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Risque lié aux médias sociaux : problèmes de Weiner, #AshleyMadisonHack et le cours de votre action

Social Marketing

Risque lié aux médias sociaux : problèmes de Weiner, #AshleyMadisonHack et le cours de votre action

Ça devait arriver.

Le site Web autoproclamé de « triche », AshleyMadison.com, a récemment confirmé que jusqu’à 37 millions de clients s’étaient fait voler les informations de leur compte sur le site. Ashley MadisonLes données volées comprendraient des fantasmes et des préférences sexuels, des photos explicites, des noms et des transactions par carte de crédit. La semaine dernière, les pirates ont publié les fichiers volés – près de 9,7 Go de données sur 32 millions d’utilisateurs. Là encore, d’autres fichiers ont été publiés le 20 août 2015. Selon Wired Magazine, une analyse du premier lot de données a révélé près de 15 000 adresses e-mail militaires ou gouvernementales.

Avec plus de 32 millions de profils impactés par la Ashley Madison violation, que faites-vous si l’une de ces informations est liée à l’un de vos dirigeants ? Quel est votre plan de crise ? Comment allez-vous gérer les retombées négatives ?

Après tout, toute entreprise dont l’activité repose sur la réputation de ses dirigeants est exposée à ce risque et à d’autres violations de données très médiatisées. Des incidents sur les réseaux sociaux se produiront et ils surviendront dans les organisations sous tous les angles.

Jonathan Copulsky, directeur de Deloitte Consulting LLP et auteur de Brand Resilience, dans une interview avec Business Insurance Magazine a déclaré : « ce n’est pas une question de si, c’est une question de quand. Nous encourageons les gens à réfléchir à ce qu’ils feraient si » un événement devaient se produire.

PAS DE PÉNURIE DE STUPIDITÉ

ronwhiteLe célèbre slogan du comédien Ron White, « vous ne pouvez pas réparer les stupidités », s’avère particulièrement vrai alors que les entreprises luttent pour former leurs employés à l’utilisation intelligente des médias sociaux et d’Internet.

  • Il y a quelques mois à peine, après avoir survécu à une série de licenciements, les dirigeants du détaillant J.Crew ont envoyé des photos avec hashtags qui faisait référence aux films « The Hunger Games » où les adolescents sont obligés de se battre jusqu’à la mort comme une métaphore pour garder leur emploi.
  • Ancien membre de la Chambre des représentants des États-Unis, Anthony Weiner est un enfant de l’affiche de la stupidité des médias sociaux. Doublé Weinergate parce qu’il a envoyé des messages sexuellement explicites selfies depuis son téléphone portable. Weiner a finalement démissionné lorsque les photos ont atteint les heures de grande écoute.
  • Justine Sacco, responsable des relations avec les médias, a été licenciée pour avoir tweeté une blague raciste sur l’Afrique et le sida à ses quelque 500 abonnés sur Twitter. L’histoire est la même – son tweet est devenu viral, la blogosphère a retrouvé son historique de publication sur les réseaux sociaux, elle a perdu son emploi, la fin.

Même lorsque les ressources informatiques de l’entreprise ne sont pas utilisées, la séparation entre le domicile et le travail est floue, car les comportements privés minent la confiance du public lorsque les dirigeants ne font pas preuve de bon sens. Bien que vous ne puissiez pas réparer les stupidités, comment le conseil d’administration, les RH ou l’équipe de direction doivent-ils réagir lorsqu’un dirigeant fait un faux pas sur Internet ou sur les réseaux sociaux ?

DOCUMENT, DOCUMENT, DOCUMENT

Une politique sur les médias sociaux doit être mise en place avant que quoi que ce soit ne se produise. En fait, une politique sur les médias sociaux et un plan de gestion de la réputation doivent être documentés et mis en œuvre avant qu’une catastrophe ne se produise. Même si votre entreprise ne fait pas d’affaires en ligne, il y a encore beaucoup de clients qui parleront de leurs expériences avec vous par le biais de snypost_weiner_resigns_560médias sociaux. Ne sous-estimez pas l’impact que les risques liés aux médias sociaux peuvent avoir sur votre entreprise.

