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Pourquoi tu dois être si grossier ? Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

En tant qu’écrivain qui publie régulièrement – et volontairement – des travaux partout sur Internet (ce qui est essentiellement une invitation ouverte à la critique), je sais de première main à quel point les gens peuvent être impolis.

En fait, j’ai récemment reçu un commentaire d’un homme qui m’a dit que, de toutes les personnes dans le monde, je était celui qui lui avait fait perdre sa dernière once de foi en l’humanité pour avoir écrit un article de blog sur le thème de Kardashian.

Commentaire négatif

Et même si j’ai trouvé le commentaire plus ridicule et drôle qu’autre chose, je pensais toujours que c’était une chose assez merdique et irrationnelle à dire. (Pourtant, il a quand même reçu quelques « j’aime » d’autres lecteurs.)

Bien sûr, j’ai évoqué le vieux mantra — ne nourris pas les trolls — et n’a pas répondu à cette personne. Mais il m’a fait réfléchir.

Les commentaires négatifs nous affectent tousquel que soit notre métier.

Mais, si vous êtes propriétaire d’une petite entreprise, les commentaires négatifs, surtout une fois qu’ils arrivent sur le Web, peuvent être préjudiciable à tout ce pour quoi vous avez travaillé.

Alors, comment le gérez-vous pour qu’il n’affecte pas négativement votre entreprise et/ou votre confiance en tant qu’entrepreneur ?

Consultez les quatre étapes ci-dessous pour vous assurer que vous savez comment gérer en douceur et avec douceur les critiques qui vont (inévitablement) vous arriver pendant votre parcours en tant que propriétaire d’entreprise.

Étape 1 : Répondre en temps opportun

OK, vous venez de recevoir une critique horrible de Yelp ou vous avez trouvé quelqu’un qui vous dénigre sur Twitter… que faites-vous ? Tout d’abord, ne paniquez pas. Ensuite, obtenez les faits.

Vous ne savez pas encore si cette plainte est fondée, et cela n’a pas d’importance.

Répondre publiquement au client et dites-leur que vous êtes vraiment désolé qu’ils aient eu l’expérience « X » et que vous souhaitez obtenir plus de détails de leur part afin de pouvoir enquêter sur la situation immédiatement.

Donnez-leur votre numéro de téléphone et/ou votre adresse e-mail afin de pouvoir leur parler davantage. En faisant cela, vous avez répondu publiquement, ce qui montre à toute autre personne voyant cette situation que vous êtes un propriétaire d’entreprise proactif qui se soucie du service client et que vous avez mis le reste de la conversation hors ligne, afin qu’elle puisse être traitée en privé.

Étape 2 : rectifier la situation (de manière appropriée)

Client de commentaires négatifsComment ça, tu n’as pas ça à ma taille ?

Maintenant que vous avez (rapidement) envoyé votre réponse initiale au client, demandez calmement et gentiment (ne soyez pas sur la défensive) au client des détails complets sur ce qui s’est passé. Ensuite, parlez à l’employé de service, le cas échéant, pour obtenir sa version de l’histoire.

Selon la situation, vous pouvez offrir au client un remboursement total ou partiel, une réduction pour une visite de retour, un produit ou service entièrement compensé lors d’une visite de retour, ou rien de plus qu’une excuse sincère. (Bien que les excuses doivent être accompagnées ou non d’une compensation supplémentaire.)

Les faits que vous recueillez devraient vous aider déterminer le niveau auquel ce client a besoin de rétribution. Soyez juste et traitez toujours vos clients comme vous voudriez être traité.

Étape 3 : Évaluer la gravité (ou son absence)

J’étais chez Trader Joe’s l’autre jour quand j’ai vu une femme perdre complètement sa merde sur une employée parce qu’il lui avait dit qu’ils avaient des tomates biologiques alors qu’il n’y en avait plus. Je parle d’une crise de colère de style bambin, avec des cris qui ont continué tout le temps qu’elle a piétiné.

Je suppose que l’on pourrait dire que l’employé aurait dû savoir ce qui était en stock et ce qui était en rupture de stock avant de dire à ce client qu’il avait quelque chose qu’il n’avait pas, mais sa réaction était complètement exagérée et irrationnelle. (Sans parler d’hilarant. Lady voulait vraiment ses tomates biologiques.)

Mais, je pouvais imaginer Angry Tomato Woman (ATW) rentrer directement chez elle et lancer un déluge de plaintes pour causer des ennuis à cet employé – alors qu’il ne le méritait pas, à mon avis.

