Nous avons lu comment transformer des clients satisfaits en défenseurs de la marque, mais qu’en est-il des mécontents ? Il ne sert à rien d’investir du temps et des efforts dans un programme de promotion de la marque pour motiver vos clients actuels à parler en votre nom lorsque vous avez encore des problèmes avec votre service client ou vos produits qui doivent être résolus.Bien sûr, pour toute entreprise, il y a toujours une chance que des choses tournent mal et qui échappent à leur contrôle, mais la façon dont elles les gèrent peut faire la différence entre un cauchemar marketing et une occasion en or de traiter nos clients insatisfaits avec respect et retour. en faire certains de nos ambassadeurs de marque les plus virulents.
Le Retail Consumer Report a déclaré en 2011 que parmi les consommateurs qui ont reçu une réponse en réponse à leur avis négatif, 33 % se sont retournés et ont publié un avis positif et 34 % ont supprimé leur avis négatif initial. De plus, 85 % des consommateurs ont déclaré qu’ils seraient prêts à payer plus (entre 5 et 25 % de plus que le prix standard) pour garantir une expérience client supérieure.
Je suis convaincu que vous pouvez transformer les consommateurs négatifs les plus bruyants en clients fidèles – tout dépend de la façon dont vous le gérez. Regardons quelques exemples et conseils.
De nombreuses grandes entreprises telles que Gatorade, Dell, le Superbowl et la Croix-Rouge ont construit des centres de commande de médias sociaux pour surveiller la perception de leurs marques numériquement en temps réel, ainsi que pour suivre les tendances et mener des conversations ou résoudre des plaintes. Les entreprises intelligentes, petites et grandes, investissent également massivement dans des stratégies de gestion de la réputation, réalisant qu’il ne faut que cinq minutes pour ruiner une réputation qu’elles ont bâtie pendant des années.
Conseil : Même si vous êtes une petite entreprise, assurez-vous de passer du temps à surveiller les conversations numériques sur votre marque et à comprendre la perception du public. Perception = marque.
Mais ce qui est plus important que la technologie derrière ces centres de commandement, c’est l’attitude des entreprises envers les médias sociaux. Parfois, les choses tournent mal. Les clients se plaignent, le personnel se trompe, une blague à vos dépens devient virale… Mais la façon dont les marques gèrent ces catastrophes peut faire toute la différence – alors que les actions de certaines marques détériorent leur image, d’autres entreprises sont capables de renverser la situation pour leur avantage – et gagner des fans et de la publicité grâce à cela.
Conseil : Soyez toujours honnête, humain et authentique lorsque vous abordez les problèmes/préoccupations/erreurs. Et surtout, engagez et expérimentez un community manager qui connaît votre marque, votre communauté et sait comment engager vos clients.
Il est trop facile de publier quelque chose sur le mauvais compte ou de publier publiquement quelque chose qui devrait être dans un message privé, mais parfois une erreur sur les réseaux sociaux peut provoquer de graves visages rouges.
Le tweet suivant est sorti du compte Chrysler :
(Image et liens avec l’aimable autorisation de Janrezab.com)
De toute évidence, ce n’était pas un tweet officiel – quelqu’un avait posté sur le mauvais compte mais c’était faux à bien des niveaux : la bombe F, le manque de respect envers Detroit, où ils sont basés, et les dommages causés à leur ‘Importé de Detroit ‘ campagne de marketing et le travail acharné qu’ils faisaient pour promouvoir leur ville natale. Mais plutôt que de s’excuser, ils ont affirmé que leur compte avait été « compromis », ce qui n’a fait qu’aggraver l’erreur. Un article sensible et bien expliqué sur leur blog officiel a finalement abordé le problème, mais il y a là une leçon sur l’admission de l’erreur humaine – et sur la garantie que les comptes officiels et personnels ne peuvent jamais être confondus.
Astuce : Admettez que vous êtes humain et que vous faites des erreurs ! Les gens veulent savoir que les marques sont humaines et qu’il y a de vraies personnes derrière ces logos froids.
Qu’il s’agisse de publications inopportunes qui font la lumière sur les catastrophes naturelles, d’humour mal jugé, de publications accidentelles et de pirates entrant dans des comptes officiels, il ne fait aucun doute que les médias sociaux ont le pouvoir d’amplifier les erreurs et de les mettre devant un large public. La mise en place de systèmes efficaces, d’un personnel correctement formé, d’une bonne technologie et d’une sécurité renforcée peut prévenir bon nombre de ces problèmes.
Des erreurs peuvent arriver même aux organisations les plus averties des médias sociaux. Quand, par exemple, la Croix-Rouge américaine a tweeté ceci par erreur :
(Image reproduite avec l’aimable autorisation de Mashable)
L’organisme de bienfaisance a résisté à la tentation de paniquer et a plutôt envoyé un tweet de suivi reconnaissant son erreur : « La Croix-Rouge est sobre et nous avons confisqué les clés. Le tweet a trouvé le ton juste, et leur utilisation de l’humour et de l’humilité a permis à la brasserie mentionnée – Dogfish Head – de transformer l’incident en une opportunité de demander à leurs abonnés de collecter des fonds pour la Croix-Rouge américaine en utilisant le hashtag #gettngslizzerd et en donnant un lien à suivre pour faire un don. Les actions rapides de l’organisme de bienfaisance ont permis de transformer un bordereau de marketing en une opportunité de sensibilisation, en partenariat avec la brasserie Dogfish Head.
Conseil : C’est normal de rire de soi-même. Toute situation apparemment horrible peut être transformée en une excellente opportunité d’engagement (si elle est exécutée avec goût).
Zappos est un maître du service client authentique. Jetez un œil à la page Zappos »https://www.socialmediatoday.com/news/five-tips-to-turn-social-media-mistakes-into-customer-advocacy/460321/Facebook pour une classe de maître sur l’engagement social terminée C’est vrai. Zappos répond aux clients de manière humaine et amicale, et même quand quelqu’un a une plainte, ils sont capables d’y répondre – et de gagner plus d’amour de leurs fans. La marque fait passer le service client au niveau supérieur et résout tous les problèmes. publiquement et rapidement, transformant les clients qui se plaignent en fans de la marque.
Astuce : Ne dépensez pas une tonne d’argent pour l’acquisition de nouveaux clients, concentrez-vous sur ceux qui sont déjà là. Si vous faites du bonheur de votre client actuel une priorité, il attirera de nouveaux clients grâce à des recommandations, un bouche à oreille positif et une véritable passion pour votre marque.
La surveillance des médias sociaux peut signifier que vous détectez rapidement les plaintes et les erreurs et que vous prenez des mesures immédiates. Ne supprimez pas ou n’ignorez pas les commentaires négatifs : répondez-y de manière authentique et les autres verront qu’un bon service client compte vraiment pour vous. La bonne réponse peut signifier que vous prenez le contrôle d’une mauvaise situation – et gagnez de nouveaux ambassadeurs de marque dans le processus.
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