Pour de nombreuses petites entreprises, gérer une présence en ligne peut être un peu intimidant. Maintenir un site Web et une présence sur diverses plateformes de médias sociaux peut prendre beaucoup de temps. De nombreuses petites entreprises ont du mal à simplement maintenir une page Facebook ou un compte Twitter, et encore moins à bien les faire. En conséquence, de nombreuses entreprises confient la gestion de leurs médias sociaux à des mercenaires, dont beaucoup semblent simplement faire le strict minimum : un message ici, un tweet là, et c’est tout.Mais un élément d’une forte présence sociale et en ligne qui est souvent oublié est celui de veille de marque et gestion de la réputation. Il ne suffit pas de simplement publier sur vos réseaux sociaux préférés de temps en temps. Vous devez rester à l’écoute et savoir ce que les gens disent ou ne disent pas de vous et de vos concurrents.
Voici 9 outils gratuits que j’utilise régulièrement (certains ont des versions premium) pour m’assurer de savoir ce que les clients et les autres disent de notre entreprise, nous permettant de répondre correctement, tout en apprenant où nous pouvons nous améliorer.
1. Alertes Google
C’est l’ancêtre de tous les outils de suivi de marque, mais il est important de les mettre en place gratuitement Alertes Google afin que vous receviez une notification par e-mail chaque fois que quelqu’un mentionne votre entreprise ou quelque chose en rapport avec votre entreprise. Pas infaillible, mais une bonne entrée. Vous pouvez les obtenir chaque fois que Google trouve une mention ou les configurer pour des rapports une fois par jour ou une fois par semaine. Je préfère la fonctionnalité « au fur et à mesure » afin de pouvoir m’assurer d’avoir la capacité de répondre en temps opportun si nécessaire. Il peut être judicieux de surveiller également les fautes d’orthographe courantes du nom de votre entreprise ou de votre propre nom.
2. Alertes Talkwalker
Il y a quelques années, on parlait de la fermeture du produit Alertes par Google, et beaucoup de gens se sont tournés vers Alertes Talkwalker. J’ai constaté que Talkwalker trouve souvent plus de mentions que Google, donc c’est une bonne chose. J’utilise les deux, donc je reçois souvent des licenciements, mais cela vaut la peine de s’assurer que je suis couvert. Ces deux outils font un excellent travail de toutes les mentions sur les blogs ainsi que dans les reportages.
3. Réputation
Réputologie pourrait être mon préféré du groupe car il recherche spécifiquement des mentions sur des sites d’avis comme Yelp, Foursquare, Google My Business et d’autres sites où les clients ont la possibilité de laisser des avis. Pour une raison quelconque, ni les alertes Google ni Talkwalker ne parcourent ces sites. C’est celui où j’utilise la version gratuite, mais une version premium plus robuste est disponible. Il s’avère que, pendant que j’écrivais ce billet de blog, deux notifications sont arrivées : une pour une bonne critique et une pour une critique moins que stellaire.
Cela me permet de transmettre facilement ces critiques à mes collègues, ainsi que de répondre correctement à l’examinateur. Nous prenons les critiques négatives au sérieux et souhaitons les utiliser comme expériences d’apprentissage. Les notifications me donnent des liens afin que je puisse voir les avis réels où ils se trouvent, ou je peux utiliser le tableau de bord Reputology pour les voir tous ensemble, quel que soit le site sur lequel ils se trouvent. Cela me permet d’avoir un bon aperçu de ce que nous faisons. Le tableau de bord fournit également des analyses afin que vous puissiez mesurer votre réputation en ligne.
4. Mentionner
Un autre outil gratuit qui propose une version premium, Mention fait un excellent travail pour parcourir le Web social à la recherche de mentions de votre entreprise. Le plus gros problème avec la version gratuite est que vous êtes limité à recevoir un certain nombre de notifications. Je trouve que je manque de notifications chaque mois en raison de sa rigueur, alors j’ai joué avec le paiement de la version premium.
