Stratégie digitale

Sprinklr ouvre la porte à un retour sur investissement clair des médias sociaux

Cet article est co-écrit par Chris Boudreaux et Constantin Basturea.

Après des années de marques qui ont enduré des solutions de points de médias sociaux déconnectées et un débat sans fin sur le retour sur investissement des médias sociaux, Sprinklr a récemment annoncé une voie à suivre. Avec leur nouvelle valorisation d’un milliard de dollars et l’acquisition hier de Get Satisfaction, ils sont en passe de devenir la première et la seule plate-forme à intégrer tous les canaux sociaux, le commerce électronique et le contenu Web. En fin de compte, Sprinklr promet le potentiel de transformer radicalement la façon dont nous utilisons tous les médias sociaux et numériques.

Presque toutes les grandes organisations parlent aujourd’hui d’« expérience client omnicanal » ou de « centrage sur le client », mais la réalisation de telles aspirations se heurte presque toujours au même mur avant de commencer : les systèmes touchant le client ne fonctionnent pas ensemble.

Mais cela va changer pour les clients qui déploient Sprinklr dans leur entreprise. Au plus haut niveau, Sprinklr combine les capacités suivantes dans une plate-forme native :

  1. Gestion des médias sociaux, y compris l’écoute, la publication, l’analyse, etc.
  2. Achat et exécution payants sur les réseaux sociaux
  3. Communautés appartenant à la marque et sites d’assistance
  4. Commerce électronique social
  5. Plaidoyer (employé et client)
  6. contenu Web

Ensuite, Sprinklr peut connecter toutes ces fonctionnalités aux systèmes d’entreprise, tels que le CRM et l’automatisation du marketing. La capacité de créer et de prouver le retour sur investissement des médias sociaux fait un pas de géant.

Impacts pour les marques

  1. Vous pouvez désormais conserver toutes vos données sociales sur une seule plate-forme, avec une seule « source de vérité », mesurée dans un cadre d’analyse qui inclut les actions que les clients prennent dans votre communauté de marque, votre expérience de commerce électronique, vos médias sociaux payants et votre réseaux sociaux. Oui, un profil entièrement intégré de votre client.
  2. Votre contenu numérique, qui se trouve probablement dans plusieurs outils déconnectés, peut désormais vivre au même endroit, où vous pouvez mesurer et optimiser les performances du contenu sur tous les canaux, régions, unités commerciales, etc.
  3. Sprinklr est l’une des trois seules plateformes qui relient la défense des intérêts de vos employés et la gestion des médias sociaux.
  4. Enfin, vos médias sociaux payants, vos médias sociaux organiques, vos sites Web et bientôt votre plate-forme de commerce électronique peuvent vraiment fonctionner ensemble, avec un contenu qui les traverse de manière transparente, optimisé pour chaque canal et des analyses qui mesurent tout en un seul endroit.

Impact sur les agences et les consultants

Cette annonce accentue et peut-être même accélère la convergence entre agences et bureaux d’études. Jusqu’à présent, aucun éditeur de logiciels ne combinait les territoires traditionnels des agences – tels que l’achat de médias et la gestion de communauté – avec les territoires des consultants – tels que l’intégration CRM et la mise en œuvre de systèmes de commerce électronique.

La plupart des marques, y compris celles qui utilisent Sprinklr aujourd’hui, ont du mal à prouver la valeur des médias sociaux pour deux raisons importantes, que Sprinklr rend beaucoup plus adressables :

  1. La plupart des marques n’ont pas intégré leurs plateformes de réseaux sociaux à leur CRM, l’automatisation du marketing et d’autres plateformes qui créent et mesurent une valeur commerciale réelle.
  2. Parce que les systèmes ne sont pas intégrés, la plupart des marques n’ont pas modifié leurs processus commerciaux de manière à leur permettre de montrer une valeur mesurable à partir des médias sociaux.

Tout cela est maintenant sur le point de changer.

Bien sûr, changer la façon dont nous gérons les médias sociaux, et comment nous en prouvons la valeur, exigera que beaucoup d’entre nous changent notre façon de penser aux médias sociaux, au moins des manières suivantes :

Premièrement, nous devons nous efforcer de briser les silos qui se dressent sur notre chemin. Silos dans notre organisation. Silos dans nos systèmes. Et des silos dans nos données.

Nous devons cesser de nous concentrer uniquement sur les médias sociaux et, à la place, décider d’utiliser nos médias sociaux pour améliorer le reste du numérique. Tous ceux qui travaillent dans les médias sociaux doivent s’efforcer de comprendre l’étendue des capacités numériques au sein de leur organisation, puis s’efforcer de connecter ces capacités à travers l’organisation.

Pour les quelques marques qui comptent sur leurs agences pour posséder leur plateforme d’écoute sociale ou de gestion des médias sociaux, la marque devra apporter ses outils en interne, afin de connecter les données sociales et d’entreprise.

Deuxièmement, nous devons reconnaître que nous ne pourrons jamais atteindre le plein potentiel des médias sociaux si nous le limitons aux seules équipes spécifiquement autorisées à interagir avec les clients, telles que les relations publiques, le marketing, les ressources humaines et le service client. Nous devons responsabiliser les employés, les clients et les partenaires en tant que défenseurs indépendants et authentiques de nos marques.

Enfin, nous devons exiger une plus grande responsabilité de nous-mêmes et de nos médias sociaux. Jusqu’à présent, aucune plateforme ou pile de plateformes ne permettait de nous responsabiliser. Avec cette annonce de Sprinklr, nous n’avons plus cette excuse. Et nous devrions tous en être reconnaissants.

ROI / volet roulant

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.