10 façons d’utiliser les médias sociaux pour améliorer l’expérience et la satisfaction client

Les médias sociaux peuvent être un moyen de communication puissant pour améliorer les relations, gagner la confiance et renforcer la notoriété de la marque.

Fournir un produit ou un service solide et de qualité n’est qu’une partie de l’équation du succès de la marque en répondant aux besoins du client toujours actif et toujours connecté d’aujourd’hui. – quel parcours client et quelle expérience concevez-vous pour vos clients et votre public ?

Vos clients ne se contentent pas d’atterrir sur votre site Web et d’acheter ensuite chez vous dans les 5 secondes. Ils ont probablement fait un voyage et votre site Web, blog ou plate-forme sociale n’est que l’une des étapes de ce processus.

Communiquer avec vos clients quand, où et comment ils veulent que vous communiquiez avec eux est essentiel. Le client mobile et connecté d’aujourd’hui exige que vous connaissiez non seulement le bon moment, mais aussi le bon endroit pour communiquer avec lui. Si vous ne le faites pas, ils iront simplement vers quelqu’un d’autre, vers une autre marque qui a pris le temps de comprendre qui ils sont et ce dont ils ont besoin.

Les leaders de marque intelligents savent que les médias sociaux peuvent les aider à se différencier et à dépasser le statu quo lorsqu’ils sont correctement mis en œuvre avec des objectifs qui contribuent à améliorer l’expérience client. Les médias sociaux peuvent être exploités pour entretenir les relations avec les clients, les prospects, les partenaires et leur communauté au sens large.

Chaque point de contact compte. De la première connexion sur votre site Web, au formulaire de contact sur votre page Facebook, à chaque communication Twitter, message marketing par e-mail ou appel téléphonique avec votre client ou votre équipe d’assistance commerciale – chaque touche de marque nécessite une réflexion et une planification approfondies.

Saviez-vous qu’il faut en moyenne 6 à 7 contacts avec la marque avant que quelqu’un se souvienne de votre marque ? Vous avez moins de 10 secondes lorsqu’une personne atterrit sur votre site Web ou votre blog pour que ce visiteur détermine s’il va rester dans les parages pour en savoir plus ou rebondir tout de suite. Il en va de même lorsqu’ils atterrissent sur votre page Facebook, votre page d’entreprise LinkedIn, votre propre profil social personnel sur l’un des réseaux sociaux.

Votre marque n’est pas ce que vous dites qu’elle est ou ce que vous écrivez pour votre biographie Twitter d’entreprise, votre profil Facebook ou votre page d’entreprise LinkedIn. Votre marque est ce que les gens disent de vous. Votre marque est ce que vous faites et comment vous faites sentir les gens.

Votre marque est l’expérience que vous offrez aux clients, aux clients potentiels, aux partenaires, à votre communauté et à votre public en ligne et hors ligne.

Votre marque est la rapidité avec laquelle vous répondez et répondez aux questions.

Votre marque est le ton que vous utilisez lorsque vous communiquez avec vos pairs, les leaders d’opinion de votre secteur et de votre créneau, vos employés et même vos concurrents en ligne.

Votre marque est la façon dont vous montrez votre gratitude. C’est comme ça qu’on gère une crise publique en ligne. C’est ainsi que vous construisez et nourrissez une communauté.

L’expérience client est votre marque, point final.

Alors, quelle expérience client offrez-vous à vos clients, votre public, vos partenaires et votre communauté en ligne ? Est-ce positif ? Est-ce humain ? Est-ce authentique ? Est-ce que c’est transparent ? Cela vous aide-t-il à créer une impression durable et significative ? Est-ce que cela inspire les gens à se connecter avec vous, à s’engager avec vous et à acheter chez vous aujourd’hui, demain ou l’année prochaine ? Est-ce que cela repousse les gens ou les rapproche de vous et de votre marque ?

Écoutez le 191e épisode du podcast Social Zoom Factor pour découvrir 10 façons simples de commencer à utiliser les médias sociaux pour offrir une expérience client incroyable à votre public, vos clients et la communauté en ligne au sens large. Découvrez comment vous pouvez tirer parti des médias sociaux pour différencier votre marque et gagner dans votre secteur et votre créneau spécifiques.

Assurez-vous de vous abonner à cette toute nouvelle série, « Get Fit Social Digital Business » sur iTunes, Stitcher ou SoundCloud

Dans ce podcast de 25 minutes, vous apprendrez :

• 10 façons d’améliorer l’expérience client en utilisant les médias sociaux
• Comment concevoir un parcours client qui vous inspire et vous connecte avec votre client et votre public idéaux
• Pourquoi vous devez être proactif dans la création d’un plan de préparation aux crises plutôt que d’être réactif et d’attendre qu’une crise majeure se produise et cause des problèmes majeurs pour votre marque et votre entreprise
• Comment intégrer les médias sociaux dans le parcours et l’expérience globale du client
• Comment améliorer l’expérience client à chaque point de contact de la marque
• Pourquoi même répondre rapidement à des questions simples en ligne à l’aide des médias sociaux peut améliorer la satisfaction des clients
• Comment résoudre les problèmes en intégrant des processus de service client social dans vos procédures globales de support commercial
• Comment tirer parti des médias sociaux et du service client social pour se différencier de vos concurrents
• Comment recueillir des commentaires et des informations sur les clients pour en savoir plus sur votre client
• Le pouvoir de donner la parole à vos employés et clients
• Adopter le pouvoir de l’humanisation de la marque et s’assurer que vous communiquez avec vos clients de manière authentique, transparente et humaine

Ressources de soutien :

• Feuille de travail d’analyse d’audience (feuille de travail pour vous aider à prioriser votre créneau)
• Différenciez votre marque avec des expériences client personnalisées
• L’expérience client est votre marque – Adobe Summit Inspiration
• Le marketing omnicanal en bref
• 10 choses que vous devez savoir sur votre public et vos communautés de médias sociaux
• Comment créer une plate-forme numérique et sociale intégrée qui fonctionne même lorsque vous ne travaillez pas
• 5 façons simples d’enflammer les employés en tant qu’évangélistes de la marque
• Langage corporel numérique : 105 facteurs ayant une incidence sur votre marque personnelle et professionnelle (livre blanc)
• Bienvenue à l’ère de l’inspiration (épisode 170)
• Bienvenue à l’âge de la participation
• Modèle de calendrier de contenu

Webinaires gratuits : Nous lançons également une série de webinaires et d’opportunités de formation pour aller encore plus loin. Inscrivez-vous ici -> Série d’affaires sociales et numériques Get Fit

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​Cet article a été initialement publié sur le blog de Pam Moore