Vous vous réveillez le matin, buvez votre café, faites de l’exercice, mangez des protéines, versez une autre tasse de café en vérifiant votre téléphone, et voilà… une alerte Google pour votre marque. Vous cliquez sur l’alerte pour constater qu’une personne inconnue a fustigé votre marque pour quelque chose qui a été démesuré. Vous sautez rapidement sur Facebook et Twitter et remarquez que la même personne a publié quelque chose de pas si gentil à propos de votre marque chérie. Il a un couple retweets et un comme ou deux. Qu’est ce que tu fais après?
La panique s’installe. Que diable vient-il de se passertu penses. Je dois faire quelque chose à propos de ça maintenant. Même si votre premier instinct peut être de sauter sur Twitter et de répondre à l’accusation, de corriger le mensonge ou de répondre à la question fâchée, ne faites pas confiance à votre premier instinct. Ou peut-être que votre première pensée est, J’en ai rien à foutre de cet idiot, et continuez votre journée en évitant les réseaux sociaux. Vous pensez, « parce que ce n’est pas vrai, cela s’en ira. Personne ne le croira ». Encore faux. La vérité est déjà définie par l’affiche en colère des médias sociaux.
Une médiation optimale du problème négatif implique une évaluation initiale, surtout si vous n’avez pas de plan de gestion des incidents. Voici cinq étapes que vous devez suivre avant de décider de répondre ou non à un problème de médias sociaux.
Qu’est-il arrivé?
Pouvez-vous passer un appel téléphonique et vérifier l’événement, l’accusation ou obtenir une réponse à la question ? Le problème est-il personnel ou universel ? L’accusation, la question ou le problème est-il réel ? Souvent, les gens ne savent pas quoi faire ensuite. C’est là que vous avez besoin d’une boîte à outils de tactiques ou d’un plan de gestion des problèmes. Ce tableau de réponses d’Agnes et Day (merci à l’amie Melissa Agnes) est l’un des outils qui vous aidera à comprendre ce qui s’est passé. Également connu sous le nom de tableau de réponse de triage, il clarifie le processus pour savoir si et quand répondre. Voici un autre exemple de tableau de réponse de l’Université Webster.
Lorsque vous répondez et si votre réponse dépend des informations que vous recueillez ici aussi rapidement que possible. Si votre évaluation initiale révèle qu’aucune réponse n’est nécessaire pour le moment, continuez à recueillir des informations jusqu’à ce que le problème disparaisse. Ne présumez jamais que calme signifie que rien ne se passe. Vous avez entendu le dicton, le calme avant la tempête ? Soyez diligent dans votre enquête. Commencez à rédiger des points de message au cas où une réponse serait justifiée.
Qui a fait ça ?
Faites des recherches sur l’affiche. Quel est leur lien avec l’histoire ? A votre marque ? Sont-ils médiatiques ? Un client mécontent ? Un blogueur avec un tuyau anonyme ? Quel est le degré de leur connexion ? Quel est leur niveau d’influence ? Répétent-ils quelque chose qu’ils ont entendu ou vécu ? Leur degré de connexion et leur niveau d’influence affecteront l’escalade de l’histoire. Si vous ne trouvez pas les réponses, vous aurez peut-être besoin de l’aide d’une personne de votre organisation plus proche du problème. Effectuez une recherche Google sur le problème en utilisant des mots-clés et des surnoms de marque associés pour voir si le problème a une certaine adhérence. Effectuez également une recherche sur Twitter.
Lorsque cela a-t-il eu lieu ?
Quel est l’horodatage sur le premier message que vous pouvez trouver ? La vitesse de traction doit être directement liée au temps. La masse critique doit être atteinte dans les quatre premières heures d’un problème initial, à moins qu’il ne fasse surface du jour au lendemain. Selon Sysomos, 92 % des retweets se produire dans la première heure – mais je peux vous dire par expérience que cela peut prendre un certain temps pour qu’un problème gagne du terrain en fonction des influenceurs et des médias qui le relèvent. Le mouvement viral est lié à l’influence et à la portée. L’essentiel : le temps est critique.
Où cela a-t-il eu lieu ?
Le lieu est également important. Est-ce un problème de service client en ligne ? Ou quelque chose de très public a-t-il eu lieu ? A-t-il eu lieu à l’intérieur ou à l’extérieur de votre organisation ? Quelqu’un s’est-il fait prendre en train de se conduire mal en public ? Essayez de déterminer exactement d’où vient le problème. Encore une fois, vous devrez probablement solliciter l’aide d’autres membres de votre organisation si vous n’avez pas encore élaboré de plan de gestion des incidents.
Pourquoi est-ce arrivé?
C’est la grande question. Plus que tout, la réponse à cette question vous aidera à déterminer le potentiel d’escalade du problème. Plainte au hasard ? Accident? Négligence? Indifférence? Angle mort? Intention de tricher, de discréditer ou de blesser ? Au fur et à mesure que vous parcourez ces questions, la probabilité que le problème nécessite une réponse augmente. Découvrez le pourquoi dès que possible. S’il s’agit d’un accident, cela ne signifie pas nécessairement que le problème n’obtient pas de réponse. Cela aide simplement à déterminer la réponse.
Déterminer les réponses à ces cinq points peut vous aider à déterminer quand et si vous devez répondre à une surprise sur les réseaux sociaux. J’ai vu des problèmes disparaître en quelques jours et aucune réponse de la marque n’était nécessaire. J’ai également vu un problème exploser en quelques heures et envoyer une marque dans un spin fest dont ils ne se sont jamais remis. Pour cette raison, il est important d’avoir un plan de gestion des incidents dans le cadre de votre politique de communication.
