À mesure que l’importance des médias sociaux pour les stratégies de marketing et de service client a augmenté, la popularité des outils nécessaires pour gérer ces pages de médias sociaux a également augmenté. En fait, plus que jamais, les gens se tournent vers Google pour trouver les meilleurs « outils de gestion des médias sociaux » pour les aider à suivre le rythme.
Bien que les consommateurs comprennent clairement le besoin d’outils sociaux, savent-ils parfaitement ce qu’ils devraient rechercher ? Par exemple, quel est l’intérêt réel des outils de médias sociaux et comment peuvent-ils vous aider à créer un avantage concurrentiel en utilisant les réseaux sociaux ?
Beaucoup de gens sont un peu confus quant à ce que signifie réellement la gestion des médias sociaux et comment les outils peuvent les aider à obtenir un avantage concurrentiel. Considérez ces 10 raisons pour lesquelles vous devriez utiliser un outil de gestion des médias sociaux pour votre entreprise en premier lieu.
1. Pour suivre l’engagement social
Les médias sociaux ont permis aux clients d’atteindre plus facilement que jamais les marques avec lesquelles ils souhaitent interagir. Qu’il s’agisse de poser des questions, de chanter des louanges ou d’exprimer des critiques constructives, les clients disposent désormais d’un canal direct pour donner leur avis aux marques, et ils en profitent pleinement.
Selon la société de logiciels de service client Zendesk, près de 40 % des clients utilisent déjà les réseaux sociaux pour le service client. Non seulement cela, mais 42% des clients qui contactent les marques sur les réseaux sociaux s’attendent à une réponse en moins de 60 minutes. Mais alors que les attentes des consommateurs augmentent, les marques ont du mal à suivre – 8 messages sur 9 sur les réseaux sociaux qui nécessitent une réponse restent sans réponse dans les 72 premières heures.
Cependant, il existe des exemples d’entreprises qui prennent l’initiative de répondre à tous leurs messages sur les réseaux sociaux.
Non seulement la société de sandwichs Jimmy John’s est-elle très rapide avec la livraison, mais elle est aussi très rapide avec son engagement client sur les réseaux sociaux. Jetez un œil à quelques exemples de fois où ils ont prouvé à leurs clients qu’ils faisaient attention.
Exemple 1.
Lorsqu’un client de Jimmy Johns a eu une mauvaise expérience avec son service, l’équipe sociale a rapidement contacté et transformé ce qui aurait pu être une mauvaise nouvelle en une interaction positive. Le client qui a posté le message d’origine a même continué à aimer la réponse de Jimmy Johns.
Exemple 2.
Non seulement Jimmy Johns surveille les messages envoyés directement sur leur page, mais ils surveillent également les médias sociaux pour les mentions non étiquetées. Ce faisant, Jimmy Johns a trouvé cette opportunité de s’engager et de s’amuser avec un fan.
Répondre aux messages des clients sur les réseaux sociaux montre que vous vous souciez de vous et prendre quelques secondes pour répondre peut vous permettre de fidéliser vos clients.
Cependant, suivre des dizaines, des centaines ou des milliers d’interactions sociales peut devenir difficile. Les outils de gestion des médias sociaux peuvent vous aider en centralisant tous vos messages dans un flux unique où vous pouvez suivre les messages entrants et les réponses sortantes.
2. Pour gérer plusieurs pages sociales
Certaines entreprises s’appuient sur plusieurs profils et réseaux sociaux pour leurs efforts de marketing, ce qui peut rendre la gestion des réseaux sociaux plus complexe de manière exponentielle. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise aurait plusieurs pages sociales (différentes gammes de produits, équipes, emplacements, etc.), mais imaginez à quel point il serait plus difficile de les gérer si vous deviez vous connecter et vous déconnecter de chaque profil et réseau individuel. pour vérifier tous vos messages.
Les outils de médias sociaux peuvent regrouper les messages envoyés à tous vos profils et réseaux en un seul endroit, vous épargnant le temps et les efforts nécessaires pour jongler constamment avec les comptes.
3. Gérer les relations clients
Chaque client est unique et il est important de le traiter comme tel. Évitez les réponses prédéfinies et utilisez un outil qui conserve des notes sur les personnes avec lesquelles vous avez interagi et suit l’historique de vos conversations afin que vous puissiez personnaliser chaque expérience.
Vous pouvez marquer des notes pertinentes afin que votre équipe sache exactement comment interagir avec des fans spécifiques, ou pour indiquer dans quelle partie du cycle de vente cette personne se trouve.
4. Pour rationaliser la collaboration en équipe
Si vous travaillez avec un grand compte – ou plusieurs petits comptes – une équipe peut vous aider. Cependant, plusieurs personnes travaillant ensemble sur les réseaux sociaux peuvent devenir un peu déroutantes – vous pouvez rencontrer des problèmes tels que le fait que plusieurs personnes répondent au même message ou que les messages passent complètement entre les mailles du filet.
Vous devriez pouvoir utiliser un outil qui vous permet de travailler dans une boîte de réception partagée, qui vous montrera quand quelqu’un interagit actuellement avec un message et vous permet de compléter ce message pour le supprimer de votre boîte de réception.
