Marketing social

Ce n’est pas votre stratégie de médias sociaux qui craint, c’est votre stratégie d’entreprise

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Les médias sociaux sont gratuits, bien sûr. Mais ce n’est pas un canal pour crier vos messages et amener les gens à acheter vos produits. La méthode « vaporiser et prier » ne fonctionne pas ici. Les médias sociaux sont sociaux par nature. Il s’agit de développer des relations et des relations avec les clients et les clients potentiels. En faisant cela, la vente viendra éventuellement. Et cette vente s’accompagnera également d’une fidélité à la marque et d’un soutien à vie.

L’une des nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises rejoignent Facebook et Twitter est d’être détectables. Lorsqu’un client potentiel vous recherche en ligne, peut-il vous trouver ? Première étape. Mais une fois qu’ils vous trouveront, que verront-ils ?

Si votre identifiant Twitter est spammé par acheter ceci, acheter cela, cette vente est en cours et aucune @mention aux clients, vous vous trompez. Si votre page Facebook ressemble à cela, donnant aux gens des informations sur les ventes et les promotions de vos produits, mais rien de plus, que faites-vous ? C’est de la merde unilatérale qui ne fonctionne tout simplement pas dans un contexte social.

Je crois que cela commence par la philosophie de base de votre entreprise. Vous vous souciez vraiment de l’expérience client ? Le client est-il au premier plan de chaque décision commerciale que vous prenez et de chaque interaction que vous avez ? Si oui, alors vous êtes probablement en bonne position avec votre stratégie de médias sociaux.

Si vous êtes dans le jeu pour gagner le plus d’argent possible et que vous agissez avec des directives et des règles strictes et que vous ne responsabilisez pas vos employés en tant que défenseurs de la marque et leur donnez la chance de faire ce qu’ils pensent être juste, alors sortez du jeu. Sérieusement. Vous n’allez pas survivre de nos jours avec chaque client aussi connecté qu’eux.

Pourquoi les marques aiment Zappos, Ben & Jerry’set JetBlue exceller sur les réseaux sociaux ? Parce que le client est au premier plan de chaque discussion commerciale qu’il tient et de chaque décision qu’il prend.

Zappos s’occupe de fournir le bonheur, pas de vendre des chaussures et des vêtements. Ben & Jerry’s n’est pas dans le secteur des glaces. Ils ont une mission en trois parties qui vise à créer une prospérité liée pour tous ceux qui sont liés à leur entreprise. Le slogan de JetBlue « Vous avant tout » est soutenu par sa charte des droits du client qui définit clairement son engagement à ramener l’humanité dans le transport aérien. Bravo les gars.

charte des droits des clients de jetblue

Zappos a mis l’accent sur le client bien avant l’existence des médias sociaux. Ainsi, lorsque Twitter et Facebook sont apparus, il leur était évident d’être sur les plateformes et de continuer à offrir la même expérience utilisateur qu’ils avaient toujours eue. Zappos surveille ses canaux de médias sociaux 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour s’assurer qu’ils sont en mesure d’aider les clients en temps opportun. Que vous souhaitiez parler de chaussures, de météo ou d’un jeu de sport, Zappos est là. Ils sont plus un ami qu’une entreprise. Mais, en raison de leur engagement à offrir la meilleure expérience utilisateur possible, ils ont ma loyauté à vie.

Ben & Jerry’s m’a surpris et ravi à plusieurs reprises. En ce qui concerne les glaces, je choisis généralement ce qui est en vente cette semaine-là, mais je commence à repenser cette stratégie et à chaque fois je prends Ben & Jerry’s.

Cela a commencé cet été quand j’ai pu discuter avec les gens qui dirigeaient la tournée de ramassage de Ben & Jerry’s Truck et les amener dans mon bureau pour qu’ils ramassent pour nous.

Puis, après avoir eu une conversation avec un autre spécialiste du marketing sur Twitter, Ben & Jerry’s est intervenu et a proposé d’envoyer des coupons en guise de remerciement pour en avoir parlé ! Je me suis retrouvé avec DIX pintes gratuites (ne vous inquiétez pas, j’ai partagé.)

Ensuite, Ben & Jerry’s Boston m’a surpris avec un gâteau à la crème glacée livré au travail le jour de la Saint-Valentin ! Selon vous, qui a ma loyauté et mon soutien pour la vie après quelques actes de gentillesse aléatoires ?

Et enfin, JetBlue est devenue ma compagnie aérienne de choix. À chaque interaction avec eux, que ce soit en ligne, au téléphone ou en voyage, ils continuent de m’impressionner. En fait, je me sens traité comme un être humain et comme si j’étais une cargaison précieuse, plutôt que du bétail poussé dans une boîte métallique volante.

Il est peut-être temps de repenser ce que représente votre entreprise. Vous pouvez modifier ce que vous faites sur les réseaux sociaux, mais vous ne pouvez pas vraiment le faire basculer si vos objectifs et vos valeurs commerciales ne sont pas alignés. Le client et l’expérience client doivent passer avant tout. Cela pourrait être plus coûteux en temps et en ressources. Mais vous êtes dans le domaine de l’autonomisation du client tout autant que vous êtes dans le domaine de l’autonomisation de vos employés. Aujourd’hui, 140 caractères peuvent être mortels pour votre entreprise. Allez-vous laisser cela vous abattre ou allez-vous faire un pivot?

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Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.

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