5. Mention Sociale
Mention Sociale est un autre outil gratuit qui passe au peigne fin Facebook, Twitter, YouTube et d’autres sites sociaux à la recherche de mentions professionnelles. Branchez votre nom et configurez-le comme une alerte et vous commencerez à voir comment et quand vous êtes mentionné. En tant que fonctionnalité supplémentaire, l’outil comprend également une jauge d’analyse des sentiments afin que vous puissiez voir si vos mentions sont positives, négatives ou neutres. Cela dit, j’ai constaté que, comme la plupart des outils d’analyse des sentiments, cet aspect de l’outil n’est pas très bon, marquant souvent les mentions positives comme neutres ou négatives. Il existe également une fonctionnalité de mots clés qui vous permet de déterminer quel aspect de votre entreprise suscite le plus de conversations.
6. Alertes spécifiques à la plateforme
Moins un outil qu’un paramètre, la plupart des plates-formes, des pages professionnelles Facebook à Twitter et Google +, vous permettront d’obtenir une sorte de notification, soit par e-mail, soit par une alerte d’application pour smartphone, lorsqu’il y a eu une activité sur vos pages, ou si quelqu’un vous a tagué. Je me fie aux alertes du téléphone intelligent pour pouvoir vérifier rapidement ces mentions et réagir, le cas échéant. Avec très peu d’intrusion, cela peut donner l’impression que votre entreprise est active en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui peut impressionner vos clients. Lorsque je réponds à des tweets ou à des commentaires le soir ou le week-end, les gens sont souvent agréablement surpris.
Et oui, j’avoue que j’ai même répondu à un tweet lors de la réception de mariage de mon fils la semaine dernière. Cela a pris toutes les secondes 10, et personne n’était plus sage, puisque nous utilisions tous nos téléphones intelligents pour prendre des photos et des vidéos de la réception de toute façon. Je suppose que ça fait de moi un mauvais père, hein ?
7. Suite Hoot
Alors que Suite Hoot est avant tout un outil de gestion sociale et d’engagement, ses notifications de mentions sur Twitter, Facebook, etc. sont vraiment utiles. Vous pouvez même configurer un flux/une colonne qui recherche spécifiquement le nom de votre entreprise (ou tout autre élément lié à vous) en dehors des véritables « @-mentions » sur Twitter. Et vous pouvez répondre aux mentions directement depuis l’application ou le tableau de bord Hootsuite. Encore une fois, j’utilise la version gratuite même s’il existe une belle version payante disponible.
8. Topsy
Pour être honnête, j’utilise rarement cet outil, mais À l’envers est une autre bonne option pour parcourir à la fois le web social et les sites d’actualités. Il existe une version premium disponible avec quelques fonctionnalités supplémentaires, mais pour la plupart des petites entreprises, la version gratuite devrait suffire. Cet outil vous permet de basculer rapidement entre différentes plages de dates afin de pouvoir visualiser les tendances sur différentes périodes.
9. Moz locale
Moz Local n’est pas vraiment un outil de surveillance de la marque, mais il peut certainement rendre le travail beaucoup plus facile. Vous ne réalisez peut-être même pas que votre entreprise est répertoriée sur un certain nombre de sites et de plates-formes basés sur des annuaires et des emplacements. Moz Local vous aidera non seulement à trouver ces listes, mais vous guidera à travers les réclamer et de les optimiser afin qu’ils présentent des informations précises et soient cohérents à tous les niveaux. En revendiquant ces listes d’annuaires, vous pouvez ensuite les configurer afin d’être informé de tout avis ou modification apporté par d’autres. Et, si cela ne vous dérange pas de dépenser un peu d’argent, ils vous aideront à gérer toutes ces listes diverses, car cela peut prendre beaucoup de temps et être frustrant de le faire vous-même.
Ce ne sont là que quelques-uns des outils disponibles pour les tâches essentielles de surveillance de la marque et de gestion de la réputation, mais une recherche rapide sur Google vous aidera à en trouver plusieurs autres. Ma trousse à outils personnelle se compose des numéros 1, 2, 3, 4, 6, 7 et 9, mais vous pouvez jouer avec eux et trouver la bonne combinaison pour vous et votre entreprise. Et rappelez-vous, vous pouvez utiliser ces outils non seulement pour découvrir ce que les autres disent de vous, mais pour apprendre des commentaires négatifs et améliorez-vous dans ce que vous faites.
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