En ce qui concerne les mauvaises critiques en ligne et le sentiment négatif de la marque, j’ai une bonne expérience dans le domaine. J’ai passé 18 mois à travailler pour un important détaillant en ligne qui, au fil des ans, avait réussi à amasser un nombre surprenant de clients insatisfaits. Cette insatisfaction s’est manifestée par une véritable avalanche de critiques et de sentiments négatifs. Avant que tout marketing en ligne actif puisse commencer, la première priorité était d’endiguer la vague de négativité et cela signifiait comprendre d’où tout cela venait.
Il s’avère qu’une approche axée sur le profit a été utilisée pendant des années, laissant dans son sillage une pléthore de clients mécontents du service qu’ils avaient reçu. Avec les anciens processus toujours en place, il était impossible d’inciter au changement, donc cela a servi de point de départ. Peu à peu, la culture interne a changé et de nouveaux processus ont été mis en place pour résoudre certains des problèmes courants auxquels nos clients étaient confrontés.
Renverser le sentiment négatif
Une fois les changements internes introduits, le nombre de plaintes et d’avis négatifs a commencé à baisser. Au lieu de la dose quotidienne habituelle de publications désobligeantes sur les réseaux sociaux, nous avons commencé à voir quelque chose que nous n’avions jamais vu auparavant. Retours positifs et interactions sur les réseaux sociaux de la part de clients satisfaits. Pendant plusieurs mois, la vague générale de négativité a été endiguée, nous permettant de commencer à réparer et à gérer activement notre réputation en ligne.
Heureusement, de nombreuses entreprises n’ont pas une bataille aussi difficile en matière de gestion de la réputation, mais cela prouve que sans processus de service client de base en place, peu importe ce que vous faites en ligne, vous serez confronté à la tâche constante de limiter les dommages et un flux constant de commentaires négatifs et de critiques. Obtenez les bases du service client et ce n’est qu’alors que vous pourrez commencer à inverser le sentiment négatif de la marque.
Faire face aux mauvaises critiques
Il y a une chose qui est certaine en ce qui concerne les critiques négatives, c’est qu’elles ne disparaîtront pas. Sans intervention, le sentiment négatif peut proliférer, et en ne répondant pas activement aux critiques négatives, cela renforce la conviction que vous ne vous souciez tout simplement pas de vos clients.
Un avis négatif peut préparer un client à une expérience décevante dès le départ
De nos jours, les clients ont tellement de choix que les avis jouent désormais un rôle important dans le processus de prise de décision. Un avis négatif sur une plate-forme donnée fait baisser la note moyenne de votre entreprise et sème le doute dans l’esprit d’un client potentiel. Cela peut les préparer à une expérience décevante dès le départ, ou cela peut les inciter à simplement acheter chez un concurrent à la place.
Les mauvaises critiques ne disparaissent pas et elles ont une influence puissante sur la décision d’achat
Étant donné que les consommateurs ont tellement de pouvoir en matière d’avis, faire tout ce que vous pouvez pour vous assurer que vos clients ont une bonne expérience d’achat est une évidence. Cependant, peu importe vos efforts, il y aura toujours des moments où votre service ne sera pas à la hauteur des attentes et à cause de cela, les entreprises peuvent souvent se sentir impuissantes à endiguer un flux constant de négativité, les obligeant à ignorer ou simplement à hausser les épaules. de mauvaises critiques.
Pourquoi les clients écrivent-ils de mauvaises critiques ?
Les raisons pour lesquelles un client écrit une mauvaise critique en premier lieu sont beaucoup plus complexes que vous ne pourriez l’imaginer au premier abord. Pour toute entreprise, il y aura des moments où votre service sera insuffisant. il se peut que vous manquiez de personnel pendant un certain temps, que vous ayez été déçu par des fournisseurs ou que vous rencontriez des difficultés techniques temporaires.
La première chose à comprendre est que, quelle que soit la qualité de votre entreprise, vous recevrez toujours de temps en temps de mauvaises critiques de la part de clients insatisfaits. Il est essentiel d’apprendre à les gérer.
Les clients qui ne parviennent pas à régler leurs problèmes ou qui voient leurs problèmes résolus d’une manière qui ne les satisfait pas risquent de se sentir frustrés ou en colère. Une livraison manquée ou échouée est gênante et peut provoquer de la colère, tandis que l’impossibilité de joindre par téléphone votre équipe de service client pour signaler la réception d’un produit endommagé peut amener un client à riposter par frustration en publiant un avis négatif.
Résoudre un problème ne signifie pas que votre client sera satisfait du processus ou du résultat
Même lorsque vous avez résolu un problème, cela ne signifie pas que le client sera satisfait. Si, à la fin du processus, le client a l’impression d’avoir été indûment gêné, même si vous avez corrigé la situation de votre point de vue, il peut toujours être motivé à publier un avis négatif. Dans de tels cas, le simple fait de réorganiser une livraison ratée ou un rendez-vous manqué peut ne pas suffire.
Votre entreprise doit être centrée sur le client
Un bon service client à l’ancienne ne doit jamais être sous-estimé, et il est essentiel de s’assurer que vous avez mis en place des processus pour aider les gens à résoudre les problèmes. Jetez un regard neuf sur votre processus de commande du point de vue d’un nouveau client. Utilisez les commentaires de votre équipe de vente et/ou de service client pour déterminer où les problèmes sont les plus susceptibles de se produire et introduisez des changements pour éliminer complètement ces points douloureux, ou à défaut, aidez les clients qui rencontrent des problèmes à les résoudre.
