On estime que les consommateurs échangent désormais plus d’un milliard de messages de chat avec les entreprises chaque mois – en fait, le nombre d’utilisateurs actifs mensuels mondiaux pour les quatre principales applications de messagerie a dépassé celui des quatre principaux réseaux de médias sociaux combinés, et cet écart continue de croître. .
Le passage aux plates-formes de messagerie perturbe la communication d’entreprise et les chatbots deviennent rapidement un pilier du marketing numérique. De plus en plus de consommateurs préfèrent interagir avec les marques via la messagerie, que ce soit pour recevoir du support ou pour poser des questions, et de nombreuses entreprises ont maintenant réalisé les immenses opportunités qu’offrent les plateformes de messagerie.
Mais alors que les entreprises se tournent de plus en plus vers la messagerie pour interagir avec leurs clients actuels et potentiels, il est important qu’elles disposent d’un solide plan de marketing conversationnel afin d’obtenir les meilleurs résultats et d’utiliser les plates-formes de messagerie à leur plein potentiel.
Voici quelques raisons pour lesquelles les marques ont besoin d’un plan.
1. Pour s’assurer qu’ils fournissent de la valeur
De nos jours, les entreprises ne peuvent se permettre de fournir autre chose qu’un support client exceptionnel. Les réponses aux demandes des clients doivent être rapides, pertinentes – et peut-être surtout, personnalisées.
C’est là que les plates-formes de messagerie peuvent vous aider. Les interactions avec des marques qui se sentent plus conversationnelles que transactionnelles peuvent aider les clients à se sentir plus valorisés. Lorsqu’elles utilisent des plates-formes de messagerie, les entreprises doivent réfléchir à la manière dont elles peuvent diffuser du contenu de manière personnalisée et attrayante. L’expérience client doit être bien pensée et la plateforme de messagerie doit s’aligner sur d’autres efforts marketing pour être efficace.
Par exemple, Aeromexico a développé le tout premier chatbot de compagnie aérienne en 2016 pour aider à rendre les vols plus faciles pour ses clients. Les voyageurs peuvent utiliser Aerobot sur Facebook Messenger pour vérifier les horaires des vols et les prix des billets, ainsi que leur statut de départ et d’arrivée.
Aerobot a reçu des critiques élogieuses pour être l’un des services de messagerie les plus naturels et les plus faciles à utiliser, et la compagnie aérienne a été en mesure de fournir aux clients des informations précieuses de manière très efficace, justifiant la valeur du bot.
2. Rester concentré sur l’objectif
L’ajout d’une plate-forme de messagerie à une campagne de marketing numérique existante peut être accablant. Il est donc important pour les marques de commencer petit et de développer leurs offres de messagerie privée en fonction du nombre d’interactions clients qu’elles reçoivent.
Les entreprises peuvent commencer par promouvoir une offre unique ou offrir un canal de messagerie unique à leur public, afin d’augmenter les taux d’adoption à un rythme gérable.
Par exemple, lorsque Sephora a lancé un chatbot sur la plate-forme de messagerie, Kik, il a commencé avec un seul objectif – «engager et éduquer les adolescentes pour le bal». En commençant par une seule campagne, Sephora a pu créer et partager des tutoriels et des guides produits très ciblés qui ont engagé leur public cible lors de leur grand soir, et après.
Cette campagne de messagerie spécifique a reçu plus de 1 500 questions et facilité plus de 600 000 interactions, et Sephora s’est ensuite étendue à d’autres offres.
3. Pour définir où interviennent les équipes marketing et commerciales
Une erreur courante des entreprises lorsqu’elles offrent un support client via une plate-forme de messagerie est de ne pas spécifier si le canal sera utilisé principalement pour le marketing ou les ventes. En plus de cela, il leur manque souvent un flux de travail clair définissant quand l’équipe marketing interagira avec les utilisateurs et quand l’équipe commerciale prendra le relais.
L’absence d’un flux de travail défini pour les messages entrants peut rapidement conduire à la confusion et à la frustration, à la fois en interne et pour les utilisateurs. Il est important de discuter de l’objectif de votre présence sur une plate-forme de messagerie, y compris les principaux avantages pour la marque et comment le processus peut être aussi simple que possible.
Les entreprises doivent présenter l’ensemble du processus – de la conversation initiale à la vente finale – et l’examiner en profondeur avant de se lancer pour s’assurer que chacun comprend où il entre et comment les interactions seront suivies tout au long du cycle de vente.
4. Pour éviter la sur-automatisation
Le but de fournir un service de messagerie privée est d’augmenter les chances d’avoir des interactions plus fréquentes et personnalisées avec les clients potentiels et actuels. Mais cela ne signifie pas qu’un chatbot ou une application de messagerie est toujours le bon moyen d’atteindre cet objectif.
Par exemple, si une marque souhaite encourager son public à télécharger un livre électronique ou d’autres documents informatifs, il n’y a pas besoin de messagerie individuelle pour atteindre cet objectif. Encourager les visiteurs du site Web à interagir dans un chat sera probablement une étape inutile et pourrait même les ennuyer.
Il n’est pas nécessaire de trop compliquer les choses simplement parce que vous avez la technologie disponible – les plates-formes de messagerie doivent être réservées à des interactions plus fluides, de va-et-vient ou de questions-réponses. Les consommateurs peuvent sentir quand ils sont vendus et éviteront les canaux qui ne semblent pas authentiques.
Comme indiqué, les plates-formes de messagerie modifient la façon dont les marques interagissent avec leur public, et ces applications continueront à déployer de nouveaux outils et fonctions pour aider les marques à atteindre et à monétiser de nouveaux utilisateurs. Des chatbots aux options de paiement intégrées, des applications comme Facebook Messenger et WeChat aident les entreprises à tirer parti de leurs plates-formes de manière nouvelle et passionnante. Mais avec autant d’options et différents niveaux de fonctionnalités, les marques qui cherchent à intégrer le marketing conversationnel dans leurs campagnes actuelles ont besoin d’un plan pour réussir.
Ceux qui s’efforcent de s’assurer que chaque interaction est authentique et personnalisée seront bien placés pour accroître la notoriété de la marque et les conversions.
