Si vous n’avez pas de politique relative aux médias sociaux, vous devez en créer une. Si vous en avez déjà un, bravo, et vous devrez probablement le mettre à jour. Les politiques de médias sociaux protègent à la fois l’organisation et ses employés en définissant quel comportement est acceptable en ligne. Alors pourquoi avez-vous besoin de le mettre à jour ? Trois raisons. Premièrement, parce que les médias sociaux sont utilisés à des fins commerciales, ce qui signifie que la Federal Trade Commission (FTC) a adopté des lois qui ont un impact sur ce que les employés de la marque sont autorisés à faire par rapport aux autres marques en ligne. Deuxièmement, parce que les marques ont essayé de contrôler l’utilisation des médias sociaux par les employés, ce qui a, dans certains cas, conduit à des mesures disciplinaires. Ceci, à son tour, a amené le Conseil national des relations de travail (NLRB) à examiner ce qui est une conduite juste et appropriée des employeurs en ce qui concerne les politiques des médias sociaux. Troisièmement, parce que le paysage des médias sociaux change rapidement. À mesure que de nouvelles technologies et de nouveaux scénarios d’utilisation émergent, les organismes de réglementation modifient les lois et les marques doivent réviser leurs politiques pour s’assurer qu’elles sont efficaces et légales.
Qu’est-ce qu’une politique sur les réseaux sociaux ? Cela devient plus que vous ne le pensiez
Comme indiqué ci-dessus, les politiques relatives aux médias sociaux définissent ce que les employés sont autorisés à faire sur les médias sociaux, en ce qui concerne l’organisation pour laquelle ils travaillent. Il s’agit essentiellement d’un code de conduite pour l’interaction en ligne. Les politiques sur les médias sociaux sont nécessaires car elles protègent l’organisation dans le cas où un employé publierait quelque chose qui pourrait nuire à la marque ou à sa réputation. Ils protègent les employés en fournissant des conseils sur les types d’actions appropriées et autorisées en ce qui concerne les médias sociaux. De bonnes politiques permettent également aux employés de publier du contenu et d’interagir au nom de leurs marques, ce qui est généralement très avantageux pour la marque. Cela augmente la portée et les défenseurs de la marque des employés sont généralement plus fiables que les voix de la marque.Les politiques des médias sociaux, et ce qu’elles cherchent à gouverner, se développent. Les organisations fournissent de plus en plus de directives sur la manière dont leurs employés sont censés agir en tant que personne privée lorsqu’ils sont sur les réseaux sociaux. Ernie Smith, dans un article publié dans Associations Now, a souligné que les organisations sont de plus en plus susceptibles de sanctionner les employés pour mauvaise utilisation des médias sociaux, que ce soit au travail ou à la maison. Lorsque vous considérez que la FTC et le NLRB surveillent également, les politiques des médias sociaux et la formation des employés qui les entourent ne sont plus aussi simples. Les politiques d’une organisation et leur application sont des activités complexes qui méritent une attention régulière et réfléchie.
Quelques problèmes courants avec les politiques de médias sociaux
Ce même article d’Associations Now indiquait que « 78 % des organisations interrogées ont mis en place une sorte de politique, et 52 % ont des politiques qui s’appliquent à la fois au travail et à l’utilisation personnelle ». Ainsi, le nombre de politiques a augmenté dans l’ensemble à mesure que les organisations ont compris le besoin. De nombreuses études montrent (et nous l’avons vu dans notre propre expérience avec les clients) que les politiques des médias sociaux sont souvent obsolètes ou présentent d’autres problèmes tels que les suivants :- Les politiques sont basées sur les politiques de relations publiques (RP). Bien que les politiques de relations publiques soient souvent un bon début, elles ne tiennent pas compte de la vitesse, de la nature virale ou de l’accès à Internet.
- Les politiques ne sont pas mises à jour assez fréquemment. Les décisions de la FTC et de la NLRB doivent être revues au fur et à mesure qu’elles sont prises, et les politiques doivent être mises à jour en conséquence. Les politiques doivent être révisées dans leur intégralité chaque trimestre.
- De nombreuses politiques peuvent ne pas tenir compte des nouveaux réseaux sociaux ou des nouvelles technologies. Dans ce contexte, la vieille question, « si un arbre tombe dans la forêt et que personne n’est là pour l’entendre, est-ce qu’il fait un son », se traduit par « Si je dis quelque chose d’inapproprié sur Snapchat, et que j’attends 10 secondes, est-ce que c’est vraiment se produire? » La réponse est oui, si quelqu’un prend une capture d’écran. Veiller à ce que les politiques mentionnent explicitement les réseaux sur lesquels la marque est présente peut agir comme une once de prévention. Cela peut amener les employés à réfléchir à deux fois à quelque chose avant de le faire.
