Trop d’entreprises traitent les médias sociaux comme s’il s’agissait d’une conversation à sens unique. Ils ont créé des comptes Twitter et Facebook, puis ont commencé à diffuser des mises à jour. Mais devinez quoi ? Vos followers, fans, amis et clients répondent.
1. Identifiez votre public. Une fois que vous savez qui est votre public, vous devez savoir où il se trouve. Une idée fausse courante est que tout le monde traîne sur le même réseau social. Mais ce n’est pas vrai. Par exemple, selon une étude d’Anderson Analytics, les utilisateurs des réseaux sociaux de la génération Z (13-14 ans) sont légèrement plus actifs sur MySpace que sur Facebook, seuls 9% utilisent Twitter et aucun n’est actif sur LinkedIn. Si vous essayiez d’écouter la génération Z sur Twitter, vous n’entendriez pas grand-chose. Ils ne sont pas là.
2. Créer une stratégie d’écoute. Une fois que vous savez quels réseaux sociaux sont pertinents pour votre public, vous devez identifier les mots qu’ils sont susceptibles d’utiliser dans les conversations. Créez une liste de mots-clés à écouter, y compris votre marque, vos produits, vos événements, votre personnel et tout sujet pertinent pour vos clients. Vous pouvez également inclure vos concurrents et les influenceurs de l’industrie comme mots-clés d’écoute.
3. Choisissez votre technologie. Il existe de nombreux outils de surveillance des médias sociaux pour les ordinateurs de bureau et les mobiles. Alertes Google est un service Google gratuit qui surveille les mots-clés et vous envoie des notifications agrégées. Mention Sociale, également gratuit, vous permet de surveiller les médias sociaux, les blogs et les commentaires de blogs et d’obtenir des alertes par e-mail et une analyse du « sentiment » (une indication indiquant si le contenu est positif, négatif ou neutre pour votre marque). Ice Rocket vous aide à découvrir les tendances, les principales expressions de mots-clés et les mentions dans la blogosphère, et à rechercher vos mots-clés sur des milliers de blogs, et c’est gratuit aussi. Radian6 et HootSuite sont quelques autres. Faites vos recherches et déterminez ce qui vous convient le mieux.
4. Nommer un gourou avisé des médias sociaux pour être votre auditeur désigné. C’est un travail important. Les grandes entreprises créent équipes de personnes pour remplir ce rôle. Vous souhaiterez également créer un plan quotidien et un calendrier régulier de surveillance. Idéalement, vous souhaitez vérifier vos alertes et vos outils en temps réel toutes les heures afin de saisir des opportunités relativement récentes.
5. Créer une stratégie de réponse. Quelles sont les réponses acceptables pour différents types de commentaires ? Fais une liste. Idéalement, votre auditeur désigné est autorisé à répondre afin que vous ne perdiez pas de temps avec les processus d’examen et d’approbation. Une chose à retenir : soyez humain dans vos réponses. Les raides et les entreprises ne le coupent pas dans les médias sociaux. C’est Facebook et Twitter, pas la salle de conférence.
6. Soyez responsable. Assurez-vous que les dirigeants savent ce qui se passe sur les réseaux sociaux. Donnez-leur un rapport, oui, mais conseillez-les également sur la manière dont l’entreprise pourrait devoir s’adapter. Les choses peuvent rapidement devenir incontrôlables sur les réseaux sociaux. Vous souvenez-vous du dernier brouhaha avec Susan G. Komen For the Cure et Planned Parenthood ? Avec les réseaux sociaux, il faut être proactif. Vous n’essayez pas seulement d’améliorer votre marque, vous la protégez également.
Key Takeaway : ne vous contentez pas de parler à votre public. Ecoutez. Faites attention. Comment allez-vous vous engager efficacement avec eux si vous ne savez pas ce qu’ils disent ?
J’aimerais entendre vos pensées ou tout ce que j’ai manqué ci-dessous.
