Les cinq principales erreurs commises par les entreprises lors de la promotion de leurs produits et services via les réseaux sociaux :
1 : Nous savons que vous êtes une entreprise, mais ne nous le rappelez pas
La plus grande erreur que font les entreprises avec les médias sociaux est de publier constamment sur leur entreprise, leurs produits ou leurs services. Toute personne qui reçoit les messages que vous publiez a activement « aimé » ou « suivi » votre marque ; non pas parce qu’ils veulent lire une newsletter d’entreprise chaque fois qu’ils se connectent à Facebook ou Twitter, mais parce qu’ils veulent devenir personnels avec votre marque.
Un exemple concret de promotion exagérée est lorsque vous êtes dans un supermarché et qu’il y a ce bruit légèrement gênant en arrière-plan… le tannoy. Diffuser des messages d’autopromotion qu’aucun de nous n’écoute vraiment. Les magasins ne devraient-ils pas simplement diffuser de la musique, ou rien du tout, et parfois s’animer avec une annonce de magasin qui attire vraiment l’attention des acheteurs ?
Les marques qui réussissent grâce aux médias sociaux sont celles qui publient sur une variété de sujets, ainsi que sur leur entreprise. Un bon exemple est Barmade Ltd qui trouve le juste équilibre entre les postes liés aux affaires et non liés aux affaires.
Comme vous pouvez le voir, Barmade Ltd a tiré le meilleur parti des griffonnages sur le thème olympique de Google et les a publiés régulièrement, avec des publications occasionnelles liées aux affaires. Cela amène les personnes qui ont aimé la page à interagir avec la marque plus que si elles ne postaient que sur leur entreprise, donc lorsque la page publie – sur n’importe quoi – elle est plus susceptible d’être lue car les gens savent que c’est une marque avec laquelle ils interagissent .
2 : Ne pas interagir avec vos « fans » et vos « abonnés »
Vous publiez. Les gens postent. Lorsque vous publiez du contenu sur votre présence sur les réseaux sociaux, vos clients et vos « fans » et vos « abonnés » en ligne répondent. La plupart du temps, vous n’avez pas besoin de répondre, mais on vous posera parfois une question qui, si elle n’est pas répondue, pourrait faire perdre un client potentiel ou actuel. Vous devriez vérifier votre présence sur les réseaux sociaux tous les jours ; au moins deux fois.
Nous avons mené une courte expérience et publié un commentaire sur la présence de la WWE sur Facebook. Nous leur avons demandé s’ils répondaient aux messages des clients. Nous les avons même tagués dans le commentaire afin qu’ils soient plus susceptibles de le voir.
Comme vous pouvez le voir. Pas de réponse.
25 minutes se sont écoulées…
11 heures se sont écoulées…
Les clients ne s’attendent pas à ce qu’une petite ou moyenne entreprise locale réponde dans la demi-heure, mais à une entreprise de plusieurs millions de dollars ? Bien sûr qu’ils le font. Vous devriez vraiment vérifier votre présence sur les réseaux sociaux au moins toutes les deux heures pour vous assurer que toute personne ayant posé une question a reçu une réponse. Vérifier votre présence sur les réseaux sociaux ne devrait pas prendre plus de quelques minutes à chaque fois, plus le temps passé à répondre aux questions, etc., surtout si vous utilisez un service gratuit tel que Hootsuite, qui rassemble tous vos profils de réseaux sociaux en un seul endroit.
Traiter les plaintes
Chaque entreprise reçoit des plaintes, et les clients le savent – alors ne vous cachez pas en ligne. De nombreuses entreprises suppriment les plaintes et (nous supposons) les suivent directement avec le client. Ce n’est pas une bonne idée car beaucoup de gens verront la plainte avant qu’elle ne soit supprimée, ils savent qu’elle a été déposée mais ne voient jamais de résolution.
Si la plainte est de nature générale, vous pouvez y répondre directement ou si elle est de nature personnelle ou confidentielle, vous pouvez informer directement le client qu’il doit envoyer un e-mail via votre site Web, ou téléphoner à votre entreprise, etc. Cela montre aux autres utilisateurs de votre présence sur les réseaux sociaux que vous avez pris la plainte au sérieux et fournit une solution à la personne qui se plaint.
Modération des commentaires
Le mot F. Pas Facebook, l’autre ! Parfois, vous devrez modérer les commentaires faits sur votre présence sur les réseaux sociaux et vous assurer de le faire de manière professionnelle. Si vous ne voulez pas autoriser les jurons, supprimez simplement le commentaire et postez un message disant quelque chose comme « Les jurons ne seront pas tolérés sur notre page car nous voulons maintenir un environnement convivial pour tous nos clients ». Avec la plupart des plateformes de médias sociaux, vous pouvez interdire les utilisateurs qui publient continuellement du matériel indésirable sur votre page, mais le nombre de « grèves » que vous leur donnez est à votre discrétion, mais rappelez-vous que vous travaillez dur pour obtenir des « fans » et des « abonnés » afin de ne pas veulent finir par tous les interdire ; clarifier les règles et les rappeler de temps à autre devrait suffire.
3 : Étude de marché
Eh oui, ces deux mots qui rendent fous tous les propriétaires d’entreprise lorsqu’ils rédigent un plan d’affaires pour le directeur de banque !
Si votre marché cible n’utilise pas les médias sociaux, pourquoi le feriez-vous ? Il ne sert à rien de créer une présence sur les réseaux sociaux sur Facebook, Google+, Twitter, Tout, YouTube et plus encore si vos clients ne l’utilisent pas.
Saga Car Insurance s’adresse au marché des plus de 50 ans, tandis que son produit d’assurance-vie s’adresse à un public plus large. Comme le montre l’image ci-dessus, ils ne font la promotion de leur produit d’assurance-vie que par le biais des médias sociaux.
4 : Ne pas être personnel
Vous seriez surpris de voir à quel point l’utilisation de « nous » au lieu du nom de votre entreprise peut améliorer la relation entre vous et vos clients en ligne. Si vous répondez constamment aux questions par « Le nom de l’entreprise pense ceci » ou « Le nom de l’entreprise pense que » plutôt que de dire « Nous pensons cela », vos « fans » et vos « abonnés » n’ont pas la chance de sentir que votre marque est personnelle.
5 : Penser que vous aurez un milliard de « fans » et de « suiveurs » en une semaine
North is North dit à tous les participants à nos ateliers qu’ils doivent investir dans leur présence sur les réseaux sociaux pendant au moins 6 mois avant de commencer à en voir les avantages. Vous devrez informer les clients actuels que vous utilisez maintenant les médias sociaux, car ils interagissent avec votre marque, leurs amis en ligne le verront et seront plus susceptibles d’être convertis en vos clients. Cette relation de cause à effet continue et vous aurez bientôt une présence réussie sur les réseaux sociaux, mais pas en un jour, une semaine ou un mois.
