Consultants ont un concert difficile. Pas de tapisQuelle que soit leur spécialité – dans ce cas, les médias sociaux – ils doivent faire la distinction entre offrir leur expertise, s’en remettre au client et obtenir ce dont ils ont besoin pour aider le client à réussir.
Malheureusement, de nombreux propriétaires d’entreprise n’ont pas une compréhension claire de la relation consultant-entreprise, ce qui les amène à saboter leurs résultats et à blâmer ensuite le responsable des médias sociaux pour son inefficacité.
C’est le pire scénario pour n’importe quel consultant – parce que personne n’est content, et bien sûr l’objectif de tout gestionnaire de médias sociaux est – à tout le moins – de rendre le client heureux. Mais c’est encore mieux quand tout le monde est satisfait de la relation et du travail accompli. D’autant plus que les consultants comptent sur la bonne parole de leurs clients actuels pour en acquérir de nouveaux.
Prévoyez du temps pour la courbe d’apprentissage
Alors, de quoi a besoin une relation réussie entre un gestionnaire de médias sociaux et une entreprise ? Un peu de patience des deux côtés est un bon début car il y a toujours une courbe d’apprentissage avec un nouveau client/consultant. Vous devez tous les deux apprendre à vous connaître.
La façon dont vous aimez travailler, vos méthodes de communication préférées, vos attentes concernant le processus basées sur des notions préconçues ou une expérience antérieure – toutes ces choses sont nouvelles pour vous deux, et il faudra un peu d’ajustement des deux côtés pour déterminer comment vous allez mailler le plus efficacement.
De plus, à moins que votre domaine ne soit leur créneau, votre consultant a probablement besoin d’en apprendre un peu plus sur votre industrie. Les bons gestionnaires de médias sociaux feront leur part pour se mettre au courant, mais les clients doivent s’en souvenir ils sont les experts en la matière, ils doivent donc fournir des ressources pour guider la compréhension de l’espace avant que le gestionnaire des médias sociaux ne puisse opérer sa magie.
Gérer les attentes
Aucun travail ne devrait commencer sans définir clairement la portée de l’engagement – ce qui sera affiché quand, où, à quelle fréquence, etc. Un contrat est recommandé (il n’a pas besoin d’être fantaisiste, juste clair), mais les deux parties doivent également restez flexible, car les médias sociaux ne sont pas une science exacte. Parfois, la plate-forme qui, selon vous, fonctionnera le mieux pour vous ne fonctionne pas tout à fait, et quelque chose d’autre que vous n’aviez pas envisagé (comme l’ajout d’un blog) décolle comme des gangbusters.
C’est parfaitement bien de changer d’avis sur l’approche que vous voulez que votre marketing social adopte (en particulier lorsque les choses fonctionnent bien il est naturel d’en vouloir plus), mais les clients ne doivent pas exiger plus que ce qui est prévu dans le contrat – à moins qu’ils ne soient prêts à payer pour cela. Le temps des consultants n’est pas moins précieux que le vôtre, alors n’attendez rien de plus gratuitement.
Surveiller les analyses sociales et communiquer ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas afin que des ajustements puissent être apportés est une responsabilité du côté client – bien qu’un bon gestionnaire de médias sociaux vous demande toujours vos résultats afin qu’il puisse changer de cap si nécessaire.
Être présent
Les clients peuvent s’attendre à ce que les gestionnaires de médias sociaux soient un monde à part, gérant les profils sociaux de leur entreprise sans avoir besoin d’intervention ou d’assistance, mais rien ne pourrait être plus éloigné de la vérité.
La relation continue nécessite une communication mutuelle sur divers aspects de ce qui est diffusé sur les réseaux sociaux, de ce qui revient et de la manière de procéder en fonction d’un certain nombre de variables – dont beaucoup sont sensibles au facteur temps. Les clients trop passifs ou difficiles à joindre mettent toute l’opération en péril – car la seule chose que les médias sociaux exigent avant tout, c’est la cohérence.
Les clients doivent faire de leur mieux pour répondre aux questions, fournir des commentaires et répondre aux communications en temps opportun – et bien sûr, il en va de même pour les gestionnaires de médias sociaux. Si l’absence de réponse interrompt les choses, soyez clair sur les mesures que vous avez l’intention de prendre sans réponse afin que votre client comprenne le plan pour aller de l’avant et puisse intervenir en cas de problème.
Le professionnalisme est votre meilleur outil
Par-dessus tout, n’oubliez pas de garder le ton de tous les professionnels de la communication, que vous soyez le gestionnaire des médias sociaux ou le client. Ne prenez pas les choses personnellement et souvenez-vous que des choses comme l’humour/le sarcasme ne se traduisent pas toujours bien par e-mail.
Si quelque chose vous irrite, attendez jusqu’à ce que vous puissiez répondre calmement et professionnellement. N’importe qui peut avoir un jour de congé ou appuyer sur le bouton d’envoi avant d’y avoir pensé. Respirez profondément, éloignez-vous et ne répondez que lorsque vous êtes sûr que vos émotions ne parlent pas.
Travailler avec un gestionnaire de médias sociaux devrait être une expérience enrichissante, professionnellement, bien sûr, mais cela peut aussi être personnel. Tant que les deux parties conviennent de se comporter de manière respectueuse, professionnelle et de garder les voies de communication ouvertes pour le succès des médias sociaux, vous et votre responsable des médias sociaux pouvez vous attendre à une relation de travail fructueuse pendant de nombreuses années à venir.
Avez-vous une histoire à propos d’une excellente expérience de consultant ? Ou une histoire d’horreur? Partagez-le dans les commentaires !
