Au cours des deux dernières semaines, nous nous sommes rendus à diverses conférences de la Journée de la philanthropie dans tout le pays, d’Hawaï au New Jersey en passant par le Connecticut. Tous les discours et présentations que nous avons donnés sur la fidélisation des donateurs, les communications avec les donateurs et le marketing à but non lucratif n’auraient pas été possibles sans les braves gens de l’industrie du transport aérien. Alors que les nombreux vols que j’ai effectués récemment se sont tous brouillés, deux expériences distinctes se démarquent dans mon esprit – et je pense qu’il y a une leçon importante que les organisations à but non lucratif peuvent en tirer.
Compagnies aériennes du sud-ouest
Nous essayons de voler vers le sud-ouest aussi souvent que possible. Ils ont certaines des valeurs de marque les plus claires de quiconque dans l’industrie du transport aérien, et cela se voit à travers tout ce qu’ils font. De plus, les bagages volent gratuitement.
Lors d’un vol récent, une hôtesse de l’air du sud-ouest a montré pourquoi sa marque crée des clients aussi fidèles. Tout en taxant la porte après l’atterrissage, le préposé a ouvert l’interphone et a commencé à chanter « Nobody Does It Better », l’ancien hit de Carly Simon. Elle avait une belle voix chantante et tout le monde dans l’avion semblait tout à coup étonné de ce qui se passait. De nombreux téléphones portables ont commencé à apparaître sur le dessus des sièges. Les passagers photographiaient et enregistraient la performance ! J’ai entendu plusieurs d’entre eux dire qu’ils tweetaient et instagrammaient les images. Beaucoup ont quitté le plan avec le sourire aux lèvres.
Quiconque a vu ce contenu partagé sur les réseaux sociaux n’aurait probablement pas pensé aux compagnies aériennes du sud-ouest ce soir-là, et encore moins partagé une expérience aussi unique. Non seulement c’était de la publicité gratuite et de la publicité gratuite, mais cela a également renforcé la fidélité à la marque parmi les passagers.
United Airlines (ou quelque chose)
En sortant pour parler à la conférence AFP New Jersey 2013, nous avons volé United. En fait, honnêtement, je n’ai aucune idée de quelle compagnie aérienne il s’agissait. Cela aurait pu être United, ou Delta, ou US Airways. Le fait est que ce n’était pas le sud-ouest. Je sais quand je suis sur un vol sud-ouest. Ce n’était pas un vol du sud-ouest.
Quelque chose d’étrange s’est produit sur ce vol non sud-ouest, et un autre passager m’a fait savoir que c’est un phénomène courant sur d’autres compagnies aériennes. Avant la descente, l’agent de bord a utilisé le système d’interphone pour nous présenter une carte de crédit de la compagnie aérienne, promettant une quantité gratuite de miles de fidélisation en échange de l’inscription à la carte. Après la fin de son argumentaire de vente, une autre hôtesse de l’air a parcouru toute la longueur de la cabine en tenant les demandes, les agitant devant chaque rangée qu’il passait.
Pas une seule personne n’a accepté de postuler. Il était presque minuit et de nombreux passagers essayaient de faire la sieste.
Je me demande combien de fois une nouvelle carte de crédit est ouverte. Ils obtiennent probablement suffisamment de candidats pour que la pratique en vaille la peine, mais à quel prix ? Perception de la marque et fidélité des clients diminuées ?
Inutile de dire que personne n’a sorti son téléphone pour enregistrer l’argumentaire de vente, et encore moins le partager en ligne.
En ce qui concerne votre organisation à but non lucratif, vous efforcez-vous de créer une expérience et une relation mémorables avec vos donateurs, ou optez-vous simplement pour la vente froide et difficile ? Je suppose que s’il y avait moins d’organisations à but non lucratif qui fonctionnaient comme United (ou qui que ce soit) et plus qui fonctionnaient comme Southwest, le taux moyen de rétention des donateurs ne serait pas aussi bas qu’il l’est.
Comment pouvez-vous créer une expérience mémorable pour vos supporters, une expérience qui n’implique pas de sollicitation ? Il s’agit peut-être de partager un contenu précieux, d’écrire une note de remerciement manuscrite ou de proposer d’emmener un premier donateur prendre un café pour lui dire ce que son soutien signifie pour l’organisation. Quelque chose d’inexplicable! Quelque chose de mémorable.
Si cela compte pour votre donateur, cela devrait compter pour vous.
