Bien que Twitter n’ait pas fait des bots un élément clé de ses outils de service client, ils ont continué à ajouter des outils pour rester en contact avec la tendance des bots.
Et cela peut être une approche plus intelligente – alors que Facebook s’efforce de promouvoir ses robots Messenger et les opportunités qu’ils offrent depuis plus d’un an maintenant, ils ne sont pas encore devenus un élément clé de l’expérience Messenger. Cela ne veut pas dire qu’ils ne le feront pas, il y a de fortes chances qu’il ne faille qu’un ou deux robots vraiment géniaux pour déclencher la tendance plus large. Mais ils ne l’ont pas encore fait.
En restant en contact, Twitter plonge un orteil dans l’eau et laisse Facebook (et d’autres) promouvoir de telles interactions sans avoir à se concentrer sur l’option eux-mêmes.
Dans cette optique, Twitter a annoncé cette semaine un nouvelle option de bot, qui n’utilise pas l’IA ou l’apprentissage automatique en tant que tel, mais qui offre une nouvelle gamme de moyens par lesquels les entreprises peuvent automatiser l’engagement des clients sur la plate-forme.
Le nouvel outil est boutons dans les messages, ce qui permet aux gens d’effectuer facilement des actions en dehors de la conversation par Message Privé – « comme composer un Tweet, suivre un compte ou ouvrir un site Web dans l’application Twitter ».
Comme vous pouvez le voir dans l’exemple, après avoir terminé un quiz – publié dans le cadre d’une promotion pour le nouveau film ‘The Beguiled’ – l’utilisateur a la possibilité de tweeter son score, ce qui contribue à renforcer la promotion de manière plus organique. , ainsi qu’une option pour suivre la poignée de la marque, directement depuis le DM.
Twitter indique qu’il existe différentes manières d’utiliser la nouvelle option, notamment :
- Tweeter à propos de votre bot – Comme le montre l’exemple ci-dessus, aider à alimenter la promotion organique et interactive
- Visiter un site Web – Twitter note qu’après avoir fait un choix dans un fil de discussion de bot DM, la nouvelle option permet aux marques de connecter facilement l’utilisateur avec des actions de suivi, comme visiter un site Web pour terminer une commande. Et à noter aussi : « Les boutons qui pointent vers des liens Web ouvrent un navigateur natif dans l’application Twitter, de sorte qu’une fois qu’une personne a terminé une action, elle peut revenir directement dans le Message Privé pour poursuivre la conversation. »
- Comptes suivants – Encore une fois, comme indiqué dans l’exemple ci-dessus, les marques peuvent utiliser l’option pour aider à ajouter de nouveaux abonnés via leur promotion, ce qui pourrait donner un coup de pouce supplémentaire à leurs campagnes (c’est-à-dire que vous pouvez promouvoir deux objectifs en un, incitant les utilisateurs à effectuer l’action souhaitée et à suivre pour de futures opportunités)
- Démarrer une conversation avec un autre compte que vous possédez – Cela pourrait être particulièrement utile pour les marques qui gèrent un compte de service client ou un compte séparé pour un produit différent. Via les nouveaux boutons, vous pouvez ajouter une option dans votre flux de bot automatisé pour renvoyer les gens vers un autre identifiant Twitter – donc s’il y a une question commune intégrée dans votre cadre de bot qui nécessite une assistance humaine, vous pouvez orienter les utilisateurs vers un identifiant spécifique pour continuer le conversation, plutôt que de les faire déposer.
Jusqu’à trois boutons peuvent être attachés à n’importe quel message, et ils peuvent être utilisés pour ouvrir n’importe quelle URL Web, y compris des liens vers d’autres fonctionnalités de l’application Twitter. Les entreprises peuvent également personnaliser entièrement le texte d’appel à l’action sur un bouton – ce qui, note Twitter, inclut l’utilisation d’émojis.
Comme indiqué, Twitter a introduit une gamme d’outils de bot, y compris des messages de bienvenue automatisés, des réponses rapides et de nouvelles publicités qui favorisent l’interaction avec les bots, les aidant à rester en phase avec la demande des utilisateurs et à maintenir leur position en tant que plate-forme de service client clé. Alors que l’accent est mis sur les robots – ce qui est encore largement attendu – Twitter sera en mesure de se déplacer en ligne et de faire un effort plus important, c’est donc une décision intelligente de Twitter de rester à jour sans faire le même investissement dans l’apprentissage automatique. que Facebook et Google doivent faciliter de telles options.
Un autre avantage clé de ceci pourrait être que les options de bots de Twitter finissent en fait par être plus accessibles et plus faciles à créer pour les experts non techniques – alors que les bots de Facebook Messenger nécessitent généralement l’aide de spécialistes ou d’outils tiers, les variantes de Twitter sont plus simples. Dans le même temps, cela pourrait également devenir une contrainte, mais cela peut leur donner un moyen de permettre à davantage d’entreprises de tirer parti de la tendance des bots, le moment venu.
Les boutons sur les messages sont désormais déployés sur les clients Web iOS, Android et de bureau.
