La pandémie COVID-19 a eu des impacts majeurs sur pratiquement tout ce que nous faisons. Nous travaillons à domicile, aux côtés de nos enfants dans des classes d’école virtuelle, tandis que les centres commerciaux sont vidés, et même faire une promenade peut sembler un peu dangereux.
Logiquement, le COVID-19 a également eu un impact sur ce dont les gens parlent, avec à peu près toutes les conversations que vous avez ces jours-ci faisant désormais référence, d’une manière ou d’une autre, à la situation. Pour les professionnels du marketing et de la communication, cela signifie également une nouvelle réflexion. Comment continuer à maximiser l’exposition de la marque dans un tel événement? Devriez-vous même chercher à continuer de faire de la publicité pendant une pandémie?
La vraie réponse est qu’il n’y a pas de réponse – personne ne sait, à coup sûr, comment réagir au mieux, car personne n’a jamais opéré dans un tel environnement auparavant.
Pour certaines marques qui ont choisi de tendre la main avec des messages d’empathie, ces efforts les aideront à maintenir le lien avec leur public, mais pour d’autres, qui peuvent emprunter un chemin différent, soit par choix, soit en raison des impacts, leur message pourrait se retourner contre eux, et causent des dommages importants à la réputation.
Dans quelle catégorie votre entreprise appartiendra-t-elle et le sentiment des consommateurs à l’égard de votre entreprise a-t-il déjà changé?
C’est là qu’intervient la surveillance du sentiment de marque.
Voici quelques conseils sur la façon d’obtenir une impulsion de la réponse du public et ce que vous pouvez faire pour gérer la situation.
1. Écoutez ce que dit Internet sur votre marque
Tout d’abord, pour avoir une idée du sentiment du public, vous avez besoin d’un outil d’écoute sociale pour surveiller les mentions de votre marque sur le Web. Je recommande Awario (divulgation: je fais partie de l’équipe Awario), Brandwatch ou Talkwalker à cet effet.
Ces trois outils sont particulièrement bénéfiques à cet égard car ils incluent chacun un élément d’analyse des sentiments, qui décomposera les différentes mentions de votre marque en listes « positives », « négatives » et « neutres ».
Il vaut la peine de surveiller vos graphiques de sentiments pour les pics et de répondre à chacun en nature. Un pic de signaux de mentions négatives pourrait indiquer une crise de réputation à venir, tandis qu’un pic de mentions neutres ou positives pourrait signifier que les gens parlent plus de votre marque que d’habitude.
Garder un œil, dans les deux cas, peut vous aider à maximiser les opportunités d’amélioration.
2. Surveillez l’impact du COVID-19 sur votre marque
Idéalement, votre outil d’écoute sociale reprendra chaque sujet et chaque conversation sur votre marque. Mais si vous êtes intéressé à creuser un peu plus et à affiner vos efforts sur des conversations qui combinent votre marque et les mentions de COVID-19 spécifiquement (ou, en fait, votre marque et autre problème spécifique), vous devrez prendre votre surveillance efforts au niveau suivant.
Pour cela, vous aurez besoin d’un outil d’écoute sociale doté de capacités de recherche booléenne. En bref, la recherche booléenne est un type de requête de recherche manuelle qui vous permet de créer des paramètres plus complexes, y compris des opérateurs logiques supplémentaires, tels que AND, OR, qui peuvent faciliter des exigences plus spécifiques.
À l’aide de ces qualificatifs supplémentaires, vous pouvez créer des chaînes de recherche qui séparent les mentions clés du reste, en triant automatiquement le flux plus large pour sélectionner les principaux points que vous devez connaître.
Cela peut vous aider à améliorer votre approche stratégique dans une situation comme le COVID-19, car cela vous permet de rester à jour avec les dernières mentions de votre entreprise par rapport à ce scénario spécifique.
3. Répondez aux mentions négatives dès que possible
Maintenant que vous avez une liste de toutes les mentions de votre marque en relation avec le problème, et séparées en mentions positives et négatives, vous pouvez passer aux étapes suivantes, en commençant par l’élément le plus important: les mentions négatives.
Les mentions négatives sont celles qui risquent le plus d’entraîner des conséquences néfastes pour votre entreprise, mais les recherches montrent que les gens apprécient généralement les réponses rapides et actives, et accéder à ces publications et commentaires assez rapidement peut vous permettre de renverser les sentiments négatifs et d’éviter dommages plus larges.
Vous devriez chercher à répondre aux plaintes et aux commentaires négatifs dès que vous les voyez. Cela montre également que vous vous souciez des opinions et des problèmes de votre public, ce qui peut aider à établir une connexion supplémentaire.
4. Répondre aux mentions des influenceurs
Idéalement, vous serez en mesure de répondre à toutes les mentions, positives et négatives, en temps opportun, selon les besoins – mais en fonction du nombre de mentions que vous voyez et du temps dont vous disposez pour vous engager dans la tâche, ce ne sera pas le cas. être toujours possible.
Si votre capacité est limitée, il convient de prendre note des mentions des utilisateurs les plus influents, car leurs expériences peuvent avoir un impact beaucoup plus important sur le sentiment général de votre marque.
Encore une fois, ce n’est pas l’idéal et vous ne voulez pas être dans une position où vous devez prioriser les réponses en fonction du nombre d’abonnés. Mais logiquement, lorsque vous gérez votre temps, c’est là que vous devriez envisager de chercher, en particulier dans le cas d’une mention négative que vous souhaitez diluer avant qu’elle ne devienne problématique.
5. Vérifiez votre couverture médiatique
Connaître votre réputation auprès de vos clients, de votre public cible et des utilisateurs des médias sociaux est essentiel, cependant, lorsque nous parlons de graves échecs de réputation (ainsi que de sérieux succès en matière de réputation), les médias de masse sont l’endroit où les grands changements se produiront.
Les outils d’écoute sociale peuvent surveiller un large éventail de sources en ligne, en plus des plateformes sociales, y compris les blogs personnels (qui peuvent être extrêmement populaires) et les principaux sites d’actualités.
Si votre entreprise est mentionnée dans de grandes publications, vous devez le savoir, et l’écoute sociale active, combinée à une analyse des sentiments, vous aidera à rester au courant de ces grandes mentions – et les notifications précoces à cet égard pourraient s’avérer inestimables, dépend de la situation.
Emballer
La pandémie de COVID-19 est imprévisible et effrayante, pour diverses raisons. Des situations comme celle-ci peuvent laisser les gens se sentir hors de contrôle, craindre pour tout à la fois et en supposant que vous prenez déjà soin de votre santé physique personnelle, il vaut également la peine de prêter attention à la santé de votre marque.
Être conscient de l’impact de la situation sur la perception de votre marque vous permettra d’agir avec sagesse et d’éviter les erreurs courantes.
