La réponse est simple : non.

Le service client sur les réseaux sociaux se résume à ceci : vous devez bien réfléchir à ce à quoi vous allez répondre. Cela peut sembler simple, mais chaque entreprise aura son propre angle lors de l’élaboration d’un schéma de réponse. Un schéma de réponse est un guide clair que les conseillers en médias sociaux suivent lorsque les messages sociaux arrivent. Il ressemble à ceci :

Commentaires versus questions

Le cœur du service client des médias sociaux est de répondre aux questions que les gens posent à votre marque. Ensuite, il y a les publications les plus ambivalentes qui sont en fait des commentaires ou simplement des personnes qui parlent de votre marque à leurs amis. Si vous décrochez et que le message contient en fait une question, vous pouvez tendre la main et offrir votre aide. Les gens seront positivement surpris de votre approche proactive !

@mention Twitter ou pas ?

Certaines marques répondent à tous les messages sociaux concernant leur marque, d’autres non. Ce qui arrive souvent, c’est que les marques ne réagissent pas aux tweets qui ne mentionnent que leur nom mais pas @mentionnent leur pseudo Twitter. Utilisez un outil de gestion des médias sociaux pour récupérer facilement les deux types de messages et y répondre. Petit effort pour vous, très apprécié des clients !

Compliments

Si les gens complimentent votre marque, c’est un beau geste de les remercier, d’aimer ou de mettre leur message en favori. Juste un avertissement que vous appréciez qu’ils prennent le temps de partager leur expérience positive avec votre marque ! Bien sûr, si la charge de travail est trop élevée, vous devez absolument prioriser les questions réelles.

Les insultes

Rappelez-vous les sages paroles de vos parents : si quelqu’un vous insulte ou se moque de vous, ne commencez pas une dispute mais ignorez-le simplement. Il en va de même pour les insultes à votre marque. Il ne sert à rien de répondre à ces types de messages. Les gens peuvent donner leur avis ou vous critiquer à cause d’une mauvaise expérience avec votre marque, mais les insultes sont une chose très différente.

Clé à emporter ? Asseyez-vous et construisez votre schéma de réponse avant de plonger dans le service client des médias sociaux. Cela vous fera économiser beaucoup de temps, de soucis et de discussions. Bonne chance!