On a beaucoup parlé récemment du vieil adage : le client a toujours raison. L’article d’Alexander Kjerulf « Top 5 Reasons Why ‘The Customer is Always Right’ Is Wrong » sur The Huffington Post a reçu plus de 200 000 Likes sur Facebook et un peu moins de 50 000 Shares. Même selon les normes du Huffington Post, c’est un article assez courant.
Pourquoi cet article a-t-il touché un tel accord avec les lecteurs ? Parce que tout le monde, de tous les côtés de la médaille, a été dans cette situation, où le client a toujours raison vous a rendu furieux ou béni.
Le Disney Institute a également abordé ce sujet, et de là vient l’un de mes nouveaux axiomes préférés de Disney :
… nous croyons que la mesure dans laquelle une organisation se soucie de ses employés est la mesure dans laquelle les employés se soucient des clients. Nous reconnaissons que même si nos invités sont une partie importante de notre organisation, la relation que nous entretenons avec nos membres Cast a un impact important sur l’expérience de cet invité.
Faut les aimer !
Kjerulf appelle les 5 principales chutes de la croyance le client a toujours raison. Elles sont:
1. Cela rend les employés mécontents
2. Cela donne aux clients abrasifs un avantage injuste
3. Certains clients sont mauvais pour les affaires
4. Cela se traduit par un service client moins bon
5. Certains clients ont tout simplement tort
En tant que membre de la distribution pour Disney, ainsi que serveur et barman au fil des ans, je peux honnêtement dire que je ne pourrais pas être plus d’accord avec Disney et Kjerulf sur celui-ci.
Etiquette client sur les réseaux sociaux
De nos jours, tout et n’importe quoi se retrouve dans le forum public, des reçus du dîner à la disponibilité du stationnement. Si un aspect de votre entreprise ou de votre entreprise peut être examiné, il le sera. Et que ce soit bon ou mauvais, tout le monde le saura.
Alors, que faites-vous dans ces situations où le client a toujours raison ne s’applique pas – où le client est en fait dans l’erreur et pourtant tout le monde en ligne ne voit qu’un côté de l’histoire ?
Suivez ces étapes pour restaurer l’intégrité de votre marque tout en vous en tenant à vos armes :
1. Gardez votre sang-froid
Surtout, peu importe qui a raison et qui a tort, gardez votre sang-froid ! La dernière chose que tu veux est une autre Amy’s Baking Company Boulangerie Boutique et Bistro effondrement. Toute réponse sur les réseaux sociaux doit être parfaitement chronométrée, généralement dans l’heure qui suit la publication du commentaire ou de l’avis initial. Cependant, juste parce que vous devrait répondre le plus rapidement possible ne signifie pas que vous ne pouvez pas réfléchir à fond à cette réponse.
2. Respectez le message de votre marque
En recherchant comment répondre aux commentaires ou critiques négatifs, vous rencontrerez sans aucun doute des centaines de conseils d’experts en médias sociaux et en gestion de la réputation, mais peu vous rappelleront l’importance de respecter les idéaux de votre marque. Votre entreprise a été bâtie sur un énoncé de mission, un objectif, un message de marque que, quoi qu’il arrive, vous devez maintenir en tout temps.
Les médias sociaux peuvent fournir certaines des situations les plus éprouvantes et les plus difficiles en termes d’expérience client, mais votre entreprise a été construite sur un principe directeur et peu importe ce qui se dit sur Facebook ou Yelp, il est impératif que vous vous en teniez à ce principe directeur.
3. Soyez aux côtés de vos employés
L’employé a raison, le client a tort – et pourtant votre public en ligne ne voit qu’un côté de l’histoire. J’ai travaillé une fois pour une entreprise qui a pris l’expression le client a toujours raison à des hauteurs effrayantes, allant jusqu’à réprimander les employés devant les clients. Tout comme Disney indique dans quelle mesure une organisation se soucie de ses employés est la mesure dans laquelle les employés prendront soin des clients, Kjerulf souligne dans l’article du Huffington Post à quel point il est important de soutenir ses employés.
Vous ne pouvez pas traiter vos employés comme des serfs. Vous devez les valoriser… S’ils pensent que vous ne les soutiendrez pas lorsqu’un client est hors de propos, même le moindre problème peut provoquer du ressentiment.
Des employés heureux font des clients heureux. Traiter vos employés avec respect se répercute sur les clients, et il en va de même pour les interactions en ligne. Vous ne devez pas seulement soutenir vos employés, mais les défendre en ligne.
4. Fournir une preuve
Souvent, le simple fait de fournir la preuve de votre position peut tout résoudre. Prenez cet exemple de Starbucks :
Dans cette situation, Starbucks répond avec respect tout en fournissant des preuves à l’appui de sa position. L’aspect le plus merveilleux de cette stratégie est la réponse des véritables défenseurs de la marque. Remarquez combien d’utilisateurs de Facebook se sont tenus derrière Starbucks dans cette situation, ce qui m’amène à mon prochain conseil.
5. Procurez-vous des défenseurs de la marque
L’une des plus grandes réalisations que vous puissiez accomplir avec le marketing des médias sociaux est de favoriser les défenseurs de la marque, ces personnes qui soutiendront votre marque à travers vents et marées, bons et mauvais moments. Les défenseurs de la marque défendront votre marque, vous soutiendront dans ces situations difficiles et seront en mesure de dire ces choses que vous ne pouvez pas dire en tant que marque.
Le monde des critiques et des commentaires sur les réseaux sociaux peut être délicat. Vous êtes constamment mis au défi et devez être en mesure de répondre à des situations où le client pourrait ne pas avoir raison tout le temps. Mais si vous répondez avec respect, apathie et restez fidèle à votre marque, de grandes choses peuvent se produire.
