Pendant des années, le Service Client a été le seul service en charge de la relation client. Cependant, lorsque les clients posent des questions plus complexes liées aux ventes, au marketing ou au développement de produits, l’équipe du service client n’est pas correctement équipée pour fournir des réponses et des demandes de renseignements fluides. Dans ces cas, les commentaires ou les opportunités de vente sont laissés sans surveillance. Par conséquent, les marques doivent s’éloigner des modèles de service client traditionnels et mettre en place une équipe d’expérience client capable de traiter tout type de problème ou de question en temps réel.
72% des consommateurs s’attendent à ce que les marques répondent dans l’heure aux plaintes sur Twitter.
Les clients exigent des réponses rapides et précises. Pour renforcer la confiance et la fidélité, les marques doivent passer à la vitesse supérieure et créer des équipes d’expérience client pour rationaliser leurs efforts et traiter correctement tout problème de manière personnalisée et cohérente. Jetez un œil au visuel ci-dessous qui explique chaque département et son rôle au sein de l’équipe Customer Experience.
Jetez un œil à l’infographie que nous avons compilée qui décrit les problèmes passés et présents de la relation client et la solution pour offrir une expérience positive et complète aux clients. Le graphique décrit ce qu’implique une équipe d’expérience client et le rôle joué par chaque service.
Source : www.engagor.com