- Ils ne mentionnent pas expressément la politique de confidentialité de l’entreprise. De nombreuses organisations ont des ennuis à cause de ce problème spécifique en publiant des données sur la confidentialité des employés ou des clients sur les réseaux sociaux. Bien que de nombreuses politiques sur les médias sociaux se concentrent sur les actions, elles n’incluent ni ne renvoient à la politique de confidentialité de l’entreprise. Une simple phrase qui dit « Voici notre politique de confidentialité – lisez-la et ne divulguez pas d’informations sur la confidentialité sur les réseaux sociaux » suffit.
- Ils ne traitent pas de l’utilisation des médias sociaux ou des commentaires après que les employés ont quitté l’entreprise. Il s’agit d’un domaine d’étude, de politique et de droit nouveau et émergent et devient une préoccupation pour les organisations, car les anciens employés peuvent avoir des raisins verts ou peuvent simplement devenir détendus à propos de ce qu’ils disent sur la marque, les conditions de travail, les produits ou les services. C’est quelque chose que les politiques doivent couvrir.
- Problèmes juridiques liés au recrutement. C’est un autre domaine d’étude, de politique et de droit émergent, et c’est encore plus trouble. 94% des recruteurs et des organisations utilisent les médias sociaux pour recruter. Ce faisant, ils voient souvent des images, des publications et d’autres données que la plupart des gens pourraient considérer comme privées, voire intimes. Les employés potentiels ne se contentent plus de présenter leur meilleur atout dans un CV et une série d’entretiens. Les recruteurs et les RH trouveront et examineront les comptes de médias sociaux. Où sont les lignes ? Chaque organisation doit en décider elle-même et créer des politiques en conséquence. Qu’est-ce qui est légal et approprié ? C’est toujours en cours d’élaboration.
- Ne pas former ses employés. C’est peut-être la plus grande lacune universelle. Les politiques des médias sociaux sont souvent traitées comme le manuel de l’employé. Une fois qu’il est créé, ils distribuent un lien vers celui-ci et demandent à l’employé de cocher une case indiquant qu’il l’a lu. Mais les médias sociaux ne sont pas comme le manuel de l’employé. Les médias sociaux peuvent rendre les mauvaises choses virales, coûter du temps et de l’argent pour y répondre et causer des dommages à la marque ou à sa réputation. Oui, vous pouvez licencier un employé s’il enfreint la politique, mais s’il a porté atteinte à la réputation de votre marque, de nombreux bénéfices pourraient être emportés avec lui. Besoin de l’organisation de rendre obligatoire, annuelle et faisant partie du processus d’intégration la formation des employés sur les politiques relatives aux médias sociaux. Il doit s’agir d’une véritable formation, pas d’une case à cocher.
Qu’est-ce que la FTC a à voir avec les réseaux sociaux ?
La mission de la Federal Trade Commission est « d’empêcher les pratiques commerciales anticoncurrentielles, trompeuses ou déloyales envers les consommateurs ». En bref, ils travaillent pour garder
des règles du jeu équitables pour les entreprises et assurez-vous que les consommateurs obtiennent des informations exactes. Il existe de nombreuses façons dont cela entre en jeu sur les médias sociaux, en particulier autour des divulgations et des approbations. Pour jouer franc jeu, les relations doivent être divulguées afin que les gens sachent quelles informations proviennent d’un concurrent ou d’une filiale d’un concurrent. Si vous êtes payé par une marque et que vous approuvez ensuite un produit ou un service, cela doit également être divulgué. Ensuite, il y a les réglementations de la loi COPPA (Children’s Online Privacy Protection Act). Tous ces éléments ont un impact sur les médias sociaux d’un certain nombre de façons qui doivent être prises en compte lors de la création de politiques. Voici quelques situations courantes où les réglementations FTC entrent en jeu :
- Avis et commentaires en ligne. Les employés d’une marque ne sont pas censés publier des commentaires négatifs sur les produits et services d’un concurrent sans divulguer pour qui ils travaillent. Sony a récemment eu des ennuis pour cela, comme le souligne cet article de Marketingland. C’est quelque chose qui doit figurer dans votre politique et sur lequel vos employés doivent être formés.
