La discipline du marketing relationnel fait déjà face à des vagues de changements avec les médias sociaux offrant une variété de nouvelles approches et opportunités pour communiquer avec les clients. Optimiser les communications avec le marketing par e-mail seul a été un défi permanent pour les entreprises de toutes tailles. Développer une stratégie de communication appropriée nécessite de comprendre les besoins, les attitudes et les comportements des clients, d’affiner le texte et la fréquence qui résonneront avec les clients qu’une entreprise essaie d’atteindre.
De toute évidence, les médias sociaux ont déjà un impact. Les clients qui choisissent de suivre les flux Twitter, de rejoindre des programmes communautaires ou de devenir des « fans » sur Facebook signalent qu’ils optent pour une sorte de communication. J’ai rencontré récemment une société de services financiers qui tire parti de ces points de communication opt-in pour compenser le marketing par e-mail – littéralement, ils envoient moins d’e-mails parce que les clients choisissent d’interagir avec leurs marques via différents véhicules.
Facebook vient de jeter une autre clé à molette dans le mélange. Avec la possibilité d' »aimer » n’importe quelle page ou contenu avec une URL unique, un stratège en communication a une autre dimension à gérer. Lorsqu’un client « aime » une page, ou peut-être même un produit spécifique, la marque a alors la capacité de communiquer directement avec ces fans. Par exemple, en tant que lecteur, si vous « aimez » cet article de blog (vous pouvez choisir le verbe « recommander » à la place, dans les paramètres de l’API), j’ai la possibilité, tout comme une page fan normale sur Facebook, de communiquer uniquement avec le fans de ce poste. Facebook crée une page « fantôme » uniquement disponible pour l’administrateur, ce qui me permettra de suivre les statistiques et de voir une liste explicite des personnes qui « aiment » ou « recommandent » la publication.
Imaginez les applications. Les entreprises de tous les secteurs pourraient envisager les implications du ciblage via Facebook pour des marques, des gammes de produits ou des produits spécifiques. Une société pharmaceutique, par exemple, pourrait tirer parti de cette fonction pour communiquer avec les utilisateurs de Facebook sur des conditions spécifiques s’ils « aiment » un traitement spécifique. Les détaillants pourraient aussi, sauf qu’ils doivent être prudents : veulent-ils vraiment gérer les communications et les fans au niveau du SKU ? Nike pourrait intégrer des communications via des likes Facebook pour les fans d’Air Jordan, mais ce n’est probablement pas durable pour chaque chaussure. Les librairies pourraient gérer les communications avec les gens qui « aiment » la fiction historique différents de ceux qui « aiment » les mangas.
Au niveau des grandes entreprises, je pense que l’accent va être mis sur la gestion de la communication, les rédacteurs et les stratèges en marketing relationnel continus pour digérer ces technologies et créer des études de cas pour générer des résultats commerciaux. Vous avez un exemple préféré de l’application de la nouvelle API et de l’approche « J’aime » de Facebook ? J’aimerais l’entendre.
Crédit photo : Christopher S. Penn via Flickr
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