Les avis et notes en ligne des entreprises sur des sites comme Yelp, Facebook, Google et TripAdvisor ont le pouvoir de façonner le comportement des consommateurs. À l’ère actuelle de la technologie et des données, les consommateurs sont impatients de valider leurs décisions d’achat et cherchent à le faire en utilisant les médias sociaux et les commentaires en temps réel d’autres consommateurs comme ressources clés.
Mais comment les consommateurs utilisent-ils exactement les services de recherche locaux et les sites d’avis en ligne pour trouver et évaluer des entreprises ? Quel type d’impact les avis et les notes ont-ils sur leur parcours d’achat ?
Après avoir examiné plus en détail le processus de recherche et de prise de décision des consommateurs d’aujourd’hui, la société de logiciels de commentaires des clients ReviewTrackers a récemment publié les résultats de son tout premier sondage sur la recherche locale et les avis en ligne.
Voici quelques conclusions clés :
67,7% des consommateurs déclarent qu’au moins la moitié de leurs recherches aboutissent à une visite dans une entreprise locale
Ces visites se traduisent ensuite par des ventes, avec au moins la moitié des recherches locales conduisant finalement à un achat pour 57,7% des consommateurs.
Analyse
L’un des aspects les plus intéressants de la recherche locale est son impact sur le trafic et les revenus des visiteurs. D’après les recherches de ReviewTrackers, les recherches locales effectuées par les consommateurs ont souvent une intention d’achat élevée.
Vous voulez générer des conversions ? Travailler sur l’amélioration des classements de recherche locale sur Google. En outre, développez une stratégie pour obtenir plus d’avis (et de meilleure qualité), optimiser vos informations sur les listes d’entreprises sur le Web et créer des expériences utilisateur qui inspirent les visites et les ventes en magasin.
Plus de 50 % des consommateurs consultent souvent ou toujours les avis en ligne, tandis que seulement 34 % recherchent des informations sur les remises et les prix.
Analyse
Comme on pouvait s’y attendre, les consommateurs – équipés et habilités par une gamme croissante d’appareils Internet – sont assez actifs dans la recherche de types d’informations spécifiques lors de l’évaluation des entreprises locales. En fait, seul un petit pourcentage des personnes interrogées ont admis ne jamais avoir recherché d’informations commerciales locales telles que des avis en ligne, l’emplacement, les horaires, les itinéraires et les remises.
Sur la base des résultats, il semble que la commodité joue un rôle important dans le processus de recherche et de prise de décision des consommateurs, l’emplacement et les heures se classant parmi les deux principaux types d’informations commerciales qu’ils recherchent.
Il est intéressant de noter que les consommateurs sont plus actifs dans la recherche d’avis en ligne que dans la recherche de remises, avec plus de 50 % des consommateurs qui consultent « souvent ou toujours » les avis en ligne, contre 34 % qui recherchent des informations sur les remises et les prix.
Cela suggère qu’avoir une stratégie efficace de gestion des avis et de la réputation peut être plus bénéfique pour les entreprises locales que de lancer des promotions spéciales ou d’offrir des prix réduits. (Des études antérieures ont déjà suggéré que de meilleures critiques et des notes plus élevées peuvent conduire à une plus grande demande et à une plus grande flexibilité des prix.)
62,7% des consommateurs pensent que les avis en ligne sont « importants » ou « très importants » lorsqu’ils choisissent une entreprise locale
Seuls 3% ne tiennent pas compte des avis lorsqu’ils prennent une décision d’achat avec une entreprise locale.
Analyse
Les avis en ligne sont très importants en termes d’importance pour les consommateurs cherchant à prendre une décision d’achat dans une entreprise locale. Ces résultats font écho aux résultats d’études précédentes, qui ont révélé que 4 consommateurs sur 5 annulent leurs décisions d’achat sur la base d’avis négatifs.
Cela reflète le changement vital dans le paysage marketing d’aujourd’hui, où les consommateurs, plutôt que les spécialistes du marketing, sont chargés de façonner la façon dont une marque ou une entreprise est perçue.
En fin de compte, ce que les clients disent de votre entreprise dans leurs avis en ligne – et la façon dont vous répondez à ces avis – peut influencer les décisions d’achat plus que les messages marketing axés sur la marque, la publicité payante et les efforts traditionnels d’acquisition de clients.
69,9% des consommateurs lisent les avis au début et pendant la phase de recherche
En comparaison, seulement 4,1% lisent les avis au stade où ils ont déjà fait un premier choix et cherchent à le revérifier.
Analyse
Les avis sont des ressources utiles pour les consommateurs à chaque étape de leur parcours, mais ils ont un impact particulièrement important au début.
Ces chiffres reflètent des conclusions similaires faites par Social Media Link, qui a révélé que 83% des consommateurs découvrent des entreprises chaque mois grâce à des évaluations peer-to-peer.
En effet, avec les résultats de recherche locaux, les avis sont une contribution importante à la confiance entre pairs, aidant à façonner les premières impressions que les consommateurs ont d’une entreprise. En tant que principale source d’information, les avis sont particulièrement utiles pour aider les consommateurs à découvrir de nouveaux produits et services grâce à la recherche locale.
63,3% des consommateurs font confiance aux entreprises avec des notes globales de 4,0 ou 4,5 étoiles sur 5
Seulement 2,5% font confiance aux entreprises avec des notes globales de 2,0 étoiles ou moins.
Le nombre d’étoiles est important, et selon les résultats du sondage, la note idéale pour la probabilité d’achat est de 4,0 étoiles sur 5, suivie de 4,5 étoiles sur 5.
Il convient de noter que les consommateurs d’aujourd’hui perçoivent souvent les évaluations plus proches d’un parfait 5.0 comme trop belles pour être vraies, et ils apprécient les évaluations et les évaluations moins que parfaites comme un élément important dans leur processus de recherche et de prise de décision.
Alors que votre entreprise doit continuer à viser la perfection, vous devez également reconnaître que les consommateurs recherchent spécifiquement des critiques et des évaluations dignes de confiance, authentiques – et donc souvent imparfaites. Il est essentiel que vous puissiez résister à la tentation de supprimer, d’ignorer ou de censurer les commentaires négatifs, les critiques et les notes faibles.
Conclusion
La croissance continue des avis en ligne a entraîné un changement dans le comportement d’achat des consommateurs, de la façon dont ils recherchent des entreprises locales à la façon de prendre des décisions d’achat. En particulier, l’impact des avis sur les performances de recherche locale, la réputation en ligne et, en fin de compte, les revenus est indéniable. En adoptant et en tirant parti des avis, votre entreprise peut attirer des clients à votre porte et renforcer votre réputation et votre visibilité dans les recherches de manière à avoir un impact positif sur vos résultats.