Une page de service client dédiée est indispensable, alors assurez-vous de fournir des informations clés qui permettront aux clients d’obtenir l’aide dont ils ont besoin aussi rapidement et facilement que possible.
Avoir un processus de résolution de problèmes clair et simple
En ayant un processus de résolution de problème clair et simple, vous minimiserez efficacement l’impuissance que les clients ressentent souvent lorsque quelque chose ne va pas. En fournissant un moyen simple et efficace de signaler un problème et en répondant rapidement afin de résoudre ce problème, vous pouvez renverser une situation négative.
Trust Pilot a récemment affirmé que les entreprises peuvent voir une augmentation de leurs ventes allant jusqu’à 58 % grâce à de bonnes critiques
Votre processus de résolution des problèmes doit prendre en compte les besoins uniques de vos clients – bien que votre ancien système de ticket d’assistance basé sur un forum puisse être ce que vous avez en place, cela n’en fait pas le système le plus pratique à utiliser pour vos clients. Gardez à l’esprit le changement de ces dernières années dans la façon dont les clients préfèrent interagir avec les entreprises. Pour beaucoup, décrocher le téléphone semble archaïque et se sentira instantanément comme un problème, alors tenez compte des données démographiques de votre clientèle et assurez-vous toujours que vous surveillez les canaux de médias sociaux et les gens se tourneront souvent vers Twitter avant même de consulter votre site Web. pour trouver vos coordonnées.
Il est relativement facile de s’assurer que le nombre d’avis positifs dépasse le nombre d’avis négatifs
Lorsque vous traitez avec des clients, soyez poli, compréhensif et faites preuve d’empathie envers eux. Il n’est vraiment pas difficile de désamorcer un client en colère et de neutraliser sa négativité. Il est extrêmement important de prendre cela au sérieux, car chaque client avec lequel vous traitez a le potentiel de faire connaître publiquement ses sentiments.
Vous n’avez même pas besoin de résoudre un problème si vous traitez le client qui se plaint avec la bonne attitude. Le simple fait d’être serviable et compréhensif peut en dire long et montrer à un client que vous vous souciez de lui, même si un problème est hors de votre contrôle et ne peut être résolu.
10 conseils pour vous aider à obtenir de meilleurs avis
- Utilisez l’empathie pour communiquer avec vos clients. Leur livraison n’a peut-être été retardée que de 24 heures, mais si leur achat était urgent, ils seront probablement beaucoup plus contrariés que quelqu’un qui considère le retard comme un petit inconvénient.
- N’oubliez pas que les clients sont plus susceptibles de se plaindre ou de laisser des avis négatifs lorsqu’ils se sentent frustrés et impuissants. Tenez-les informés et proposez des solutions pour les aider à surmonter ce sentiment de frustration.
- Bien que les processus soient généralement bons, une dose de bon sens vous aidera à traiter les problèmes de service client au cas par cas. Accorder à un client mécontent une réduction sur sa prochaine commande est susceptible d’être perçu comme un remue-ménage, alors que proposer de rembourser les frais d’expédition pour sa commande en cours pourrait l’apaiser plus efficacement.
- N’oubliez pas que certains clients ne seront jamais satisfaits quoi que vous fassiez, alors soyez prêt à répondre aux avis négatifs de clients difficiles et en colère de manière professionnelle et pragmatique.
- Un geste de bonne volonté peut grandement contribuer à restaurer la confiance d’un client dans une marque et peut neutraliser efficacement les sentiments négatifs.
- Assurez-vous de surveiller activement les médias sociaux afin de pouvoir repérer et traiter les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent. Sautez sur les mentions négatives de la marque et demandez comment vous pouvez aider ou fournir au client des détails sur la façon d’aller plus loin.
- Ignorer les avis négatifs ou les plaintes des clients sur les réseaux sociaux vous donnera l’air peu professionnel et vous donnera l’impression que vous ne vous souciez pas de vos clients – assurez-vous de répondre aux tweets négatifs, aux publications Facebook et de vous inscrire sur les sites d’avis afin de pouvoir répondre directement aux commentaires négatifs. Commentaires.
- Assurez-vous que votre site Web et vos processus donnent une image réaliste du service que vous fournirez. Par exemple, il est courant que la livraison ne prenne que quelques jours, donc si vous n’avez pas de stock ou si vous avez des délais de livraison plus longs, assurez-vous de l’indiquer clairement afin que les clients n’aient pas d’attentes irréalistes en place.
- Assurez-vous d’avoir de bons niveaux de base de service client et un processus de résolution clair en place. Sans cela, les clients risquent de continuer à être déçus par leur expérience et frustrés lorsqu’ils ne parviennent pas à résoudre les problèmes.
- Après un achat, contactez automatiquement votre client et demandez-lui de prendre un moment pour laisser un avis. Assurez-vous de leur fournir une option alternative s’ils ont des problèmes ou si leur expérience n’a pas été comme prévu. En leur offrant une option alternative, vous réduisez les risques qu’un client rédige un avis en colère au lieu de vous contacter pour vous donner une chance de régler le problème pour lui. Le libellé de votre e-mail peut avoir un impact important ici, alors choisissez judicieusement vos mots, mais assurez-vous de ne pas solliciter ou encourager de bonnes critiques, car cela enfreint les directives de la plupart des grands sites de critiques.
Pour en savoir plus sur la façon de traiter avec vos clients sur les réseaux sociaux, consultez l’article Pourquoi j’ai arrêté de suivre ma marque préférée sur les réseaux sociaux.
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