Des politiques et procédures complètes sont essentielles pour aider à prévenir et à préparer une réponse rapide et efficace aux problèmes rencontrés en ligne. Ne pas avoir de politique sur les médias sociaux en place, c’est un peu comme envoyer des photos de vos déchets à des inconnus au hasard – un faux pas et le mal est fait. Si une politique et des directives claires sont définies et signées par tous les employés, cela fournit un recours simple pour licencier un employé en cas d’incident.

CONSEILS POUR CRÉER UNE POLITIQUE EFFICACE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX :

  1. Si votre entreprise n’a pas établi de code de déontologie des médias sociaux, cela doit être une priorité. BrandProtect – un service de surveillance des risques des médias sociaux basé à Toronto – a publié un guide gratuit sur les lignes directrices sur la réputation d’Internet et la politique sur les médias sociaux sur son site Web qui peut être utilisé comme ressource pour aider à créer une politique sur les médias sociaux.
  2. Si vous avez mis en place une politique d’utilisation acceptable des médias sociaux (exemple de politique disponible ici auprès de SHRM), elle doit être révisée et mise à jour régulièrement. Les plateformes de médias sociaux changent chaque jour, exposant votre organisation à de nouveaux risques de sécurité. Votre code d’éthique pour l’activité sur ces plateformes doit s’adapter en fonction de ces changements.
  3. Assurez-vous que tous vos employés lisent et signent la politique d’utilisation acceptable du code des médias sociaux lors de leur embauche. Lorsqu’une mise à jour est apportée à la politique, le personnel doit reconnaître qu’il a été informé et qu’il a approuvé les mises à jour. Une façon d’y parvenir est de fournir une version en ligne qui oblige tout le personnel à la lire et à l’accepter. L’acceptation du document en ligne serait une preuve suffisante qu’ils sont à jour sur la politique la plus récente en matière de médias sociaux. Vérifiez auprès d’un conseiller juridique de votre marché, certaines juridictions exigent qu’une signature physique sur un document soit conservée dans un dossier.
  4. Exiger que le personnel suive une formation sur la politique d’utilisation acceptable des médias sociaux de l’entreprise. Cela pourrait être fait en ligne ou dans une salle de classe. Conservez la preuve que les employés ont terminé le cours.
  5. Si un membre de votre entreprise publie quelque chose qui n’est pas conforme aux valeurs de votre organisation, une procédure doit être établie pour savoir comment y remédier.
    1. Évaluez la gravité du problème.
    2. Abordez le problème avec le membre du personnel, demandez-lui de supprimer son message ou faites face aux conséquences.
    3. Si l’indiscrétion porte atteinte à la réputation de l’entreprise, ou si la publication est délibérée ou de nature menaçante, des mesures supplémentaires, y compris le licenciement de l’employé et la prise de contact avec les autorités, peuvent être nécessaires.

SURVEILLER LES RISQUES DES MÉDIAS SOCIAUX

Selon Nancy Flynn, dans un récent article du Wall Street Journal, la direction a l’obligation de surveiller à tout moment la façon dont les employés utilisent les médias sociaux :

« Il est trop facile pour les employés mécontents ou sourds d’aller sur les réseaux sociaux et de critiquer les clients, de harceler les subordonnés et de se conduire autrement. Parfois, cela peut entraîner des tensions et des plaintes sur le lieu de travail, parfois cela peut nuire à la réputation d’une entreprise sur le marché, et parfois il peut conduire à des poursuites judiciaires ou à des mesures réglementaires. Et, comme les e-mails, les enregistrements de réseaux sociaux peuvent être cités à comparaître et utilisés comme preuves.

Lors de la surveillance de la stupidité, il est facile de minimiser ce qui peut sembler être un comportement inoffensif ou simplement « des garçons étant des garçons ». Cependant, les affaires extraconjugales des dirigeants ou d’autres distractions rendues publiques peuvent rapidement ternir la réputation d’une entreprise.

