Lorsque mon agence a commencé à effectuer des audits des médias sociaux il y a trois ans, nous ne savions pas exactement à quoi nous attendre. Ce que nous avons rapidement découvert, c’est que, grandes ou petites, B2B ou B2C, de nombreuses entreprises semblent commettre les mêmes erreurs, quel que soit le service en charge. Voici un aperçu rapide des cinq erreurs les plus courantes que nous constatons, ainsi que des notes sur la façon de corriger ces faux pas autodestructeurs.
1. Les mauvaises mesures
L’erreur de mesure la plus courante consiste à mettre l’accent sur le nombre de fans que vous avez par rapport à d’autres marqueurs, une approche qui est symptomatique d’un problème plus vaste : considérer le social comme un autre média de masse à travers lequel le contenu de marque peut être diffusé. La réalité est que peu importe la taille de votre empreinte sociale si les fans ne parlent pas de votre contenu sur Facebook (PTAT) et ne partagent pas vos vidéos, tweets et/ou publications sur LinkedIn. Les marques éclairées utilisent et surveillent plusieurs autres mesures éclairantes, notamment le sentiment de la marque, la vitesse et la qualité de la résolution et de l’engagement du service client (commentaires, partages, CTR, etc.).
2. Trop de poignées et/ou de canaux
Une fois que le bogue des médias sociaux a commencé à se propager dans toutes les entreprises, chaque extension de ligne d’une extension de ligne voulait sa propre page Facebook ou son compte Twitter et/ou son tableau Pinterest. IBM, par exemple, a découvert lors d’un audit qu’il disposait de centaines d’identifiants de marque sur Twitter, et finalement, ils ont décidé de réduire cette liste à quelques poignées seulement. De même, de nombreuses marques sont trop étirées, sautant sur de nouvelles plateformes sans les ressources nécessaires pour maintenir leur contenu à jour et leurs fans engagés. Il vaut mieux ne faire que quelques canaux vraiment bien que d’être partout de manière incohérente.
3. Tout vous, tout le temps
Dans les milieux sociaux, les marques, comme les gens, deviennent vraiment ennuyeuses si elles ne parlent que d’elles-mêmes. Bien sûr, vous souhaitez vendre plus de produits, mais à moins d’avoir de véritables nouvelles ou offres de produits, les marques doivent se concentrer sur l’intérêt et l’intérêt. Créer du contenu intéressant nécessite de bien connaître sa cible, ce qui est de plus en plus facile avec les plateformes d’analyse Facebook. Être intéressé commence par répondre aux commentaires et continue par poser des questions.
4. Le social est isolé dans un seul département
Étant donné que les spécialistes du marketing veulent commercialiser, le service client veut aider et les RH veulent recruter, isoler le social dans un service limite souvent le rôle multifonctionnel qu’il peut jouer pour une organisation. Cela n’a pas besoin d’être le cas. Nous avons récemment participé à un atelier d’intégration de marque d’un client et avons conclu que les médias sociaux touchaient le travail de sept autres agences, notamment la publicité, l’achat de médias, le développement Web, le référencement, les relations publiques et l’expérience client, ce qui témoigne de la nécessité de partager l’amour social à travers votre entreprise.
5. Pas de feuille de route
Comme le dit le vieil adage, n’importe quelle route semble bonne si vous ne savez pas où vous allez. Et il en va de même du social, qui a germé au petit bonheur dans la plupart des entreprises. Il est impératif d’établir une feuille de route claire pour votre entreprise, et une feuille de route efficace doit assigner un objectif à chaque canal, mettre en place un calendrier éditorial, créer un processus d’escalade pour les plaintes des clients et déterminer les besoins en personnel. Enfin, la feuille de route devrait définir les médias payés ou gagnés qui seront finalement nécessaires pour atteindre tout type d’échelle.
Remarque finale : si vous ne faites pas d’erreurs sur les réseaux sociaux, il y a de fortes chances que vous n’essayiez rien de nouveau. L’astuce consiste à transformer ces erreurs en opportunités d’apprentissage qui vous donneront finalement une longueur d’avance sur vos concurrents les plus prudents. S’il vous plaît, faites-moi savoir si vous avez de grandes réussites qui ont commencé à partir de soi-disant erreurs – j’aimerais en faire l’histoire de suivi.
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