En tant que personne qui a fait carrière dans le partage de contenu sur diverses plateformes de médias sociaux, ainsi que dans la gestion de diverses communautés en ligne, je peux honnêtement dire que j’ai tout vu et entendu. Eh bien, peut-être pas tout – mais disons simplement que rien ne me choque plus vraiment. Au moins pas encore.
Certains jours sont meilleurs que d’autres. Certains jours, lorsque je surveille et traite un langage coloré ou d’autres commentaires audacieux sur les pages Facebook que je gère, je pense à ces publicités de Farmers Insurance où l’acteur dit qu’il « sait une chose ou deux parce qu’il a vu une chose ou deux ». Celui-ci, en particulier, me vient à l’esprit:
Ayant grandi dans le Sud, j’ai souvent entendu l’expression: «Si vous ne pouvez pas dire quelque chose de gentil, ne dites rien du tout.» Eh bien, ce concept semble avoir disparu dans le monde d’aujourd’hui. Toutes les personnes a quelque chose à dire ces jours-ci, surtout en ligne. Avoir l’opportunité de dire ce que vous pensez à n’importe qui (et à tout le monde) avec les médias sociaux et les articles de blog semble assez génial en théorie, mais d’un autre côté, ce privilège peut certainement être abusé. Et trop souvent, c’est le cas.
Et bien qu’il y ait des comptes de marque où le responsable des réseaux sociaux est libre d’utiliser des retours sournois et spirituels pour gérer les «chahuteurs», ils sont l’exception, et c’est généralement juste pour le plaisir. Wendy, par exemple, est l’un de mes favoris pour leurs commentaires rapides et vifs. Cela fait vraiment partie de leur image de marque et cela fonctionne pour eux.
Pour tous les autres, voici quelques conseils pour vous aider à mieux gérer ces zones d’interaction sensibles sur les plateformes sociales.
Conseils pour garder vos manières sur les réseaux sociaux
Méfiez-vous de franchir la ligne
J’adore le sarcasme, mais j’ai vraiment du mal avec «odieux». Cela est particulièrement vrai lorsque les gens laissent des commentaires non pertinents ou tout simplement méchants sur les publications des médias sociaux pour les comptes que je gère. J’ai très peu de patience pour cela, mais je refuse de prendre l’appât.
D’une part, je suis responsable de la gestion de la réputation professionnelle de ces marques, ce que je prends très au sérieux. Pour un autre, je n’ai aucun intérêt à déclencher une guerre sur les réseaux sociaux. En outre, il est essentiel de se rappeler que tout ce que vous publiez sur les réseaux sociaux sera là pour toujours – le bon, le mauvais et le laid.
Souriez et composez
Il y a quelques décennies, j’ai commencé à travailler en tant que représentant du support client chez IBM. C’était en 1995 – c’était bien avant Facebook et Twitter – alors nous faisions l’essentiel de notre travail par téléphone. Je me souviens avoir gardé un petit miroir à mon bureau, sur un côté de mon ordinateur, pour me rappeler de sourire lorsque je traite avec les clients. Vous avez peut-être entendu parler de l’expression «souriez et composez», qui existe dans le secteur de la vente et du service à la clientèle depuis l’avènement du téléphone. Croyez-le ou non, cela a vraiment fonctionné.
Les médias sociaux étant l’une des méthodes de communication les plus populaires de nos jours, nous ne passons pas autant de temps au téléphone – du moins pas pour les conversations verbales. Mais le concept «sourire et cadran» est quelque chose que nous pouvons toujours garder à l’esprit pour nous aider à être polis, ainsi que pour maintenir notre réputation professionnelle et notre bonne volonté avec nos clients.
L’étiquette des médias sociaux 101
Voici quelques idées pour une bonne étiquette sur les réseaux sociaux sur trois des plateformes les plus populaires:
- Facebook – Évitez de partager des commentaires méchants ou inutiles sur les publications publiques. Non seulement tous vos amis Facebook les verront, mais tout le monde le verra aussi, et selon le type de page, vous risquez de vous retrouver banni si vous allez trop loin.
- Twitter – Réfléchissez avant de tweeter. Twitter a la réputation de prendre un reportage et de le mettre hors de proportion, surtout s’il est politique. Faites une pause avant de vous lancer dans des discussions.
- LinkedIn – Cette plateforme est traditionnellement plus professionnelle, même si elle n’est pas aussi étouffante qu’elle l’était il y a cinq ans. Si vous envisagez d’utiliser LinkedIn pour le réseautage professionnel, vous voudrez toutefois avoir l’air professionnel. Assurez-vous d’utiliser une photo de profil plus sérieuse que celle que vous utiliseriez sur Facebook.
Traiter les chahuteurs et les harceleurs des médias sociaux peut être difficile, mais la clé est de maintenir une approche cohérente, en tenant compte de la source du problème – quelle que soit la façon dont il est présenté – et de trouver des solutions lorsque cela est possible. Vous ne serez pas toujours en mesure de renverser une interaction négative, mais en gardant ces principes à l’esprit, vous pouvez gérer la façon dont vous réagissez au nom de votre entreprise.
