Il ne fait aucun doute que l’utilisation des médias sociaux pour le service client est quelque chose que chaque entreprise devrait faire. Nous avons récemment mis en évidence 10 façons d’utiliser le service client pour améliorer le service client de votre entreprise via les canaux sociaux, donc si vous avez besoin d’autres bonnes idées après cela, vous devriez vérifier cela.
Si ma parole ne vous suffit pas sur le sujet (même si cela ferait un peu mal), j’ai décidé de vous donner plus d’informations sur le sujet et de vous présenter quelques exemples de la façon dont certaines des plus grandes entreprises le font bien. Vous devez également savoir que 71 % des clients utilisent le service client en ligne car ils n’obtiennent pas de réponses ou de résolutions via les canaux traditionnels, et 74 % essaient trois canaux de service client ou plus pour résoudre leurs problèmes.
Quel canal devez-vous utiliser ?
La bonne réponse à cette question sera toujours « tous », s’il est possible de le faire dans les limites de votre temps et de vos ressources. Cependant, pour des raisons pratiques, Twitter est définitivement le premier choix s’il y a un choix à faire. Qu’en est-il de Facebook, demandez-vous? Après tout, Facebook compte de loin plus d’utilisateurs que Twitter – ou tout autre réseau social ! Bien que cela soit vrai, cela ne signifie pas que la façon dont les consommateurs utilisent Facebook se conforme nécessairement à un canal de service client, du moins par rapport à Twitter.
L’immense base d’utilisateurs de Facebook contient un grand nombre de personnes qui ne comprennent même pas vraiment ce qu’est un média social. Maman et papa, ou même grand-mère et grand-père, utilisent le site pour suivre leur famille et leurs amis qui habitent loin. Statistiquement parlant, ils ne vont pas beaucoup plus loin que cela en ligne. Ils sont le plus petit groupe démographique d’acheteurs en ligne, par exemple. Il va donc de soi que s’ils ne font pas d’achats en ligne, ils ne se tournent pas non plus vers les médias sociaux pour des problèmes de service client.
Une autre façon d’évaluer si vous devez choisir Facebook ou Twitter est de vous fier à l’expérience des autres. Il y a un an, 77% des entreprises du Fortune 500 utilisaient Twitter (pas nécessairement pour le service client), le Huffington Post prédisant qu’elles seraient toutes là dans les prochaines années. De plus, chaque fois que vous lisez un article sur des entreprises utilisant le service client social, il fait rarement référence à Facebook, ce qui donne presque l’impression que Twitter est plus idéal pour cet aspect de l’entreprise sociale. Cela ne veut certainement pas dire que ce n’est pas bien d’utiliser tous les deux, et ce serait probablement un choix plus judicieux. En fait, Google+ fait même une forte impression dans ce domaine dans certains cas, simplement en raison de l’utilisation du chat vidéo Hangouts et de l’utilisation généralisée des appareils Android. Ne vous limitez pas inutilement, mais si vous devez vous concentrer sur un seul canal de service client, ce devrait être Twitter. Le moyen le plus simple d’éliminer cette énigme consiste à utiliser un tableau de bord de gestion des médias sociaux qui rassemblera vos flux de tous les canaux en un seul endroit. Problème résolu.
Nike
Nike est bien connu pour son excellent service client en ligne, et ils ont été l’un des premiers à comprendre qu’un canal de service client dédié était une bonne idée. L’une des choses qui les rend si bons est leurs réponses rapides et le fait qu’ils sont là 7 jours sur 7. Ils tweetent également avec leur poignée @NikeSupport bien plus que leur canal marketing @Nike. Beaucoup plus. À ce jour, le canal d’assistance comptait plus de 348 000 tweets, tandis que la poignée @Nike n’avait tweeté qu’un peu plus de 17 000 fois ! Comme vous pouvez le voir ci-dessous, leur temps de réponse est généralement inférieur à une heure – 39 minutes dans ce cas, et la réponse est excellente.
Cible
@AskTarget est un autre canal Twitter très réactif pour les problèmes de service client. Ils restent optimistes, essaient de répondre aux questions et de résoudre les problèmes rapidement, et ne deviennent jamais irritables avec leurs clients. Vous remarquerez que les réponses rapides sont courantes parmi les entreprises qui offrent un bon service client sur les réseaux sociaux. Dans ce cas, ils ont pris 3 heures, mais par rapport à la plupart, ils sont toujours bien au courant.
Zappos
Zappos est synonyme d’excellent service client depuis le premier jour, il n’est donc pas surprenant qu’ils soient également l’une des meilleures entreprises en matière de service client social. Une chose qui les distingue même des autres de cette liste est qu’ils disposent d’un canal d’assistance dédié disponible 24h/24 et 7j/7. Lorsqu’un nouveau représentant commence son quart de travail, il se présente. Ils ont des conversations avec les gens – sur des choses autres que des chaussures, comme le temps ou le café qu’ils apprécient. Découvrez cette interaction :
Comment suivez-vous cela? En le transformant en vente, bien sûr :
Ne voulez-vous pas embaucher cette personne maintenant ? Et ils informent rapidement les gens quand des choses se produisent, comme leur centre d’appels en panne pour maintenance. Voilà un bon service client !
JetBlue
JetBlue est une autre entreprise connue pour son excellent service client, à la fois en ligne et hors ligne. Leurs réponses rapides et agréables leur ont valu une grande réputation, même si la personne n’avait pas l’intention de les contacter :
Et dans l’exemple suivant, ils demandent à en savoir plus sur un problème de service client préjudiciable au sol avec l’un de leurs vols, encore une fois en quelques minutes seulement. Notez également que l’interaction n’a pas été initiée par le client, mais résulte de sa surveillance des interactions potentielles :
Xbox
Comment l’équipe Xbox sait-elle qu’elle fait du bon travail sur Twitter avec le service client ? Ils détiennent en fait un record du monde pour cela. Sans blague. Guinness les répertorie comme la « marque la plus réactive sur Twitter », et c’est tout un titre. Ils sont connus sous le nom de « Elite Tweet Fleet », et leur engagement est évident en regardant leur nombre. Ils ont actuellement dépassé 1,75 million de tweets et sont en fait Suivant 213 000 utilisateurs de Twitter. Comment est-ce pour le service client :
Si vous consultez leur flux, vous comprendrez pourquoi ils sont si bien cotés sur Twitter. Ces gars restent occupés. Autre note sur les meilleures pratiques de leur part : ils indiquent clairement sur leur profil les heures et les jours d’ouverture. Garde cela à l’esprit.
