Avec plus de moyens que jamais de communiquer et d’interagir en ligne, les gens vont naturellement utiliser ces plateformes pour exprimer leurs griefs – en particulier avec les marques, et ce qu’ils pourraient percevoir comme un service médiocre, une qualité médiocre, etc.
C’est pourquoi le bouche à oreille est maintenant si crucial – dans le passé, le bouche à oreille était limité à ceux à qui vous parliez ou voyiez, à vos cercles sociaux immédiats de famille et d’amis avec lesquels vous mainteniez des contacts réguliers. Mais maintenant, vous avez accès aux différents points de vue de beaucoup, beaucoup plus de personnes, dont certaines que vous ne connaissez peut-être même pas personnellement. Et même si vous n’avez pas de « relation dans la vraie vie », leurs opinions peuvent avoir une grande influence sur ce sur quoi vous êtes prêt à dépenser votre argent.
C’est aussi pourquoi, pour les marques, il est indispensable de traiter les plaintes et les problèmes publiés. Chaque stratégie de marketing numérique doit avoir un certain niveau de planification intégré sur la façon dont vous allez gérer les commentaires et les critiques négatifs en ligne – car si vous ne le faites pas, vous manquez des commentaires précieux et la possibilité d’améliorer la marque. perception et renforcez votre présence numérique.
Si vous ne savez pas comment vous devriez vous y prendre, cette infographie de Media Update vous aidera. La liste couvre certaines des considérations clés de la réponse de la marque aux mentions négatives en ligne. Et bien que nous vous conseillons de faire preuve de prudence supplémentaire lors de l’utilisation du dernier point («Répondre avec humour»), il y a quelques notes solides et des pointeurs ici pour vous aider à établir votre approche.
