Nous savons tous que le marketing des médias sociaux ne se limite pas à la simple diffusion de nos messages intelligents dans l’espoir de motiver nos fans à une action quelconque. Heureusement, des penseurs avant-gardistes comme Jay Baer (Youtility) et Gary Vaynerchuck (Jab, Jab, Jab, Right Hook) nous donnent des ressources pour faire évoluer la façon dont nous utilisons les médias numériques pour atteindre nos objectifs. Mais une chose sur laquelle tous les experts s’accordent, que trop d’entre nous ignorent, c’est la nécessité d’écouter les conversations sur les réseaux sociaux qui affectent notre marque. Si vous cherchez à prendre des résolutions du Nouvel An cette année concernant votre marketing sur les réseaux sociaux, mettez la surveillance en tête de liste.
Il y a 14 conversations clés que vous devriez écouter en 2014. Que vous utilisiez un outil gratuit comme Hootsuite ou un outil d’entreprise comme Radian 6, l’écoute est la première stratégie à aborder dans votre plan de marketing des médias sociaux.
1. Identifiez les influenceurs clés qui parlent de votre marque. Ceux-ci peuvent changer de temps en temps en fonction de ce qui se passe avec votre marque. Il est important de se rappeler que les influenceurs sont différents des défenseurs (nous aborderons les défenseurs dans un instant). Il peut s’agir d’experts clés de votre industrie ou de votre secteur. Ils peuvent être des consommateurs ou des clients. Sachez qui ils sont, observez leurs conversations et sachez comment les joindre.
2. Identifiez les défenseurs de votre marque. Si vous avez regardé l’infographie dans le lien ci-dessus, vous connaissez maintenant la différence entre les défenseurs et les influenceurs. Les défenseurs sont définis par la probabilité qu’ils recommandent votre marque où les influenceurs sont définis par la taille de leur public. Vos défenseurs sont plus susceptibles de vous venir en aide dans un problème négatif ou une crise et de négliger des faux pas mineurs de votre part. Sachez qui ils sont, récompensez leur fidélité et sachez comment les joindre.
3. Identifiez vos détracteurs. Qu’ils soient des chiens de garde, des trolls, des ennemis, des clients en colère ou des journalistes citoyens autoproclamés, vous devez savoir qui ils sont. N’ignorez pas ce groupe. Il y a de nombreux avantages à écouter les bavardages négatifs autour de votre marque, même si cela peut être éprouvant mentalement. Nous ne pouvons pas éviter les gens qui parlent mal de nous. Ces conversations peuvent nous donner un aperçu des angles morts, nous avertir d’éventuels problèmes ou crises négatifs et nous donner des critiques constructives sur ce que nous faisons mal. Sachez qui ils sont, apprenez à juger de l’importance de leur message et apprenez si, quand et comment y répondre.
4. Identifiez les problèmes négatifs. Même si cela ressemble au numéro trois, cette conversation est d’actualité plutôt que liée à des personnes spécifiques. Ils peuvent se chevaucher ici, mais vous devez connaître les problèmes brûlants avec vos clients, votre secteur et suivre les changements d’actualité en temps réel dans votre secteur.
5. Identifiez en temps réel les actualités liées à votre marque. Je veux ajouter un avertissement ici que je ne suis pas un fan de newsjacking bon gré mal gré. Nous avons vu beaucoup trop de marques avoir des problèmes en essayant de surfer sur la vague des événements actuels pour promouvoir leurs marques. Vous ne pouvez pas être insipide et insouciant ici. Je vous donnerais une liste d’exemples, mais je pense que vous avez compris. Cependant, il y a des moments où l’utilisation des nouvelles actuelles est appropriée. Que se passe-t-il s’il y a une percée de produit significative dans votre secteur ? Peut-être qu’une célébrité ou un politicien de premier plan utilise votre produit ou chante ses louanges dans la presse. Même si vous n’utilisez pas les nouvelles pour promouvoir vos produits et services, vous devez être au courant des nouvelles et des tendances actuelles.
6. Écoutez vos concurrents. C’est une conversation clé. Le commerce, qu’il soit de biens ou de services, est hautement concurrentiel. Vous devez savoir ce qu’ils font et voir s’ils parlent de vous.
7. Surveillez les mentions de votre nom de marque. Configurez des alertes Google ou des recherches sur votre tableau de bord de médias sociaux avec le nom de votre marque, le nom de votre PDG et les noms de vos produits. J’utilise Mention pour cela. C’est une conversation élémentaire. Si vous ne commencez que par quelques-unes de ces conversations, assurez-vous que celle-ci en fait partie.
