Hier, je consultais mon profil Facebook personnel (ne vous déconnectez pas encore) lorsque j’ai remarqué une « publication sponsorisée » de HubSpot. Ils offraient une ressource téléchargeable pour ceux qui veulent mieux écrire. La ressource s’intitule « The Marketers’ Guide to Writing Good Well » … le « bon » remplacé par « bien ».
L’image qui est apparue avec le message sponsorisé n’était pas l’image du livre, mais plutôt quelqu’un tapant sur un clavier et le libellé du titre montrait « bien écrire » plutôt que « bien écrire » … la personne créant le message raté ça. Quiconque a cliqué sur le lien aurait su tout de suite que quelqu’un avait fait une erreur lors de la rédaction du message. (Des choses arrivent!)
Mais j’ai été consterné de voir le nombre de personnes qui ont décidé d’en profiter pour claquer la publication et HubSpot de manière plutôt désagréable. Commentaires grossiers sur leurs compétences en écriture, etc. etc. (Le message a peut-être été supprimé au moment où vous voyez ceci … Je n’ai pas pu trouver le message lorsque j’ai vérifié plus tard.)
Avez-vous peur de plonger dans les médias sociaux ?
Malheureusement, ce type de publication, avec des commentaires désagréables, est l’une des raisons pour lesquelles certaines entreprises ont peur de plonger dans les médias sociaux. Ils s’inquiètent du type de choses que les gens peuvent écrire à leur sujet en ligne.
La réalité est qu’il y a toujours le risque qu’une ou plusieurs personnes écrivent occasionnellement des commentaires grossiers, et parfois carrément méchants, plutôt que des commentaires utiles, voire utiles, critiques sur quelque chose que vous partagez en ligne. Ce n’est pas un phénomène courant et, en fait, vous ne le vivrez peut-être jamais. Mais parfois, comme dans le cas de la publication HubSpot, un certain nombre de personnes ont écrit (ce que je considère comme) des commentaires grossiers, plutôt que des critiques utiles, sur la publication. HubSpot a traité les commentaires désagréables et les commentaires critiques utiles de manière professionnelle et respectueuse, ce qui n’est pas surprenant. C’est le genre d’entreprise qu’ils sont.
Cependant, comme je l’ai déjà noté, les commentaires grossiers sur un réseau social d’entreprise, selon mon expérience, sont l’exception plutôt que la règle.
Commentaires grossiers et critiques respectueuses
Fait intéressant, lorsque les gens font des commentaires grossiers en ligne, plutôt que des commentaires ou des critiques respectueux, cela en dit plus sur eux que sur la personne ou l’organisation qu’ils critiquent.
La plupart d’entre nous grincent des dents (du moins si vous êtes canadien) devant ce genre d’impolitesse. Nous sommes à l’aise avec les critiques honnêtes qui sont partagées de manière gracieuse, mais l’impolitesse souvent (habituellement, espérons-le) rend beaucoup d’entre nous mal à l’aise, voire embarrassés pour celui qui est traité grossièrement (et même parfois pour la personne impolie).
En fait, l’impolitesse se retourne parfois contre lui et pousse les fans et les abonnés à prendre le parti de la personne ou de l’entreprise qui reçoit la méchanceté, en supposant que le commentaire est considéré comme injuste ou injustifié.
Gérer les commentaires grossiers et les critiques respectueuses
Il n’y a pas si longtemps, j’ai travaillé avec quelques candidats politiques qui se présentaient à des fonctions publiques. Deux d’entre eux étaient actifs sur Facebook et utilisaient des publications promues pour aider à faire connaître leur candidature. Pour l’un des candidats, quelqu’un qu’il avait connu de nombreuses années auparavant dans le cadre de son travail a écrit un commentaire négatif sur l’expérience qu’il avait personnellement eue avec le candidat. Dans le cas de l’autre candidat, quelqu’un était respectueusement en désaccord avec le candidat et a remis en question ses convictions.
Les deux scénarios avaient le potentiel d’avoir un impact négatif sur leur campagne s’ils n’étaient pas bien gérés. D’autant plus que les postes étaient promus pour atteindre des milliers d’électeurs potentiels dans la région où ils se présentaient aux élections.
Dans les deux scénarios, il aurait été facile (et stupide) de se mettre sur la défensive ou de justifier la suppression du commentaire de la personne. Bien que les deux commentaires puissent être considérés comme négatifs ou critiques, aucun ne justifiait d’être supprimé de leur profil. Dans les deux cas, les candidats ont été invités à laisser le commentaire en place et à répondre brièvement mais gracieusement. En d’autres termes, prendre la grande route. Les commentaires n’ont reçu aucune justification, mais ils ont été gracieusement reconnus.
Les deux candidats ont remporté leurs sièges et étaient les deux seuls candidats nouvellement élus dans la campagne dans laquelle ils se présentaient.
La façon dont ils ont géré ces commentaires n’était pas responsable de leur victoire aux élections. Cependant, s’ils avaient répondu avec colère, sur la défensive ou tout simplement mal, il est possible que les résultats des élections aient été différents. Au lieu de cela, les milliers de personnes qui ont vu leur annonce, en supposant qu’elles aient même pris le temps de lire les commentaires, auraient vu une réponse gracieuse à un commentaire difficile.
Quand supprimer un commentaire
Il y a des moments où supprimer un commentaire est la bonne chose à faire. Lorsque le langage est inapproprié (juron, raciste, vulgaire, etc.), ou lorsqu’il est excessivement grossier et belliqueux.
L’opportunité dans des situations difficiles
Cependant, dans la plupart des cas, un commentaire négatif, comme une plainte concernant nos produits ou nos services, peut en fait être une opportunité pour notre entreprise.
Une opportunité de montrer/prouver au client individuel (et à un groupe plus large de personnes, y compris les clients existants et potentiels, qui peuvent regarder), que nous soutenons nos produits et nos services. Que nous apprécions nos clients et ce qu’ils ont à dire.
Bien gérées, les réclamations sont souvent une belle opportunité de fidéliser la clientèle.
Quiconque dirige une entreprise se heurte parfois à des situations difficiles qui doivent être gérées. Souvent, ces situations peuvent être résolues, lorsqu’elles sont gérées avec un fort état d’esprit de relation de service client, d’une manière qui renforce le lien entreprise-client.
Et parfois, les gens (et les clients) peuvent être méchants. Mais la plupart des gens, lorsqu’ils sont bien traités (et parfois s’ils ne sont pas bien traités), ne le sont pas !
