Préparez-vous à décharger une plus grande partie de votre esprit via Twitter – à partir d’aujourd’hui, le géant du micro-blogging supprime la limite de 140 caractères sur les messages directs (DM) pour tous les utilisateurs. Cette décision a été signalée pour la première fois en juin, quelques heures après que le PDG Dick Costolo a annoncé qu’il démissionnerait de son poste de PDG de la plateforme sociale. À partir d’aujourd’hui, le changement devient réalité, car la mise à jour est déployée auprès des utilisateurs du monde entier.
Du « Alors que Twitter est en grande partie une expérience publique, les messages directs vous permettent d’avoir des conversations privées sur les mèmes, les nouvelles, les mouvements et les événements qui se déroulent sur Twitter. Chacun des centaines de millions de Tweets envoyés sur Twitter chaque jour est une opportunité pour vous de lancer une conversation sur ce qui se passe dans votre monde. C’est pourquoi nous avons apporté un certain nombre de changements aux messages directs au cours des derniers mois. Le changement d’aujourd’hui est un autre grand pas en avant pour rendre le côté privé de Twitter encore plus puissant et amusant.
Les changements mentionnés ici étant la suppression des restrictions sur qui peut DM qui – auparavant, vous ne pouviez DM que ceux qui vous suivaient, maintenant les utilisateurs ont le choix de recevoir des messages directs de n’importe qui – et l’ajout de messages directs de groupe pour des discussions de groupe plus larges et privées. Et bien que certains aient été sceptiques quant à la décision de supprimer la limite de caractères sur les DM, cette décision ajoutera à la fonctionnalité plus large de la plate-forme, en particulier du point de vue du service client – et c’est précisément là que cet ajout vise.
Logique et Raison
Il y a deux grandes raisons pour lesquelles Twitter s’efforce d’améliorer la fonctionnalité des DM. Le premier est d’améliorer l’utilité de la plate-forme en tant que canal de service client, ce que Twitter s’efforce de mettre en avant dans le but d’impliquer davantage de marques. Pas plus tard que la semaine dernière, Twitter a publié un « Customer Service Playbook » de 126 pages qui décrit les points forts de Twitter à cette fin. L’accent mis sur cet élément est logique – comme détaillé dans le Playbook, un nombre croissant de consommateurs se tournent vers Twitter pour obtenir une réponse des marques, ce qui signifie que davantage de marques devraient en prendre note et maintenir une présence sur la plateforme.
.jpg)
Si Twitter peut convaincre davantage d’entreprises d’utiliser Twitter à cette fin, cela renforcera son statut d’outil commercial et attirera davantage de marques et de consommateurs. En ce sens, l’extension des DM s’intègre parfaitement, car elle permettra aux marques de répondre de manière plus complète aux requêtes du public et de fournir un contexte supplémentaire qui aurait été impossible avec les limites de caractères précédentes. Lorsque vous considérez cela, ainsi que l’ajout de la vidéo Twitter et même la fonctionnalité supplémentaire de diffusion en direct dans Periscope, Twitter travaille dur pour se présenter comme la plate-forme de choix pour le service client. Et avec son accent sur une réponse rapide en temps réel, il peut en fait être en avance sur Facebook à cet égard – il est parfaitement logique que ce soit leur objectif principal pour ce changement.
Mais il y a aussi un autre facteur de motivation derrière la mise à niveau : l’essor continu de la messagerie directe. La croissance de la messagerie directe a été bien documentée, avec un accent particulier sur l’utilisation étendue de Facebook Messenger, Snapchat et WhatsApp. Pas plus tard que la semaine dernière, Pew Research a publié un rapport qui montre que la messagerie texte est clairement l’option de communication dominante parmi les adolescents de la génération Y. L’adoption accrue de la messagerie directe est quelque chose que toutes les plates-formes envisagent et tentent de s’aligner – si Twitter peut fournir une fonctionnalité de messagerie directe qui plaît au nombre croissant d’utilisateurs qui sont plus à l’aise avec cette forme de connexion, alors c’est une victoire pour eux . En même temps, s’ils ne le font pas, ce n’est pas une grosse perte.
Compte tenu des avantages potentiels d’ajouter plus de fonctionnalités aux messages directs, la suppression des limites de caractères est un jeu assez sûr pour Twitter – si cela conduit à un engagement accru des utilisateurs sur la plate-forme sera une toute autre question.
Nouvelle opportunité
Dans l’ensemble, la suppression de la limite de 140 caractères sur les messages directs va plus que probablement jouer un rôle positif pour la plate-forme de micro-blogs. Des inquiétudes ont été exprimées quant au fait que les changements apportés aux DM signifieront plus et plus longtemps de spam, et c’est certainement une possibilité, en particulier dans le cas de l’ouverture des DM à tous les arrivants. Mais l’utilisation de ces nouvelles fonctions est facultative, vous pouvez les désactiver ou ne pas les utiliser si vous le souhaitez, et vous pouvez toujours bloquer les utilisateurs gênants avec les outils Twitter existants.
Il convient également de noter qu’il existe toujours une limite de caractères sur les DM – elle a été portée à 10 000 caractères, ce qui vous laisse beaucoup de place pour contextualiser et expliquer (et si votre message atteint cette limite de 10 000, vous devrez probablement envisager de le prendre vers un autre forum).
Ajouter plus de place aux utilisateurs, en particulier aux marques, pour contextualiser via un message direct peut s’avérer un ajout extrêmement pratique à long terme, et c’est certainement quelque chose que toutes les marques devraient envisager dans leur stratégie Twitter plus large. Avoir la possibilité de fournir aux utilisateurs des réponses plus approfondies, sur la plate-forme qu’ils utilisent déjà, signifie que vous n’aurez plus besoin de les renvoyer vers un autre lien ou de les rediriger vers un autre canal – plus de problèmes pourront à résoudre sur-le-champ, en rationalisant le processus. Et avec l’augmentation du nombre de requêtes Twitter pour les marques, cela ne peut être que positif.
