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La messagerie privée est la tendance du moment sur les réseaux sociaux. Toutes les statistiques le montrent, la montée en puissance des applications de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp et Kik a été bien documentée. Compte tenu de cela, les principales plateformes sociales travaillent maintenant pour essayer d’améliorer la fonctionnalité de leurs propres éléments de messagerie. Twitter a récemment annoncé la levée de la limite de 140 caractères sur sa fonction de messagerie directe – et aujourd’hui même, ils ont introduit une nouvelle fonction de notification de bureau pour les DM. Facebook s’est concentré sur l’amélioration de la messagerie pour les pages, en proposant plusieurs nouvelles options de messagerie pour les utilisateurs qui cherchent à se connecter, notamment la possibilité de répondre aux commentaires de la page via un message privé et des réponses enregistrées à utiliser avec les requêtes courantes.
Pour renforcer cela et améliorer la sensibilisation à leurs nouvelles fonctionnalités de messagerie, Facebook a publié un guide pour aider les administrateurs de Page à mieux comprendre comment ils peuvent maximiser leur utilisation de la messagerie privée pour aider à augmenter les taux de réponse et augmenter la conversion. Les principaux conseils de messagerie de Facebook sont les suivants :
Temps de réponse
L’une des fonctionnalités incluses dans la récente mise à jour de Facebook était le badge de réactivité de la page, un nouvel indicateur qui s’affiche sur les pages qui répondent à 90 % des messages qu’elles reçoivent dans les cinq minutes.
Bien que les calculs derrière ce score aient provoqué des remous parmi les propriétaires de pages, évidemment, toutes les marques aimeraient l’avoir – et pour l’obtenir, vous devez respecter les règles de Facebook.
À cet égard, Facebook a recommandé aux marques d’activer la messagerie Page uniquement lorsqu’elles sont entièrement équipées et prêtes à répondre aux requêtes en temps opportun :
« La messagerie de page est une fonctionnalité que les administrateurs de page peuvent activer et désactiver pour leur page, et une fois que vous avez activé la messagerie pour votre page, les gens s’attendent à ce que vous répondiez. N’activez donc la messagerie que lorsque vous pouvez vous engager à répondre aux messages. »
Facebook suggère également de désactiver la messagerie pendant les heures de fermeture de votre entreprise pour aider à maintenir la vitesse du taux de réponse (c’était l’un des principaux problèmes soulignés par les administrateurs de la page, en particulier les petites entreprises – que leurs statistiques étaient affectées en ne pouvant pas répondre pendant ils dormaient).
Langage conversationnel
L’une des choses clés que de nombreux écrivains ont du mal à saisir est la capacité de communiquer à travers vos mots comme vous le feriez en personne. Il s’agit en grande partie d’un comportement appris – on nous apprend à écrire sur des tons très formels et factuels dans notre communication écrite, différents de la façon dont nous parlerions – ce qui convient à certaines interactions, mais vous devez également comprendre le ton requis pour chaque public et chaque élément de contenu. Les exemples les plus courants de ceci sont lorsque les gens écrivent des choses comme « c’est » au lieu de « c’est », « il y a » au lieu de « il y a » – quand vous les relisez, ce n’est tout simplement pas la façon dont vous parleriez.
Dans ce sens, Facebook note que les administrateurs de Page doivent écrire des messages de la même manière qu’ils parleraient à leurs clients en personne.
« La messagerie est un canal de communication direct et personnel, alors assurez-vous que votre ton est amical et respectueux. Écrivez à vos clients de la même manière que vous leur parleriez en personne. »
Facebook déconseille également d’utiliser la messagerie pour diffuser vos supports marketing ou vos offres :
« Les messages sont perturbateurs, ce qui signifie qu’ils attirent immédiatement l’attention du destinataire. Nous vous suggérons donc d’utiliser la messagerie pour les questions qui nécessitent une attention immédiate. Pour les communications marketing générales, envisagez de booster les publications de votre page ou de diffuser des annonces. »
Il s’agit d’un point solide, et qui est à juste titre mis en évidence – lors de l’utilisation des fonctionnalités de messagerie, réfléchissez à la manière dont chaque personne recevra ce message et à la réponse que vous attendez de la messagerie. Si vous abusez du privilège de pouvoir communiquer avec votre public par message, ils vous bloqueront. Et c’est une lutte pour revenir dans leurs bons livres à partir de ce moment-là.
Individualité virtuelle
La personnalisation est de plus en plus un élément clé du marketing des médias sociaux – et même du marketing plus généralement. Le client social d’aujourd’hui a un moyen de partager sa voix, une plate-forme à partir de laquelle parler et être entendu – et avec cette capacité vient l’attente que sa voix sera écoutée. L’essor du ciblage publicitaire basé sur les données a encore accru cette demande, le consommateur connecté apprend à s’attendre à ce que les marques les atteignent en fonction de leurs intérêts, de leurs goûts, de leurs comportements et de leurs interactions. 72 % des personnes qui se plaignent via les médias sociaux attendent désormais une réponse dans l’heure – ce niveau d’attente n’est pas sans précédent.