- Cela va plus loin que cela. Êtes-vous un blogueur ou votre entreprise a-t-elle une affiliation partenaire où vous recevez des échantillons gratuits ? Si vous approuvez ensuite ces échantillons, vous devrez peut-être le divulguer. L’exemple 8 de la directive d’approbation de la FTC passe en revue certains scénarios.
- Indiquez-vous clairement que vos annonces sont des annonces ? Peut-être peut-être pas. La FTC vient de sévir contre les publicités Twitter. SHIFT Communications a publié un bon article avec des exemples appropriés et incorrects de ce que la FTC s’attend à voir. D’après leur article, « la règle d’or est la suivante : si l’argent change de mains, une divulgation évidente doit avoir lieu dans la publicité ».
- Vous pouvez faire toutes les publicités que vous voulez qui s’en prennent à vos concurrents. Vous ne pouvez cependant pas cibler une marque concurrente et la faire ressembler à des conversations organiques. Un article d’iDigitalTimes détaille comment Samsung vient d’être condamné à une amende pour cela.
Inutile de dire que votre organisation doit revoir les directives, se familiariser avec les scénarios et définir la conduite appropriée pour votre organisation et ses employés dans la politique sur les médias sociaux.
Le NLRB sévit contre les politiques des médias sociaux
Le Conseil national des relations de travail « protège les droits des employés à agir ensemble pour régler les conditions de travail, avec ou sans syndicat. Cette protection s’étend à certaines conversations liées au travail menées sur les réseaux sociaux. Comment le NLRB entre-t-il en jeu ? De deux façons. Si une organisation prend des mesures contre des employés pour des discussions qu’ils ont sur les réseaux sociaux, le NLRB peut s’impliquer pour voir si ces conversations ont été protégées – voir la section des décisions du conseil d’administration de cette fiche d’information du NLRB pour des exemples. Plus important encore, à partir de 2012, le NLRB a commencé à s’intéresser au moment où les employeurs pouvaient limiter l’utilisation des médias sociaux par leurs employés. Le NLRB souhaite que les politiques relatives aux médias sociaux soient claires et que l’application de ces politiques, en ce qui concerne la discipline des employés en cas d’utilisation abusive des médias sociaux, soit légale. EmSpring a rédigé un bon résumé résumant les directives. Les rubriques sur Politiques illégales sur les réseaux sociaux et Politiques de médias sociaux acceptables sont particulièrement informatifs. C’est aussi une bonne idée d’examiner certaines des actions récentes du NLRB dans ce domaine. La National Law Review a récemment publié un article qui détaille plusieurs affaires. Lors de l’élaboration ou de la mise à jour de vos politiques sur les réseaux sociaux, vous devez toujours consulter les directives du NLRB sur les réseaux sociaux.
Aide à la création de nouvelles politiques ou à la mise à jour de politiques existantes sur les médias sociaux
Il s’agit d’une discussion complexe et, comme je l’ai dit plus tôt, le paysage change constamment. Heureusement, il existe de très bonnes ressources, en plus de celles mentionnées ci-dessus, qui peuvent vous aider à mettre en place de bonnes politiques. Ceux-ci inclus:- SocialMedia.org Disclosure Toolkit : cette boîte à outils en ligne gratuite fournit une série de listes de contrôle basées sur des scénarios allant de la divulgation de l’identité à la flexibilité créative, en passant par les meilleures pratiques générales. Les listes de contrôle fournissent un excellent point de départ pour créer des politiques.
- Social Media Today a dressé une liste de plus de 100 exemples de politiques de médias sociaux que vous pouvez consulter et utiliser pour élaborer et mettre à jour vos politiques.
- Corey Eridon a cité 5 exemples remarquables de politiques de médias sociaux dans un article pour Hubspot.
- Fast Company a publié un très bon article dans lequel ils comparent et contrastent les politiques des médias sociaux de différentes marques, en particulier celles qui s’appliquent à l’utilisation des médias sociaux par les employés en tant que personnes privées. Cela vaut la peine d’être lu. Je pense que vous serez surpris de voir à quel point certaines de ces politiques sont simples et à quel point elles touchent l’utilisation privée des médias sociaux.
Trop? Obtenir de l’aide
Si c’est trop pour vous, envisagez d’embaucher un consultant en médias sociaux pour vous aider. Trouvez-en un qui a de l’expérience pour aider les clients à créer des politiques sur les médias sociaux et qui a des relations avec des avocats expérimentés dans les questions juridiques liées aux médias sociaux.
À vous
J’ai rencontré un problème lors de la création ou de la mise à jour de vos politiques, ou de leur application, j’aimerais en entendre parler dans les commentaires.