8. Identifiez vos angles morts. Je sais que j’ai mentionné cela au numéro trois, mais au cours de mes années dans les communications de crise, j’ai constaté que c’est la conversation la plus susceptible d’être ignorée et la plus dangereuse à ignorer. Cette conversation a à voir avec l’examen de votre comportement éthique. Cette micro conversation commence avec nos détracteurs, mais pourrait aussi être mise au jour par des clients ou des concurrents en colère. N’ayez pas peur de vous asseoir autour de la table et de parler de ces questions en interne. Cela peut éviter un événement majeur qui tue la réputation. Si vous n’êtes pas sûr de ce qu’est un angle mort, voici une excellente référence.
9. Identifiez les clients potentiels. C’est une évidence, mais je suis surpris du nombre de personnes qui ne le font pas. Étant donné que les médias sociaux sont un endroit où les gens demandent des recommandations et des conseils, ces conversations peuvent générer des pistes. Parfois, cela signifie surveiller les blogs ou les pages Facebook de la concurrence. Un avertissement ici : s’engager dans une conversation privée en essayant de vendre quelque chose est intrusif. Apprenez à le faire avec discernement et respect de la vie privée. Avec l’augmentation des données de géolocalisation disponibles dans la recherche aujourd’hui, nous sommes en mesure d’identifier les personnes dans nos propres régions qui ont besoin de nos produits.
10. Identifier les besoins des clients pour le développement de produits. Qu’est-ce que les gens vous demandent ? Ce n’est peut-être pas vous directement, mais cela peut être intégré dans les conversations qu’ils ont avec les autres. Je le fais beaucoup car une grande partie de mon activité est la formation. Écouter ce que les gens veulent savoir sur l’utilisation responsable des médias sociaux ou les communications de crise m’aide à répondre avec du contenu et des services utiles.
11. Soyez à l’écoute des occasions d’établir votre expertise. Le suivi des blogs, des conférences et des événements de l’industrie dans votre secteur peut vous alerter des opportunités potentielles de partager vos connaissances. Cette conversation peut produire des occasions de parler; peut-être écrire un blog invité ou fonctionner comme une ressource médiatique.
12. Soyez attentif aux urgences en temps réel. Si vous êtes une grande entreprise avec plusieurs sites répartis géographiquement, l’écoute des urgences peut vous donner un coup de semonce en cas de crise. Avec les smartphones partout, parfois une urgence se présente avant que quiconque dans votre organisation ne le sache. Il est essentiel d’être à l’écoute en temps réel.
13. Écoutez les problèmes des clients en temps réel. Pour que nous soyons clairs, cela ne signifie pas répondre à chaque plainte concernant votre produit ou service. Vous devez connaître la différence entre la question ou la préoccupation pertinente d’un client et une plainte générale. Assurez-vous que votre équipe de médias sociaux dispose d’un système de triage mis en place pour traiter les bavardages des clients et d’un plan défini pour savoir si, quand et comment vous répondrez. Poussez les personnes ayant un besoin pertinent en temps réel vers le haut de la liste. Faire cela en temps réel est essentiel car les clients, en particulier sur Twitter, ont des attentes en matière de temps de réponse rapide. Sachez ce qui nécessite une attention immédiate et ce qui ne l’est pas.
14. Soyez à l’écoute de la migration du public vers les nouvelles plateformes de médias sociaux. Même si nous concentrons tout notre temps ces jours-ci sur les principales plateformes comme Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google+ et YouTube, nous devons être conscients de la destination des personnes qui migrent. Jason Falls l’a dit le mieux dans un article récent qu’il a écrit intitulé « Le secret pour ne pas se soucier de la suite ».
« Qu’est-ce que cela signifie pour le spécialiste du marketing social ? Mobilité. Vous allez devoir migrer vers Snapchat, Path, Instagram, Vine et tout autre réseau qui connecte les gens mais qui n’a pas de modèle commercial établi. Mais vous n’aurez qu’à être là pendant un an ou deux avant que les publicités n’apparaissent et que les consommateurs ne migrent à nouveau. »
Préparez donc vos tableaux de bord de médias sociaux pour 2014. Y a-t-il des conversations clés que vous écoutez et que vous pourriez ajouter dans les commentaires ? Bonne année!
Crédit photo : Réseaux sociaux en 2014/shutterstock
