Vous êtes plus susceptible de recommander un restaurant où vous avez bien mangé, reçu un bon service et passé un bon moment, n’est-ce pas ? Nous connaissons tous la terreur et la destruction qui peuvent survenir dans un restaurant à la suite de critiques négatives sur Yelp. C’est exactement ce que vous voulez éviter. Mauvaise expérience client.
Je suis récemment tombé sur un tweeter en paraphrasant quelques conseils de Rand Fishkin, fondateur de Moz :
« Great UX est facile et agréable à consommer sur n’importe quel appareil.
Consommer. En termes simples, cela signifie « manger ». Au fur et à mesure que nous avançons dans nos journées, nous mangeons constamment : mises à jour de statut, chaînes de courrier électronique inter-bureaux, potins de bureau… vous avez compris. Des messages imprègnent nos pensées chaque jour. Comment décidons-nous de ce qui vaut la peine d’être consommé ? Comment décidons-nous de ce qui vaut la peine d’être répété ? Partage?
Vous considérez vos clients comme des consommateurs dans le sens où ils achètent des produits est une chose, mais aussi – dans un contexte plus puissant – vous devriez les considérer comme affamés. Ils mangent et digèrent tout ce que votre marque produit. Parfois, ils aiment ça et ils le disent aux autres. D’autres fois, ils ne le font pas et ils sont brûlés – ils ne reviennent jamais. Devinez quoi? Ils font tout cela en consommant principalement sur mobile. La moitié des utilisateurs qui possèdent des smartphones les utilisent désormais comme leur moyen principal ou exclusif d’utiliser Internet.
Donc, maintenant que nous savons ce que les gens utilisent pour consommer leur téléphone, nous devrions essayer d’en faire une expérience agréable, n’est-ce pas ?
Souvent, les propriétaires d’entreprise (en particulier les entreprises physiques) ne considèrent pas la priorité donnée à l’UX mobile comme un investissement pour leur entreprise. Mais ces sceptiques pourraient être intéressés de savoir comment l’optimisation de l’expérience mobile de leurs utilisateurs pourrait avoir un impact énorme sur la réputation et les ventes de leur marque.
Si vous vous assurez que vos clients apprécient leur consommation, ils sont plus susceptibles d’en parler aux autres, de partager, de témoigner – devenez le « fan » social de votre marque que vous recherchiez.
Vous voulez que votre contenu soit appétissant pour votre public ? Considérez la plate-forme à partir de laquelle leur visionnage et assurez-vous que leur expérience est simple et agréable. Tout comme avoir une bonne expérience culinaire, votre marque est responsable de la production d’un bon repas de marque – un repas qui vaut la peine d’être partagé.
Veux dire ce que tu dis, dis ce que tu veux dire
J’ai défini le mobile comme un domaine qui devrait attirer davantage l’attention des propriétaires d’entreprise. Si c’est le vôtre, soit vous envisagez d’investir dans l’UX de votre site Web, soit vous l’avez peut-être déjà fait et vous vous sentez frustré. « Oui, je sais que mes clients sont sur mobile ! J’ai fait l’investissement, mais ils n’achètent toujours pas ! »
Peut-être que votre public consomme, mais n’agit pas. Ils pensent que vous n’en valez pas la peine.
Comment pouvez-vous offrir une bonne expérience et inciter votre client à agir ? Mon conseil : montrez votre appréciation.
L’une des lectures les plus importantes du canon marketing des textes, « Comment se faire des amis et influencer les gens » de Dale Carnegie, est un vieux mais bon. Le fondement des conseils de Carnegie est de montrer aux gens que vous les appréciez de manière authentique :
« La différence entre l’appréciation et la flatterie ? C’est simple. L’un est sincère et l’autre pas sincère. L’un vient du fond du cœur ; l’autre sort des dents. L’un est désintéressé ; l’autre égoïste. L’un est universellement admiré ; l’autre universellement condamné. »
Être sincère, désintéressé, honnête – ce sont des choses qui effraient de nombreux propriétaires d’entreprise. Cependant, une fois que vous aurez compris que les attentes des clients changent et qu’ils ont plus que jamais soif d’honnêteté et de quelque chose d’authentique, vous serez alors en mesure de le faire par n’importe quel canal qui a du sens pour votre entreprise.
Il s’agit peut-être d’investir dans l’expérience mobile de votre marque. Peut-être offre-t-il une paire gratuite de billets Bears aux 20 premiers nouveaux utilisateurs de votre application Web. Peut-être qu’il s’agit de placer une boutique éphémère à Brooklyn où vous montrez / vendez de nouveaux produits et offrez du café infusé à froid gratuit.
Vous aurez de nombreuses options pour que vos clients se sentent appréciés, mais une chose est sûre : chaque option est un canal de consommation. Produire quelque chose qui vaut la peine d’être mangé.
