La nécessité d’une transformation
Pour qu’une entreprise réussisse véritablement son programme de relation client, elle doit disposer des éléments suivants :
- Un ensemble cohérent de politiques/directives sur tous leurs points de contact pour offrir une expérience client reproductible et exceptionnelle
- Une technologie permettant aux entreprises de dialoguer avec leurs clients en temps réel tout au long du cycle de vie du client
La plupart des entreprises ont investi dans les deux et ont obtenu de bons résultats, mais n’ont pas été en mesure d’optimiser complètement l’expérience. Je pense que ce n’est pas à cause d’un manque de volonté/discipline pour mettre en œuvre des politiques, ni d’un manque de technologie pour dialoguer avec les clients. Le problème clé était que, jusqu’à récemment, nous n’avions pas d’appareils prenant en charge un engagement riche avec le client. En effet, jusqu’à récemment, nous n’avions jamais vraiment d’appareil abordable, omniprésent et capable de prendre en charge des engagements riches. Tout cela a vraiment changé avec l’adoption massive des téléphones intelligents et le succès des marchés d’applications.
Par conséquent, les entreprises ont désormais la possibilité de tirer parti de ces plates-formes et de créer/utiliser des applications pour offrir une expérience client optimale.
Cet article se penchera sur divers domaines du cycle de vie du client où les applications mobiles ont déjà un impact transformationnel sur l’expérience client.
Les principaux domaines où le mobile a un impact sont :
- Offres et coupons
- Gestion du programme de fidélité
- Chutes de pied en magasin
- Disponibilité des produits en magasin
- Examen/comparaison des produits en temps réel
- Point de vente
- Libre-service client
Offres et coupons
Les coupons physiques ont été le moyen standard de commercialiser les offres. Cependant, ces types de coupons ne prennent en charge aucun type de personnalisation, et les clients doivent conserver les coupons, prendre des coupures de presse, etc. Avec les applications mobiles, les entreprises peuvent désormais fournir des coupons basés sur l’emplacement et les achats passés, et en temps réel.
de Rutter, une chaîne de dépanneurs en Pennsylvanie aux États-Unis, a créé une application mobile qui permet à ses utilisateurs de recevoir des alertes instantanées sur les promotions/offres spéciales disponibles dans leurs magasins. Les coupons d’offre sont envoyés à l’utilisateur via l’application et peuvent être directement échangés. L’application permet également d’utiliser leurs cartes de fidélité lors d’achats afin qu’ils puissent obtenir des points qui, à leur tour, leur rapportent des rabais sur l’essence.
Il existe également des applications grand public qui permettent aux commerçants de publier et de gérer leurs propres offres et coupons. Deux de ces applications sont Cardagin et Cardstar. Certaines de leurs caractéristiques saillantes sont les suivantes :
- Donnez aux commerçants les moyens de proposer les bonnes offres aux bons clients en temps réel via le ciblage géographique
- Fournir des outils simples aux commerçants pour charger des offres, des coupons et des incitations
- Fournir un niveau approfondi d’analyse des clients, permettant aux commerçants d’adapter les messages marketing et les promotions aux clients mobiles
- Aidez à partager des informations personnalisées sur les marchands avec les clients, telles que les informations de contact, les localisateurs de magasins, etc.
Gestion des programmes de fidélité
Les programmes de fidélité sont utilisés par les entreprises pour encourager et récompenser la fidélité à la marque. Les entreprises fournissent aux clients des cartes de fidélité pour suivre les achats et les récompenser en cas de fidélisation. Le problème avec ces cartes physiques est leur utilité limitée, tout comme les coupons. Place Pop est une application mobile sensible à la localisation qui aide les entreprises à créer un programme de fidélité pour récompenser les clients réguliers. Certaines des fonctionnalités importantes de cette application sont :
- Les entreprises peuvent créer une carte de fidélité mobile, personnaliser son apparence, publier des messages personnalisés, définir des niveaux de carte
- Les entreprises peuvent envoyer des messages personnalisés sur les offres/offres aux utilisateurs en fonction de leurs intérêts, de leurs achats et de leur emplacement
- Les entreprises ont également accès à la démographie des utilisateurs via des flux d’activités, du contenu partagé ; analyses sur d’autres lieux visités, données démographiques sur Facebook, etc.
Chutes de pied en magasin
Pour augmenter la fréquentation des magasins, les entreprises doivent pouvoir proposer des offres spécifiques à leur emplacement. Les applications mobiles comme Placecast ShopAlert sont capables de le faire en utilisant la géolocalisation. La géolocalisation est une technologie qui permet aux entreprises de créer des espaces virtuels prédéfinis autour d’emplacements particuliers. De telles applications peuvent prendre en charge la commercialisation de l’offre locale auprès des clients à proximité, ce qui entraîne une augmentation de la fréquentation en magasin. Certaines des fonctionnalités clés de l’application ShopAlert de Placecast que les entreprises peuvent exploiter sont :
- Prend en charge la livraison de messages texte/rich media personnalisés de manière dynamique en fonction du lieu, du jour, de l’heure, de la fidélité des clients/des achats antérieurs, etc.
- Fourniture de rapports qualitatifs et quantitatifs basés sur la localisation pour aider à mesurer l’efficacité de leur stratégie marketing
Disponibilité des produits en magasin
La plupart des expéditions d’achat sont motivées par le besoin de trouver un produit particulier. Désormais, grâce à l’utilisation d’applications mobiles, les entreprises peuvent simplifier la recherche par un consommateur de la disponibilité d’un produit dans un magasin à proximité. Cela réduit considérablement le temps inutile qu’un client passe à localiser un produit. Les applications mobiles comme JiWire Compass résolvent ces problèmes en fournissant un service qui aide les clients à localiser le détaillant le plus proche où le produit est disponible, des informations détaillées sur le produit via des catalogues et fournit un service de conciergerie pour réserver le produit. L’application propose des produits de plus de 200 000 détaillants et fabricants de produits et propose plus de 3 millions de produits uniques à travers les États-Unis.
Examen/comparaison des produits en temps réel
L’expérience d’achat en magasin implique la recherche d’informations sur un produit, les avis clients associés et la comparaison avec d’autres produits. Une application mobile capable de fournir de telles fonctionnalités aidera les détaillants à améliorer l’expérience en magasin de leurs clients. Les détaillants peuvent s’inspirer de l’application d’achat de Google, qui propose des fonctionnalités telles que :
- Permet aux utilisateurs de rechercher des produits via la capture d’image, la voix et prend également en charge la numérisation du code-barres de presque tous les produits
- exploite la recherche de produits Google pour aider les utilisateurs à trouver les meilleurs prix, avis, spécifications, etc.
- Fournit aux utilisateurs des fonctionnalités de curation pour mettre en signet les favoris et partager des détails de produits particuliers via Facebook, Twitter, etc.
Point de vente
- Enregistrez-vous pour les vols à venir, téléchargez des cartes d’embarquement mobiles, sélectionnez des sièges et réservez à nouveau des vols annulés ou mal connectés
- Vérification de l’état du vol, des informations sur le terminal, des horaires de vol à venir, des informations sur l’aéroport, de la météo, etc.
- Gérez le solde des miles aériens et des fonctionnalités pratiques pour les voyageurs fréquents comme « notez votre place de stationnement »
