Une communauté en ligne peut être le débouché idéal pour transformer le support client en une expérience puissante et engageante. Les communautés en ligne offrent un support efficace grâce à une meilleure connaissance client ; les gens peuvent résoudre les problèmes à leur propre rythme et apprendre autant ou aussi peu qu’ils le souhaitent. Les entreprises peuvent pré-remplir les communautés avec un contenu solide pour répondre aux questions fréquemment posées. En outre, les clients peuvent se connecter avec d’autres en fonction d’intérêts similaires, tels que des demandes de produits ou des problèmes d’assistance, et même acheminer les questions vers des experts pour obtenir des réponses immédiates.
Cependant, aucune stratégie de support client n’est parfaite. Les clients continueront à se plaindre et le support client ne répondra pas aux attentes. En fait, 78% des consommateurs mettent fin à une relation commerciale en raison d’un service client médiocre.
Alors, comment pouvez-vous résoudre efficacement les plaintes des clients et éviter le risque de perdre leur entreprise ? Cela dépend des croyances, des attitudes et des besoins du client.
Une étude menée par l’Université de Floride a identifié cinq types de clients et leurs plaintes. Chaque archétype a des attentes différentes qui doivent être prises en compte afin de fournir efficacement un support client :
1. Le client doux
Le client doux évitera de déposer une plainte parce qu’il ne veut pas être pénible ou pense que vous ne vous en souciez pas.
Comment répondre : Démarrez une conversation – peut-être lors d’un appel d’enregistrement ou en envoyant une enquête Net Promoter Score (NPS) – pour évaluer la satisfaction des clients, amorcer un dialogue et résoudre activement les plaintes.
Le risque: Le client partira tranquillement sans vous donner aucune indication sur ce qui s’est mal passé. 91% des clients mécontents qui ne se plaignent pas partent tout simplement. Ne considérez pas l’absence de rétroaction comme un signe de satisfaction.
2. Le client agressif
L’exact opposé du client doux, le client agressif exprimera haut et fort toutes les plaintes et n’acceptera pas d’excuses.
Comment répondre : Remerciez le client d’avoir partagé son inquiétude et écoutez-le. Soyez poli, acceptez la définition du problème et expliquez ce qui est fait pour résoudre la situation et quand.
Le risque: Dans des situations de clients passionnés, il est facile de devenir conflictuel. Refléter le comportement agressif du client ne fera qu’empirer la situation. Remercier les clients d’avoir partagé leurs préoccupations leur permet de savoir que vous êtes sincèrement intéressé à entendre ce qu’ils ont à dire et à parvenir à une résolution mutuellement avantageuse.
3. Le client de haut niveau
Peut-être que vos entreprises clientes, ces personnes paient bien et s’attendent à une assistance premium. Un client High Roller est susceptible de se plaindre de manière raisonnable, à moins qu’il ne soit un client agressif hybride.
Comment répondre : Ce client veut le meilleur. Écoutez avec respect, reconnaissez qu’un problème existe, comprenez les détails de la situation et travaillez pour résoudre le problème le plus rapidement possible.
Le risque: Comme le client agressif, le client High Roller ne veut pas entendre d’excuses. Ils veulent que le problème soit résolu en temps opportun.
4. Le client arnaqueur
Au lieu de chercher une réponse ou une expérience d’assistance satisfaisante, le client arnaque cherche un document.
Comment répondre : Gardez votre sang-froid et répondez objectivement. Si le client dit constamment et de manière répétitive que votre solution n’est pas assez bonne, utilisez des données quantifiées précises pour sauvegarder votre réponse.
Le risque: S’il n’est pas traité correctement, ce client peut profiter de votre entreprise et se retrouver avec quelque chose qu’il ne mérite pas.
5. Le client plaignant chronique
Le client plaignant chronique n’est jamais satisfait et signale continuellement des problèmes.
Comment répondre : Bien que cela puisse être frustrant, il est toujours de votre responsabilité de fournir un excellent soutien au plaignant chronique. Il ou elle veut des excuses. Écoutez avec respect, offrez une oreille compatissante et faites un effort honnête pour corriger la situation.
Le risque: Il est très probable que le plaignant chronique contactera à nouveau le support. Cependant, contrairement au client arnaqueur, ce client acceptera et appréciera vos efforts pour régler la situation. Malgré leurs plaintes constantes, les plaignants chroniques sont souvent des clients réguliers et parleront aux autres d’expériences de soutien positives.
Peu importe le plaignant, prenez activement note de ce que dit votre client. Les plaintes, bien que frustrantes, offrent une opportunité de renforcer votre expérience de soutien. Une fois qu’un problème d’assistance est résolu, utilisez les commentaires des clients comme source d’inspiration pour le nouveau contenu de la communauté. Par exemple, créez une liste de contrôle des meilleures pratiques ou un nouveau didacticiel vidéo basé sur les leçons tirées d’une conversation avec un client mécontent. Cela créera une expérience de libre-service plus puissante qui profitera non seulement à votre client, mais également à votre équipe d’assistance.
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