La confiance du public et des actionnaires dans les dirigeants est un élément essentiel de la réputation d’une entreprise. Lorsque cette confiance est brisée, les actionnaires sont perdants. Une étude récente de 219 indiscrétions de PDG a révélé que les entreprises subissent une perte moyenne pour les actionnaires de 226 millions de dollars dans les jours suivant l’incident. Pire encore, les dégâts ne sont pas temporaires. Les cours des actions des entreprises qui ont souffert de la stupidité des PDG ont chuté de 11 % à 14 % au cours de l’année suivante.

keifer« La surveillance des menaces vous aidera à réagir plus rapidement aux indiscrétions stupides. En même temps, pour le même effort, il est également bon de savoir que la surveillance des menaces peut identifier des menaces plus graves », a déclaré Kiefer de BrandProtect. « Avec la fréquence alarmante des incidents impliquant des tireurs isolés, des employés violents ou mécontents, des manifestations planifiées, des boycotts, des violations de données, il faut faire attention. Aucune organisation ne peut se permettre de passer à côté des menaces contre ses employés. »

Kiefer recommande de surveiller les plateformes de médias sociaux contre un large éventail de menaces – la stupidité, les menaces physiques (familles, installations, activisme, manifestations ou interruptions d’activité planifiées), les actifs (tels que les logos, les marques) ainsi que les cybermenaces telles que la perte de données sensibles. ou la fuite d’informations confidentielles.

Une fois détecté, un incident de marque potentiel doit être automatiquement examiné par les équipes de sécurité, des ressources humaines ou de direction en fonction de la gravité, puis passer à l’atténuation ou au confinement du problème. Pour plus d’informations sur le workflow et l’évaluation organigramme de l'armée de l'airmenaces, l’US Air Force a publié un organigramme de réponse aux médias sociaux qui fournit un arbre de décision gratuit et utile pour l’escalade des menaces des médias sociaux.

LA VITESSE COMPTE POUR MINIMISER LES RISQUES LIÉS AUX MÉDIAS SOCIAUX

Lorsqu’un incident sur les médias sociaux se produit, qu’il soit externe ou interne – d’un employé, d’un client ou d’un autre acteur, il est important d’agir rapidement. Après qu’un incident survenu sur les réseaux sociaux se soit produit, il est important d’établir la position de votre entreprise sur le sujet traité. Les employeurs de M. Casey et de Mme Sacco ont rapidement publié des déclarations aux médias affirmant que les commentaires des individus ne reflétaient en rien les valeurs de leurs entreprises respectives.

Les déclarations indiquaient clairement que leurs organisations ne toléraient le racisme ou la discrimination pour quelque motif que ce soit. Traiter rapidement l’incident et clarifier la position de l’entreprise est essentiel si une entreprise et une marque espèrent garder intacte la confiance du public. S’ils n’avaient pas fait de déclarations claires en temps opportun, ils auraient pu être perçus comme indifférents ou, pire encore, comme tolérant les commentaires.

CONCLUSION

Les « problèmes de Weiner » et la stupidité des dirigeants ont des impacts considérables. Les actionnaires réagissent mal s’ils sentent que l’exécutif est distrait ou que l’exécutif a des problèmes d’intégrité. L’impact de la stupidité est vaste – action en justice, mariages brisés, embarras et chute des cours des actions. La conclusion évidente et à retenir pour les cadres – gardez votre fermeture à glissière fermée (peu importe à quel point vous pensez qu’il a l’air génial sur l’appareil photo) ou restez avec un téléphone à clapet sans appareil photo. Ces étapes simples peuvent aider votre équipe à protéger votre vie privée ainsi que vos droits organisationnels, vos revenus et votre réputation. C’est là que la surveillance sociale peut aider. Si l’équipe de direction sait qu’elle est surveillée, elle ne sera pas stupide ou, à tout le moins, plus discrète.