C’est pourquoi vous devez vraiment faire vos démarches dans les coulisses pour savoir si les plaintes sont légitimes ou si elles sont le produit de quelqu’un qui essaie simplement d’obtenir quelque chose gratuitement ou de quelqu’un qui réagit de manière excessive à ce qui ne devrait vraiment pas être un problème.

N’ayez pas peur d’aller semi-‘Big Brother’ pour obtenir les faits

De toute évidence, vous n’allez pas espionner vos employés de manière inappropriée (n’est-ce pas ?), mais mener une petite enquête vous fournira une mine d’informations précieuses sur la façon dont votre personnel traite vos clients lorsque vous n’êtes pas là.

  • Engagez des acheteurs secrets (ou demandez à un ami) de visiter votre magasin et/ou d’appeler avec des questions
  • Examinez tous les enregistrements vidéo / téléphoniques pendant la durée d’une plainte
  • Parlez à tous les collègues/gestionnaires qui étaient de service à ce moment-là et qui pourraient donner un aperçu d’une plainte

Il s’agit de votre entreprise et vous devez savoir quel niveau de service client vos clients reçoivent à tout moment.

Tu ne pourras jamais plaire à tout le monde

Dans le scénario ATW, le manager de Trader Joe pourrait s’excuser auprès de la femme pour la confusion et lui faire savoir qu’il parlerait à l’employé de rester au top des stocks, mais vous savez qu’elle aurait toujours été en colère, quoi qu’il arrive. a été dit ou fait en représailles – et parfois cela va arriver.

Peu importe à quel point vous êtes formidable ou à quel point votre produit est fabuleux, il y aura toujours quelqu’un qui ne sera pas satisfait pour quelque raison que ce soit ou veut prendre quelque chose de mineur et le rendre majeur. Et vous devez être d’accord avec ça. Il n’y a pas moyen de l’éviter.

Nous savons tous que le client n’est pas toujours à droite. Cependant, certains propriétaires d’entreprise prennent la décision de les traiter comme ils sont et d’autres leur disent de faire une randonnée. Qui serez-vous ?

L’importance de tester vos propres processus et procédures

Et s’il ne s’agit pas d’un employé en question, mais d’un mauvais processus d’expédition, d’un produit défectueux ou simplement d’une mauvaise expérience utilisateur sur votre site Web, encore une fois, faire des recherches pour savoir si les plaintes de la personne sont fondées.

  • Suivez votre propre processus de paiement
  • Testez la durabilité de vos produits
  • Passez par votre processus d’expédition
  • Évaluer les prix

La plus grande chose à surveiller, ce sont les tendances. Un employé reçoit-il constamment des plaintes ? Les gens laissent-ils constamment de mauvaises critiques en ligne sur la façon dont vos produits sont trop chers ? Les gens tweetent-ils toujours sur le manque de réactivité lorsqu’ils appellent ou envoient des e-mails avec des questions ? Il est peut-être temps de faire quelques changements pour vous assurer de ne plus perdre de clients.

Étape 4 : Gardez la tête haute

Cochon de rétroaction négative

Il peut être très difficile de ne pas laisser les commentaires négatifs ébranler votre confiance, ou même simplement blesser vos sentiments.

Mais ce dont vous devez vous souvenir est ceci : chaque fois que vous créez quelque chose, que ce soit une entreprise, un article de blog, une peinture, etc., vous vous exposez à la critique. Et à certains égards, vous le voulez. Parce que plus il y a de gens qui parlent de vous, plus vous avez de chances de atteindre le niveau de réussite souhaité.

Que cette rétroaction négative soit justifiée ou non, vous ne pouvez pas la laisser ébranler votre confiance, car c’est à ce moment-là que le doute et la peur s’installent, ce qui peut vous empêcher de réaliser vos rêves.

Changer votre état d’esprit

Tout le monde fait des erreurs et tout le monde échoue d’une manière ou d’une autre, mais tout le monde ne rebondit pas.

Si vous considérez chaque commentaire méchant que vous recevez comme un l’occasion d’améliorer votre entreprise, plus forte, et plus apte à réussircela vous donnera la force dont vous avez besoin pour garder la tête haute et continuer à regarder devant vous.

Mais si vous constatez que les commentaires négatifs commencent à vous déprimer, revenez simplement à cet article de blog et dites : « Eh bien, au moins, je n’ai jamais fait perdre confiance à quiconque en l’humanité comme l’a fait un écrivain. » et je suis sûr que vous commencerez à vous sentir mieux tout de suite.