Il y a quelques jours, un « service d’information communautaire et agrégateur de contenu singapourien » a publié un article La page Facebook Review de Lavastone Steakhouse montre pourquoi les propriétaires de FB ne devraient pas réagir aux mauvaises critiques. Bien que le titre doive être pris dans son contexte plutôt qu’à sa valeur nominale, cela m’a fait réfléchir aux craintes derrière les critiques en ligne négatives et à la façon dont les craintes injustifiées sont plus dommageables pour les entreprises qu’une simple critique. Donc, après avoir suggéré quelques bonnes pratiques pour gérer les avis négatifs en ligne, j’aimerais expliquer pourquoi les craintes derrière les critiques en ligne négatives sont injustifié.

Les critiques sont des opportunités d’amélioration !

En tant qu’étudiants, nous étions souvent notés avec des commentaires afin d’améliorer notre compréhension d’une leçon. Alors pourquoi avons-nous si peur d’un petit feedback (négatif) ? Les critiques ne doivent-elles pas être perçues comme des pistes d’amélioration ?

Les chefs d’entreprise ne sont pas omniscients et les commentaires des clients mettent souvent en évidence des domaines d’exploitation défectueux. Il s’agit peut-être d’un incident isolé ou d’un client déraisonnable, mais dans de nombreux cas, les plaintes des clients sont une raison légitime de changement. Soyez sage et prenez au sérieux les conseils de vos clients, au lieu d’agir comme un imbécile défensif.

Comme illustré dans la saga Lavastone, alors que la mauvaise critique n’était pas flatteuse, la peur extrême de Lavastone des commentaires négatifs a conduit à une augmentation des réactions émotionnelles et agressives. Si Lavastone était resté calme et avait répondu comme un humble étudiant cherchant des moyens d’améliorer son produit et ses prix, au lieu d’attaquer le critique, les médias n’auraient pas repris la critique négative. Par conséquent, ce n’est pas la mauvaise critique de Facebook qui a causé des dommages à la réputation de Lavastone, mais leur réaction motivée par la peur qui a alimenté la presse négative.

Les mauvaises critiques sont des opportunités pour afficher les personnalités de la marque !

Pour les praticiens des relations publiques, chaque « crise » est une opportunité, tout comme chaque critique négative. Lorsqu’un client interagit avec votre entreprise en ligne, il vous contacte pour communiquer avec vous dans une sphère publique visible par tous. Dans le paysage des nouveaux médias, humaniser votre marque avec une réponse personnalisée offre l’opportunité d’être perçu comme humoristique, humble, sincère, raisonnable ou tout autre adjectif souhaité sous le soleil !

Cette vidéo créative de BodyForm a été l’une de mes préférées de tous les temps, mais United Airlines et Crab in da Bag ont également de bonnes réponses dignes de mention.

Les mauvaises critiques sont des opportunités de victoires médiatiques !