Sur ce front, Facebook recommande aux administrateurs de Page de signer tous les messages avec leur nom, pas seulement le nom de l’entreprise, afin de mieux personnaliser la communication. C’est un excellent point – les données publiées par Twitter la semaine dernière ont montré qu’en incluant simplement le nom du client et la signature du représentant du service client dans un tweet de réponse de la marque, les recommandations des clients ont augmenté de 77 %.
Facebook suggère également aux administrateurs de Page d’être brefs et précis dans leurs messages, et d’être clairs sur la requête à laquelle ils répondent – ne vous égarez pas ou ne soyez pas trop verbeux dans vos réponses.
Une réponse toute faite
Bien que l’introduction de réponses enregistrées soit une fonctionnalité utile pour les administrateurs de pages Facebook, elle pourrait également, assez facilement, se prêter à une utilisation excessive, voire à des abus. Comme pour le point précédent, la personnalisation prend de plus en plus d’importance et toutes les marques devraient en tenir compte dans leurs efforts de marketing. Ceci, au moins en partie, est une réponse à l’augmentation de l’automatisation, étant frappé par des e-mails et des messages génériques et robotiques de marques dans une tentative lâche d’ouvrir des canaux de communication qui, pour la plupart, échouent.
Les réponses enregistrées pourraient également facilement glisser dans cette catégorie – si vous chargez une gamme de réponses aux questions fréquemment posées, vous vous fiez trop à ces réponses – particulièrement pertinent pour ceux qui essaient de maintenir leurs temps de réponse pour obtenir leur badge de réactivité de la page – vous risquez de détourner les gens en étant trop robotique, en ne vous souciant pas assez de faire l’effort pour vos clients.
Facebook recommande d’utiliser les réponses standardisées uniquement pour répondre à des questions telles que vos heures d’ouverture et les détails de votre politique de retour. Leur règle empirique recommandée à ce sujet est assez simple :
« Pour les questions ponctuelles des gens, envoyez une réponse personnelle. »
Générique = mauvais, personnalisation = bon. Quelques principes simples à garder à l’esprit pour créer un meilleur engagement.
Yeux privés
L’ajout de la possibilité de répondre aux commentaires de la page via un message privé est un excellent moyen, et il est particulièrement utile que Facebook ait réfléchi au processus, y compris un indicateur sur la page pour noter que la requête du client a été répondue via un message privé ( afin que les autres visiteurs de la Page puissent voir que vous avez répondu, plutôt que de simplement laisser la requête en suspens).
Pour s’assurer que les administrateurs de Page utilisent au mieux cette fonctionnalité, Facebook a décrit quelques-unes des façons dont cette nouvelle fonctionnalité peut et doit être utilisée :
« Utilisez des réponses privées pour les messages, y compris les questions de facturation, les plaintes sensibles des clients, les statuts de commande et d’autres sujets qui incluent des informations personnelles. Continuez à répondre publiquement aux questions et demandes commerciales générales, où vos réponses publiques seront utiles aux autres visiteurs de la page. »
C’est une logique assez basique – s’il y a une requête client à laquelle la réponse serait plus applicable qu’à ce client seul, vous devez répondre en public pour aider tous les visiteurs de la page à comprendre votre position. Mais si c’est de nature plus personnelle – concernant des informations sensibles, certainement, mais même s’il s’agit simplement d’un problème plus individuel que personne d’autre n’a besoin de connaître, mieux vaut répondre dans un message privé.
Cette fonctionnalité donne à Pages la possibilité de clarifier hors ligne des problèmes potentiellement dommageables, ce qui peut être extrêmement bénéfique. Mais vous devez également savoir quand l’utiliser et quand répondre publiquement pour exprimer votre position. Il n’y a pas de livre de règles à ce sujet, mais le bon sens et vos propres connaissances commerciales dicteront quelle situation nécessite quelle réponse – les directives générales fournies par Facebook ici sont de bons principes à suivre.
Recevoir le message
Les directives de messagerie de Facebook offrent d’excellents conseils de bon sens qui aideront sans aucun doute les propriétaires d’entreprise à mieux utiliser et maximiser ces nouvelles fonctionnalités au mieux. Ils sont brefs, ils n’entrent pas dans les détails, mais ils n’en ont pas vraiment besoin – ce sont des principes directeurs simples qui devraient être utilisés comme points de concentration dans votre stratégie globale de messagerie Page. Et le fait que ces recommandations proviennent directement de Facebook ajoute plus de poids et de crédibilité aux conseils – ce sont les personnes qui déterminent les algorithmes et les fonctionnalités, qui décident du fonctionnement de l’écosystème commercial de Facebook. L’utilisation de ces fonctions comme prévu est le meilleur moyen de rester dans les bons livres de Facebook et de renforcer l’immunité aux futures mises à jour et modifications susceptibles de pénaliser la portée de la page.