5. Augmenter la responsabilité sociale
Nous avons tous vu le snafu des médias sociaux, lorsque des pirates ou des employés malhonnêtes publient du contenu qu’ils n’auraient pas dû avoir. Cela peut être amusant pour un étranger qui regarde, mais ce qui est humoristique pour les consommateurs est potentiellement dévastateur pour les marques.
Une plate-forme intelligente de gestion des médias sociaux peut réduire les risques de votre marque en fournissant des couches et des autorisations supplémentaires afin que seuls les employés de confiance puissent réellement envoyer des messages à vos profils. Si quelque chose passe entre les mailles du filet, vous aurez une visibilité sur l’expéditeur du message inapproprié, ce qui vous permettra de gérer chaque situation en conséquence.
6. Pour surveiller les mots clés pertinents
Les clients qui se plaignent ou font l’éloge de votre marque peuvent ne pas taguer directement votre page. En fait, beaucoup de gens mentionneront probablement votre marque ou vos produits en supposant que vous ne verrez même jamais le message. C’est pourquoi il est important de surveiller les réseaux de médias sociaux pour ces conversations afin que vous puissiez les rejoindre et répondre au besoin. Il y a des éléments clés à surveiller sur les sites sociaux.
Mentions de marque
De nombreuses personnes mentionneront directement votre marque ou vos offres de produits, mais elles peuvent oublier le @ ou le #.
Termes adjacents à la marque
Surveillez les termes adjacents à la marque pour trouver des clients qui ont manifesté une intention d’achat mais qui n’ont peut-être pas mentionné votre marque ou votre produit. Un terme adjacent à une marque peut se résumer à n’importe quel mot-clé que quelqu’un utiliserait pour rechercher votre produit ou service.
Concurrents
Chaque entreprise doit être attentive à la concurrence et la surveillance sociale est une partie essentielle de cet effort. Commencez par suivre les noms des concurrents, les termes de marque et les phrases clés du produit pour recueillir des informations sur les nouveaux produits, les plaintes des clients ou les tactiques de marketing.
7. Construire un calendrier éditorial social
Parfois, les entreprises peuvent publier des publications sur les réseaux sociaux assez rapidement, en s’appuyant sur le marketing en temps réel pour éclairer leur stratégie de contenu. Bien que ces publications puissent donner d’excellents résultats, les entreprises doivent équilibrer leur publication avec un contenu bien pensé et planifié sur les réseaux sociaux.
Les outils de gestion des médias sociaux vous donnent la possibilité de réfléchir à votre stratégie de publication et de programmer votre contenu en conséquence. Planifiez des mois à l’avance et libérez une partie de votre temps pour continuer à interagir avec vos clients.
8. Analyser les performances sociales
Afin de planifier l’avenir, il est important de regarder le passé afin de déterminer ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné. Les outils sociaux vous fournissent des données que vous pouvez utiliser pour dicter votre stratégie marketing à l’avenir. Lorsque vous parcourez vos données, utilisez ces questions pour vous aider à comprendre les données.
- Pourquoi les réseaux sociaux donnent les meilleurs résultats ?
- Quelles données démographiques sont les plus susceptibles d’interagir avec mon contenu ?
- Quels types de publications suscitent le plus d’engagement sur les réseaux sociaux ?
- Pourquoi les mots-clés ou expressions génèrent le plus de clics sur les publications ?
Utilisez les informations que vous avez apprises ci-dessus lors de la planification de votre stratégie sociale. Par exemple, si vous trouvez que les publications avec des images sont plus susceptibles d’être partagées, il peut être préférable de programmer davantage de publications sociales basées sur des images.
9. Pour montrer les rapports aux parties prenantes
Les gestionnaires de médias sociaux ne sont pas les seuls à vouloir examiner les analyses ; les parties prenantes à travers l’organisation veulent également voir exactement comment les médias sociaux fonctionnent. Que ce soit le Chief Marketing Officer, le Marketing Director ou un client de votre agence, il est important de leur fournir des informations digestes.
Les outils sociaux facilitent l’exportation rapide de rapports prêts à être présentés pour les envoyer aux personnes de votre organisation qui en ont besoin.
10. Pour apporter du social en déplacement
Nous ne pouvons pas rester assis sur les réseaux sociaux 24h/24 et 7j/7. Même si d’une manière ou d’une autre notre corps pouvait le gérer, avec la possibilité d’apporter les médias sociaux avec vous sur mobile, il n’y a aucune raison pour que nous ayons à le faire. Les outils de médias sociaux ont souvent des applications mobiles qui vous permettent de gérer votre présence même lorsque vous ne pouvez pas être devant votre ordinateur, ce qui donne aux gestionnaires sociaux la possibilité de prendre des vacances bien méritées.
Choisir un outil de gestion des médias sociaux
Il existe une poignée d’outils de médias sociaux qui intègrent certaines des fonctionnalités ci-dessus, et vous pouvez effectuer des recherches en fonction des différentes fonctionnalités dont vous avez besoin. Divulgation complète, je travaille dans l’entreprise, mais je recommande vivement l’outil de gestion des médias sociaux Sprout Social.
Même si vous n’êtes pas prêt à commencer à utiliser un outil social, j’espère que cet article vous éclairera sur la façon dont ils sont devenus si populaires et vous donnera une idée de ce qu’il faut rechercher lorsque vous souhaitez en essayer un par vous-même.
