manière privée et invisible.
Se rencontrer dans la vraie vie est le lieu le plus pertinent
Avez-vous déjà vu des « trolls » dans la vraie vie ? La loi de Godwin, lorsqu’elle se produit dans le monde tangible, est souvent très dramatique – elle conduit à des guerres, des combats et des problèmes familiaux de longue durée.
La bonne nouvelle est que la vraie vie apporte un tout nouveau contexte aux relations sociales – vous pouvez redéfinir un point de vue et vous pouvez exprimer une idée tout en débattant. Le modus operandi est bien plus dynamique que ce qui se passe sur Twitter ou dans les commentaires. Du point de vue de l’expérience utilisateur, il est compliqué de développer une idée omniprésente et partagée au sein des espaces sociaux.
Peu de magasins, d’hôtels et de rues physiques sont conçus pour générer des empreintes numériques. Il s’agit donc d’un canal social organique qui peut être pensé comme faisant partie de la stratégie globale des médias sociaux, comme Facebook ou Instagram.
Nous n’avons pas de multi-attention pendant que nous multitâches
La plupart des marques qui passent au numérique essaient d’atteindre les consommateurs pendant la journée. Mais avouons-le, si vous essayez de joindre un plombier via Facebook pendant qu’il répare la salle de bain d’un client, vos chances de le joindre sont très faibles. Pire encore, les marques suivent leurs heures de bureau, pas celles des consommateurs.
Avez-vous déjà découvert combien de marques communiquent la nuit ? Très peu d’entre eux, alors que nous sommes généralement moins multitâches dans nos lits et plus disponibles.
Les activités invisibles que nous n’exprimons pas sur les réseaux sociaux devraient être mieux abordées.
L’invisible importe quand il s’agit de générer des empreintes.
