L’une des idées fausses les plus courantes sur les médias sociaux est qu’une entreprise ou une marque peut obtenir et maintenir des résultats significatifs à peu ou pas de frais. Bien sûr, la création de pages de marque sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et à peu près n’importe quel autre canal social peut se faire en un rien de temps sans dépenser un centime. Mais c’est comme commander de l’eau du robinet dans un restaurant et espérer que ce sera tout le repas.
La vérité est qu’atteindre un succès continu sur les réseaux sociaux est tout sauf gratuit. Sur la base des audits des réseaux sociaux que Renegade a effectués au cours des trois dernières années, nous avons identifié cinq catégories de « coûts cachés » auxquels presque tous les praticiens seront bientôt confrontés.
1. Dotation en personnel : L’époque des « jumelles » est révolue depuis longtemps. Les spécialistes du marketing social investissent non seulement dans du personnel interne, mais également dans des experts externes qui peuvent les aider à acquérir un avantage concurrentiel. Et de peur que vous ne pensiez qu’il s’agit de coûts initiaux, la vérité est que plus vous réussissez à augmenter l’engagement client, plus vous aurez besoin de soutien pour suivre ces conversations génératrices de rétention.
2. Surveillance : Bien sûr, il existe de nombreuses façons gratuites de surveiller vos canaux sociaux, notamment en regardant toutes vos pages individuelles et en configurant des alertes Google pour les mentions Web. Cette approche, cependant, vieillit rapidement, surtout si vous avez besoin d’une couverture mondiale et/ou devez créer des rapports sophistiqués qui regroupent à la fois le volume de vos mentions et le sentiment positif/neutre/négatif associé à ces conversations. Dans ces cas, des outils de surveillance payants sont indispensables.
3. Gestion des conversations : Là encore, il existe de nombreux outils gratuits comme SocialOomph, TweetDeck et HootSuite pour vous aider à gérer vos conversations sociales. Malheureusement, les versions gratuites de ces outils deviennent insuffisantes si vous commencez à obtenir un volume élevé d’interactions avec le service client. Dans ce cas, des outils payants avec des systèmes de billetterie sont nécessaires pour vous aider à répondre et à suivre les interactions sur plusieurs points de contact.
4. Développement de contenu : Un contenu intéressant, même simplement du texte avec des liens, prend du temps à rechercher et à créer. Plus précisément, les publications avec des images sont beaucoup plus susceptibles d’être partagées, et généralement ces images – qu’il s’agisse de photos, de mèmes, d’illustrations ou d’infographies – coûtent de l’argent à créer. Ajoutez à cela les coûts de développement d’applications Facebook et de vidéos YouTube à peine facultatives, et vous n’associerez plus jamais social à « gratuit » !
5. Médias payants : Le plus gros coût caché des réseaux sociaux est peut-être qu’à un moment donné, vous voudrez probablement dépenser de l’argent médiatique sur Facebook. « Attends quoi? » dit la marque qui a construit une base de fans importante sans dépenser un centime. Bravo à vous, mais le sale petit secret ici est que vos publications quotidiennes atteindront, au mieux, 16% de votre base de fans. Si vous voulez toucher le reste de vos fans, vous devrez payer Facebook pour ce privilège. (Remarque : il existe de nombreuses bonnes raisons d’acheter des médias sur les réseaux sociaux, c’est pourquoi les dépenses sont en hausse, mais nous laisserons cela pour un autre article.)
Avec tous ces coûts cachés, la prochaine question logique serait : « Les médias sociaux sont-ils toujours un bon investissement ou simplement un nouveau coût pour faire des affaires ? » La réponse de ce défenseur social de longue date totalement partial est un « Oui ! » sans équivoque.
Oui, bien gérés, les médias sociaux peuvent toujours être un élément très rentable de vos efforts de marketing, de service client et de recrutement. Et, oui, il s’agit d’un nouveau coût pour faire des affaires, qui, s’il est ignoré, laissera votre entreprise dans une position de désavantage concurrentiel. Ainsi, même si ce verre d’eau du robinet « gratuit » peut vous mettre en appétit, un régime satisfaisant de médias sociaux vous obligera inévitablement à chercher votre portefeuille.
Si vous avez identifié d’autres coûts cachés, veuillez me le faire savoir.
image : gratuit ?/shutterstock
