Les médias sociaux ont évolué pour devenir bien plus qu’une simple plate-forme permettant aux gens de discuter avec leurs amis. Selon une étude de JD Power, 67% des consommateurs utilisent désormais les réseaux sociaux pour le service client. En fait, une étude de Neilsen a révélé que 33% des consommateurs préfèrent parler aux marques via les réseaux sociaux plutôt que par téléphone.
Pour les entreprises, cela signifie qu’il ne suffit plus d’avoir une stratégie de promotion de vos produits et services, vous devez également avoir un plan sur la façon dont vous fournirez un excellent service via vos comptes sociaux. Actuellement, seulement 62% des entreprises se concentrent sur le service client social, tandis que 45% des entreprises ignorent même carrément les commentaires qu’elles reçoivent des clients en raison du manque de ressources (selon une étude d’Aberdeen).
Le fait est cependant que ne pas répondre aux messages peut avoir un impact énorme sur le taux de rotation de vos clients. En comparaison, fournir un excellent service via des plateformes sociales peut renforcer les relations avec les clients, augmenter les chances que les personnes effectuent un achat ultérieur et même deviennent des défenseurs et recommandent vos services au sein de leurs propres réseaux.
Donc, si vous gérez les médias sociaux dans votre entreprise, vous devez aller au-delà du simple compte Instagram ou de l’envoi de quelques tweets. Vous devez placer le service client en haut de votre liste de priorités.
Pour vous aider à démarrer, voici 7 règles importantes à respecter pour satisfaire vos clients :
1. Permettez aux clients de vous parler
Cela peut sembler un point de départ évident, mais il est important de permettre aux clients de communiquer avec vous aussi facilement que possible. Asda, par exemple, a désactivé les fonctionnalités de messagerie sur sa page Facebook, ce qui rend difficile pour les clients d’entrer en contact avec eux via cette méthode. Bien qu’il y ait des avantages et des inconvénients à adopter cette approche, vous ne serez pas au courant d’un problème ou ne pourrez pas le résoudre si vos clients ne peuvent pas vous joindre.
2. Écoutez ce que les clients ont à dire
Trop souvent, les entreprises envoient des réponses standard qui ne répondent pas réellement à la question. Au lieu de cela, prenez le temps de comprendre quelle est la racine du problème. Si vous n’êtes pas clair, n’ayez pas peur de revenir vers le client et de lui poser d’autres questions.
3. Ne vous contentez pas de transmettre un client à quelqu’un d’autre
Un client est venu sur votre compte social pour obtenir de l’aide. Alors aidez-les. Ne leur dites pas qu’ils doivent passer par d’autres canaux pour obtenir de l’aide, tels que le chat en ligne, les FAQ ou l’appel d’un centre d’appels. Au lieu de cela, faites tout votre possible pour aider votre client via les médias sociaux.
Si vous devez prendre une conversation hors ligne, essayez de rendre les choses aussi simples et transparentes que possible en proposant de les rappeler sur un numéro préféré, plutôt que de vous attendre à ce qu’ils rappellent et soient mis dans une file d’attente.
4. Injectez de la personnalité dans vos réponses
Bien qu’une feuille de calcul de questions et réponses standard puisse vous faire gagner beaucoup de temps, assurez-vous de personnaliser chaque réponse que vous envoyez. Ajouter le nom du client, ou même votre propre nom à la fin d’un message peut faire une grande différence.
Bien qu’il soit important de comprendre les limites et le ton de votre marque, Tesco et « l’incident du bacon », ainsi que Sainsbury’s et leurs jeux de mots spectaculaires sont d’excellents exemples d’entreprises qui s’amusent un peu et parviennent à faire sourire leurs clients.
J’ai essayé d’acheter du poisson pané à @sainsburys mais il n’y avait pas de cabillaud !
– Marty Lawrence (@TeaAndCopy) 10 janvier 2014
5. Reconnaissez toutes les erreurs
Personne ne veut se tromper, mais il est important de prendre ses responsabilités quand c’est dû. Ne vous contentez pas d’ignorer les plaintes et d’espérer qu’elles disparaissent – sur les réseaux sociaux, il est tout simplement facile que le contraire se produise.
United Airlines l’a découvert à ses dépens lorsqu’un client mécontent a créé cette vidéo sur son expérience, qui est ensuite devenue virale.
6. Surprenez et ravissez vos clients
Le service client ne consiste pas toujours à éteindre les incendies – le simple fait de répondre à un client satisfait ou de lui dire de passer une bonne journée peut avoir un impact positif important et renforcer vos relations client.
Si vous cherchez à améliorer votre service client d’un cran, jetez un œil à ces exemples du steakhouse Morton et de l’Opryland Resort qui ont vraiment fait un effort supplémentaire.
Oh. Mon. Dieu. Je ne le crois pas. @mortons s’est présenté à EWR AVEC UN PORTERHOUSE ! http://t.co/bD8k4r0 #OMFG !
– Peter Shankman (@petershankman) 18 août 2011
7. Précisez vos horaires
Les médias sociaux sont disponibles à portée de main des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, alors vous voudrez peut-être réfléchir à la façon dont les vôtres sont gérés en dehors des heures de travail.
C’est une bonne chose que Waterstones ait surveillé son compte Twitter 24 heures sur 24, car ils ont pu réagir rapidement lorsqu’ils ont reçu un tweet d’un client qui avait été accidentellement enfermé dans l’un de leurs magasins.
salut @pierres d’eau Je suis enfermé dans votre librairie de Trafalgar Square depuis 2 heures maintenant. S’il vous plaît laissez-moi sortir.
-David Willis (@DWill_) 16 octobre 2014
Il est cependant compréhensible que certaines entreprises ne soient pas en mesure de surveiller les médias sociaux en permanence. Par conséquent, si tel est le cas, gérez les attentes des clients en indiquant clairement à quelles heures votre compte sera surveillé. Sur ce, vous pouvez désormais lister les heures pendant lesquelles vous êtes en mesure de fournir le service sur votre compte Twitter. Vous voudrez peut-être même voir comment les chatbots peuvent vous aider.
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