J’ai récemment vu un article de l’été dernier qui traitait d’une enquête de Verizon auprès des propriétaires de petites entreprises. Cette enquête a indiqué que 85 % des nouveaux clients d’une petite entreprise proviennent du marketing de bouche à oreille. Cela coïncidait avec une enquête que l’auteur avait réalisée en 2005 qui montrait que le nombre était presque identique (83 % dans cette enquête).
Cela correspond également à mon sondage (hautement non scientifique) auprès des propriétaires de petites entreprises au cours des 2 dernières années – le bouche à oreille est de loin la source n ° 1 de nouvelles affaires. En 10 ans, la meilleure méthode pour attirer de nouveaux clients n’a pas changé, mais la façon de les attirer a certainement changé. Donc, comme je l’ai dit dans des articles précédents, je suis toujours perdu lorsque ces mêmes entreprises n’ont pas de stratégie pour faire du bouche à oreille en ligne.
Lorsque vous comptez sur le marketing de bouche à oreille hors ligne, les résultats prennent du temps à se construire. Vos clients parleront de vous avec leurs amis, mais généralement dans un cadre spécifique – si quelqu’un pose une question sur votre entreprise en particulier, ou si un sujet est abordé pour lequel il est logique que cette personne mentionne votre entreprise. L’effet peut être puissant – il n’y a pas de meilleure façon de faire bonne impression que lorsque vous parlez physiquement à une autre personne. Mais c’est aussi assez limitatif. À combien de personnes pensez-vous que chacun de vos clients fait votre promotion ?
C’est la puissance de l’Internet – la capacité d’atteindre un plus grand nombre de personnes en moins de temps. Mais bien sûr, cela a un prix : la durée d’attention. Il peut falloir plusieurs publications ou mentions en ligne différentes pour avoir un impact sur une personne, car la communication n’est pas 1-1, ni immédiate et personnelle. Et c’est là qu’intervient un entonnoir. Pas les entonnoirs en plastique que l’on trouve dans votre cuisine ou votre garage, mais un entonnoir de vente.
Une partie de votre entonnoir de vente (considérez-le comme votre « nouveau pipeline de clients ») comprend différents canaux de « bouche à oreille » où vos clients parlent de vous. Vous souhaitez mesurer l’efficacité de chaque canal. Lorsque les gens parlent de vous en ligne, il est facile pour vous de voir ce qui se passe. Ce n’est pas vrai pour le bouche à oreille traditionnel hors ligne. Vous n’avez aucune visibilité et aucun moyen de suivre. Le succès est complètement aléatoire et anecdotique. De manière générale, les entreprises qui ont le plus de succès sont celles qui ont le plus de gens qui en parlent. Les mêmes pourcentages s’appliquent en ligne, et ils sont mesurables !
Ne pensez pas simplement à un seul canal et mettez tous vos œufs dans le même panier. Envisagez plusieurs canaux et mettez en place des mesures simples pour évaluer l’efficacité. Les quatre conseils pour augmenter le bouche à oreille mis en évidence dans l’article sont tous excellents :
- Vérifiez votre entreprise dans Google et Bing au moins une fois par mois.
- Menez régulièrement un sondage auprès des clients pour savoir ce que vos clients pensent VRAIMENT.
- Communiquez et renforcez auprès des employés la valeur des fans délirants.
- Créez des moyens faciles pour les clients de partager le bouche à oreille.
Assurez-vous de mesurer l’efficacité et de comprendre quel pourcentage des discussions à votre sujet dans chaque canal se transforment en nouvelles affaires. Plus important encore, trouvez un canal sur lequel vous pouvez compter pour amener vos clients à parler en ligne – c’est le moyen le plus efficace d’augmenter ce « nouveau pipeline de clients ». Cet effort peut vous aider à cibler vos canaux les plus performants pour vous développer encore plus rapidement !
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