La fidélisation de la clientèle est un travail d’entreprise. Les gens pensent souvent que l’acquisition de clients est une fonction marketing alors que la fidélisation appartient au service après-vente. Ces deux fonctions sont interchangeables car une entreprise qui réussit à fidéliser ses clients trouve plus facile de les acquérir. Les clients fidèles reviennent et amènent leurs amis avec eux.
Chaque description de poste doit inclure la fidélisation de la clientèle. La façon dont vos employés se comportent au travail et dans leur vie privée a un effet direct sur la perception qu’ont les gens de votre marque. La création d’un environnement axé sur la fidélisation des clients améliore la stabilité de votre entreprise et réduit les coûts. Offrir un service de qualité coûte beaucoup moins cher que l’alternative.
Qu’est-ce qu’un service de qualité ?
Nous savons qu’un service médiocre aliène les clients, réduit la valeur à vie, augmente les coûts d’acquisition et augmente les dépenses d’exploitation. Nous savons aussi qu’un service de qualité contribue à fidéliser la clientèle. Le problème est de faire correspondre le service aux attentes. Dans une certaine mesure, les attentes peuvent être gérées. Mais il y a cet écart entre la perception et la réalité qui est très difficile à définir. Parfois, le mieux qu’une entreprise puisse faire est de s’efforcer de s’améliorer continuellement pour répondre aux attentes.
Dans l’ensemble, les attentes ont changé. Il fut un temps où les gens s’attendaient à un service de gants blancs presque partout. Le marché a évolué et un nouveau client libre-service est apparu. Les entreprises qui créent un environnement où les gens peuvent facilement se servir eux-mêmes ont une loyauté plus forte et des coûts inférieurs. Il s’avère que vos clients n’ont pas vraiment envie de vous parler. Ils veulent terminer leurs transactions et poursuivre leur vie. Dans cet esprit, voici quelques façons de satisfaire les clients tout en réduisant les coûts :
- Fournir un service à guichet unique. Déplacer les clients d’un représentant à un autre comme un jeu de patate chaude est le moyen le plus rapide de les perdre. Lorsque les gens ont des problèmes, ils veulent qu’ils soient résolus rapidement. Lorsque les gens ont des questions, ils veulent qu’on leur réponde rapidement. Formez bien vos employés afin qu’ils puissent résoudre les problèmes et répondre aux questions sans transférer les clients à quelqu’un d’autre.
- Facilitez le retour des achats. Avant de commencer à visualiser des montagnes de rendements, veuillez noter qu’il ne s’agit pas d’une recommandation non testée. Faciliter le retour des achats réduit vos coûts d’exploitation. Cela n’augmente pas le nombre de retours. Des instructions claires, des étiquettes préimprimées et des formulaires faciles à remplir simplifient le processus de retour pour votre entreprise. Cela réduit également le nombre de « comment puis-je faire cela ? » appels et courriels.
- Offrez des options libre-service en ligne. Les gens aiment se servir. Ils veulent garder le contrôle. Leur fournir des options en ligne pour obtenir des réponses à leurs questions, lancer un processus de retour et résoudre les problèmes améliore la satisfaction et réduit les coûts de service. Rendre la fonctionnalité conviviale et intuitive. Plus vous le faites facilement, plus les clients sont satisfaits et plus le coût est bas.
- Tenez les promesses. Travaillez avec le service marketing pour définir les promesses avant qu’elles ne soient partagées avec les clients. Une fois les promesses rendues publiques, faites tout ce qui est raisonnablement possible pour les tenir. Si une promesse doit être rompue, expliquez au client pourquoi, puis dites ce que vous allez faire pour compenser l’échec. Les gens comprennent que des choses arrivent. Ils ne comprennent pas un échec à le réparer.
- Être reconnaissant. Vos clients peuvent choisir de dépenser leur argent ailleurs. La tarification devient moins un problème lorsque les gens se sentent valorisés et appréciés. Accordez à vos représentants du service à la clientèle le temps nécessaire pour montrer leur appréciation. L’effet sur vos coûts d’exploitation sera minime. L’effet sur vos clients sera incroyable.
