Mais est-ce que quelqu’un écoute ?
En réalité, il ne s’agit pas vraiment d’un écart. Cela pourrait être mieux décrit comme un « inadéquation » – après tout, un « écart » indiquerait un certain alignement. Mais le problème pour les marques est que la distance entre les deux ensembles d’attentes s’agrandit. Nous sommes maintenant confrontés à un gouffre grandissant dans le monde de l’expérience client.
Deux ans après le rapport initial d’IBM, même une enquête informelle sur la plupart des médias sociaux de marque indiquerait que le gouffre est de plus en plus prononcé alors que les marques continuent de réorienter leurs dépenses et leurs ressources marketing vers les médias numériques et sociaux (le rapport de Gartner sur les dépenses de marketing numérique aux États-Unis indique que 25 % du budget marketing est désormais consacré au digital).
Mais lorsqu’il s’agit d’efficacité commerciale, plus de budget n’est pas nécessairement toujours la réponse (même si peu de spécialistes du marketing refuseraient une augmentation, j’en suis sûr). Pour combler le gouffre social, les entreprises doivent commencer à repenser, réagir et recalibrer leur approche organisationnelle en matière sociale :
- Repensez : Commencez par ce que vous savez. Créez une nouvelle référence sociale et auditez toutes vos activités pour évaluation. Des analyses et des tableaux de bord en temps réel tels que ceux d’Anametrix peuvent fournir les types de données prêtes à prendre des décisions qui sont essentielles à une prise de décision éclairée
- Recalibrer : Si vous avez lancé un programme d’entreprise sociale au cours des deux dernières années, il est maintenant utile d’évaluer son impact. Avez-vous atteint les étapes initiales ? Le programme a-t-il eu le genre d’impact que vous attendiez? Jetez un coup d’œil aux 50 cas d’utilisation de R « Ray » Wang qui aident à démystifier le social business et réfléchissez aux processus métier et aux flux de travail qui sont critiques pour l’entreprise. Vos programmes sociaux ont-ils un impact sur les résultats de votre entreprise ? Sinon, il est peut-être temps de recalibrer.
- Réaction: L’heure n’est pas à la lassitude des entreprises sociales. Personne n’a jamais dit que le changement était facile. De même, aucune entreprise n’a obtenu d’avantage concurrentiel en faisant preuve de complaisance. Il est temps de réagir aux programmes commerciaux qui sont au cœur de votre stratégie.
Quelle est votre expérience ?
Fait intéressant, cette récente étude de Microsoft sur le lieu de travail a révélé qu’il existe également un gouffre entre la direction de l’entreprise et la main-d’œuvre. Les équipes attendent ou exigent non seulement plus de collaboration – environ 17 % des personnes ignorent activement la politique informatique et installent des outils sociaux de manière indépendante. Cela apporte une certaine valeur à l’entreprise – avec 60% des participants à l’étude de Microsoft indiquant que leur utilisation des outils sociaux a augmenté la productivité – mais ce serait loin des milliards de valeur verrouillée que l’étude de 2012 du McKinsey Global Institute révélé.
Si les entreprises ne peuvent pas travailler pour débloquer la valeur des opportunités à portée de main au sein de leur propre entreprise, combien de temps les clients devront-ils attendre ?
Il semble qu’il y ait des industries entières au bord de la rupture. Le social n’est peut-être pas le moteur, mais il pourrait être le déclencheur.
Microsoft Social Tools in the Workplace Research Study par Mark Fidelman
