Dans mon dernier post, je vous ai présenté votre nouveau BFF : le superfan. Je sais que vous avez hâte de vous lancer dans une relation longue et fructueuse avec vos clients les plus fidèles, les plus vocaux et les plus précieux. Mais certains d’entre vous pensent peut-être : « Ça a l’air génial ! Juste une toute petite question : qui sont mes superfans et comment puis-je les trouver ? »
Si vous ne les connaissez pas déjà, il y a de fortes chances que vos superfans se cachent ou se déguisent. Ils sont comme Superman avant qu’il ne comprenne ses pouvoirs ou Batman avant qu’il ne trouve sa raison de se battre. Vous devez savoir comment les identifier afin de pouvoir motiver et nourrir leurs pouvoirs spéciaux. Pour vous aider à recruter votre propre ligue de superfans, j’ai défini trois types de personnes à cibler. Chaque « type » offre une forme différente de super valeur.
1. L’Enthousiaste, alias Luke Skywalker
Vous souvenez-vous de Luke Skywalker avant qu’il ne sache utiliser la force ? Il ne pouvait se décourager. Il a frappé à la porte de Yoda et a supplié d’être formé. Il avait de l’énergie, de l’enthousiasme, du dévouement et de la loyauté à revendre. Il a juste besoin d’être formé. Embrassez vos passionnés afin que vous puissiez être le Yoda de leur Luke.
Heureusement, ce sont les superfans les plus faciles à repérer. Le passionné est le modérateur de la page fan qui vous tweete trois fois par jour et patrouille les forums pour s’assurer que les gens savent à quel point vous êtes génial. Ils génèrent régulièrement du contenu sur votre marque, alimenté par un pur amour. Cela ne signifie pas exactement que quelqu’un les écoute, pour le moment. C’est là que vous intervenez, en leur offrant une plate-forme plus visible pour leur contenu et en les attirant dans votre boucle sociale. Présentez leur contenu sur vos pages; retweeter, aimer et partager ce qu’ils font ; et encouragez les autres à faire de même. Si vous rendez leur amour et que vous les récompensez avec des avantages internes et une attention particulière, ils seront toujours fidèles.
La valeur vous reviendra décuplé sous la forme d’un contenu authentique. Ce super fan deviendra encore plus vocal et activement engagé dans les communautés numériques. Le marketing de contenu qu’ils génèrent est inestimable pour votre marque car il est authentique (c’est-à-dire digne de confiance) et peut toucher des publics qui sont enclins à ignorer les messages de la marque.
2. L’influenceur, alias Iron Man
L’identité démasquée d’Iron Man est le puissant ingénieur milliardaire Tony Stark. Il organise des fêtes somptueuses, construit des gratte-ciel et fait pâlir les femmes. En d’autres termes, il a une influence sérieuse. L’équivalent numérique d’Iron Man est le maven des médias sociaux avec un blog Tumblr très populaire, des vidéos virales et leur posséder les superfans.
Le seul problème avec les influenceurs est que tout le monde en veut un morceau. Cette personne peut ou non connaître votre marque, et vous êtes en concurrence pour attirer son attention. Votre tactique consiste à présenter Tony Stark à votre marque et à le courtiser avec des incitations très uniques. Si vous pouvez découvrir ce qu’il apprécie et faire une meilleure offre que vos concurrents, Iron Man pourrait bien arborer votre logo sur sa poitrine.
La valeur de l’approbation de l’influenceur est imbattable. Lorsqu’une autorité perçue défend votre marque, les gens en prennent note. La plupart d’entre nous sont beaucoup plus susceptibles d’agir sur la recommandation d’une personne réelle que de cliquer sur une bannière publicitaire. Le capital social de ce superfan est son propre réseau de followers. S’ils peuvent enflammer leur public personnel, ce sera une traînée de poudre de nouveaux fans pour vous.
Cependant, pour les fidéliser, vous devrez découvrir quelque chose d’unique que seule votre marque peut leur offrir. Sinon, ils pourraient s’envoler avec une autre nouvelle marque brillante.
3. Le condamné à perpétuité, alias Robin
Robin est le fidèle acolyte de Batman. Il est fort, rapide, capable et parfaitement satisfait de jouer un rôle de soutien et de laisser Batman prendre les devants. Il fait confiance au justicier coiffé de sa vie, et il protège ses arrières, quoi qu’il arrive. Le condamné à perpétuité est votre client déjà fidèle dans l’ombre. Les condamnés à perpétuité effectuent des achats répétés réguliers et sont très satisfaits, même s’ils ne se sont pas vraiment engagés dans vos efforts de marketing social. Ils n’ont pas beaucoup d’abonnés et ne sont pas très actifs sur les plateformes, mais ils ont un potentiel énorme.
Qu’est-ce qui rend Robin génial ? Il est reconnaissant et se sent redevable à Batman. Si Batman demande de l’aide, Robin est heureux d’obliger. Si vous demandez gentiment à un condamné à perpétuité, il se fera un plaisir de laisser un avis ou de retweeter votre dernière promotion. Surtout si vous rendez le processus simple et gratifiant. Donnez-leur accès à plus d’avantages et de conseils internes via les réseaux sociaux afin que cela devienne une extension naturelle et convaincante de leur relation hors ligne avec votre marque.
La valeur client à vie de tout superfan est hors du commun. Mais le condamné à perpétuité est particulièrement prêt à améliorer son service ou à acheter le dernier modèle de produit au moindre coup de pouce. Au lieu de consacrer des dollars marketing à des campagnes de sensibilisation susceptibles de générer un taux de conversion de 1% de la part de nouveaux clients, un simple e-mail à vos superfans les plus fidèles peut générer des bénéfices exceptionnels.
Comment activer mes superfans ?
La clé pour activer vos superfans est de construire une relation avec eux. Tendez la main, attirez-les dans votre entourage et offrez-leur l’attention et la valeur que vous espérez en retour. Et assurez-vous de leur permettre de vous évaluer et de vous recommander facilement et de créer plus d’impressions pour votre marque. Avoir un contenu partageable de haute qualité facilement disponible pour qu’ils puissent tweeter ou republier est votre travail dans le cadre du super duo.
(Superfans / Shutterstock)
