(1).png)
Dans la foulée de l’annonce la semaine dernière d’un nouveau cycle de financement de 46 millions de dollars (qui place la valorisation de l’entreprise dans la catégorie des milliards de dollars), la plateforme de gestion des médias sociaux Sprinklr a annoncé l’acquisition du fournisseur de plateforme communautaire en ligne Get Satisfaction.
Get Satisfaction devient la cinquième acquisition de Sprinklr en moins d’un an et demi, alors que la société développe ce qu’elle appelle son Experience Cloud, une plate-forme qui, selon eux, permettra aux marques d’entreprise de créer, gérer et proposer des expériences pertinentes sur presque 25 canaux sociaux et sites de marques.
Lors d’une conversation avec le PDG de Get Satisfaction, Rahul Sachdev, et le vice-président du marketing de Sprinklr, Jeremy Epstein, il est devenu clair que l’objectif est d’intégrer la plate-forme de communauté de clients de Get Sat avec la capacité de Sprinklr à gérer les interactions sur les canaux sociaux. Cela donnera à leurs clients la possibilité de créer des expériences connectées et pertinentes qui croisent les canaux propriétaires (sites Web de l’entreprise et communautés d’assistance) et tiers (Facebook, Twitter, etc.) – tout au long du parcours client.
Sachdev a déclaré que la mission initiale de Get Satisfaction était de fournir une plate-forme qui connectait les entreprises aux clients en ligne, dans l’espoir qu’une nouvelle valeur importante pourrait être créée des deux côtés. Ce type de relation responsabiliserait les clients en facilitant leur capacité à répondre aux questions des autres et à mettre en œuvre les idées issues de la communauté. Cela augmenterait la probabilité de gagner leur loyauté et leur plaidoyer.
La capacité de mariage de Get Sat à gérer les expériences sur les propriétés détenues comme les sites Web, les blogs et les communautés de support comble un vide pour Sprinklr, qui se concentrait à l’origine sur l’unification des expériences se déroulant sur les réseaux sociaux qui n’appartiennent pas à leurs clients.
Sachdev rejoindra Sprinklr en tant que vice-président de l’unité commerciale First Party Experience (FPX). FPX sera chargé d’unifier l’expérience client pour les propriétés appartenant à ses clients tout au long du cycle de vie du client – du marketing, de la vente, du service et de la fidélisation et de la promotion. Sachdev et l’unité FPX travailleront également pour s’intégrer à la plate-forme sociale de Sprinklr afin de créer la capacité de gérer les expériences à travers les canaux, les fonctions et les processus.
Epstein dit que l’approche de Sprinklr pour construire son Experience Cloud est basée sur une fondation extérieure-intérieure qui a le client au cœur. Cette approche leur a demandé de commencer par une architecture conçue pour la communication bidirectionnelle, puis d’intégrer les technologies de back-office existantes. Sachdev est d’accord, affirmant que leur travail consiste à s’assurer qu’ils commencent par le client, à permettre à leur expérience d’être transparente et à la fournir via une plate-forme technologique telle que l’organisation puisse maintenir les silos internes nécessaires pour apporter évolutivité et efficacité. Mais aussi importantes que soient les applications cloisonnées pour les opérations internes, il est important de faire abstraction de cela des clients, car ces applications ne les concernent pas : ils ne recherchent que des interactions positives menant à de bonnes expériences client, quel que soit le canal sur lequel elles se déroulent. dans.
Dans l’ensemble, je pense que cela a du sens des deux côtés de l’équation. La concurrence à laquelle Get Satisfaction était confrontée en tant que plate-forme de communauté de clients autonome était assez intense. Ainsi, devenir un élément clé de l’expérience cloud de Sprinklr leur permet de se connecter et de développer leurs capacités communautaires à une plate-forme de gestion de marketing social robuste. Et Sprinklr peut désormais aider ses clients à se connecter et à transférer plus directement les expériences qui se déroulent sur les réseaux sociaux vers des environnements plus intimes qui leur appartiennent – ayant ainsi plus de contrôle et pouvant ajouter plus de contexte, de pertinence et de valeur partagée.
Les deux sociétés semblent être en phase d’un point de vue philosophique et culturel – ce qui est extrêmement important. La clé du succès d’Experience Cloud repose sur la progression de l’intégration réelle des plates-formes et sur la capacité de Sprinklr à continuer à développer l’architecture pour faciliter la voie à d’autres acquisitions qu’ils réalisent tout en continuant à développer leur Experience Cloud – et le distinguer des autres acteurs du cloud d’entreprise axés sur l’amélioration de l’expérience client.
