La transparence est devenue un enjeu clé à l’ère de la connexion numérique. Des débats politiques et de la fracture sur les « fausses nouvelles », au marketing d’influence et à la promotion de produits en ligne – à mesure que de plus en plus de personnes ont plus de possibilités de partager ce qu’elles veulent avec leur public, de plus en plus de questions sont légitimement soulevées quant à l’honnêteté et la fiabilité de toute réclamation ou endossement fait par le biais de ce processus.
Compte tenu de cela, il n’est pas surprenant que la recherche indique que les consommateurs se méfient de plus en plus des allégations en ligne et qu’il existe une demande croissante de transparence dans la publicité numérique. Soulignant cela, Sprout Social a récemment interrogé 1 000 consommateurs pour avoir un aperçu de « leurs croyances, attentes et désirs sur le rôle de la transparence dans les affaires aujourd’hui ».
Leurs conclusions sont pertinentes pour tous les spécialistes du marketing numérique – voici un résumé du rapport complet de Sprout, auquel vous pouvez accéder ici.
Tout d’abord, les consommateurs s’attendent à une transparence accrue de la marque sur les réseaux sociaux, un canal par lequel ils peuvent communiquer et interagir de manière plus réactive.
L’accent est mis ici sur les répondants du millénaire en particulier, mais en réalité, c’est probablement indicatif. Les médias sociaux sont, après tout, « sociaux », et l’on s’attend à ce que les marques communiquent avec leur public et partagent les informations pertinentes comme elles le peuvent, ce qui n’est pas possible avec les méthodes publicitaires traditionnelles.
Pourtant, à l’heure actuelle, la plupart des gens pensent que les marques ne sont pas aussi ouvertes qu’elles pourraient l’être en ligne.
Les marques veulent évidemment vendre leurs produits, et ce facteur de motivation influera sur leurs décisions de communication, mais les résultats suggèrent ici que les consommateurs veulent plus d’ouverture, plus de communication, par opposition aux entreprises qui utilisent simplement les réseaux sociaux comme autre canal de diffusion pour leurs publicités.
En effet, lorsqu’on leur a demandé, en particulier, quels domaines les consommateurs attendent plus de transparence de la part des marques, « admettre les erreurs » et offrir des réponses honnêtes étaient les deux premières réponses, avec une marge significative.
Cela indique un principe clé de l’évolution des pratiques de service client : plutôt que d’espérer que les mauvaises nouvelles disparaîtront tout simplement, les marques devraient prendre le temps de répondre de leurs erreurs et de fournir une réponse plus humaine, en particulier via les canaux sociaux.
Cela, encore une fois, s’aligne sur les éléments plus «sociaux» des «médias sociaux», et en utilisant cette capacité, les entreprises peuvent accroître leur statut communautaire et améliorer la connexion avec le public.
Il y a beaucoup plus d’informations dans le rapport complet de Sprout, mais les résultats soulignent essentiellement la nécessité pour les marques de réfléchir à la façon dont elles interagissent avec leur public, en adoptant une approche plus humaine et sociale, par opposition aux communications de marque traditionnelles.
Vous pouvez télécharger le rapport complet de Sprout Social « Les médias sociaux et l’évolution de la transparence » ici.
