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Commentateurs en ligne en colère : vous vous sentez désinhibé ?

désinhibition

En octobre 2013, Science populaire a pris la décision de supprimer les commentaires sur son site Web. Les éditeurs avaient à plusieurs reprises avancé l’argument selon lequel autoriser les commentaires en ligne sur leurs articles « porte atteinte à l’intégrité de la science » et crée un environnement « d’agression et de moquerie ». L’article, qui portait sur la psychologie des commentaires en ligne, m’a conduit dans le terrier du lapin de la psychologie sociale à l’effet de désinhibition en ligne – ODE.

La théorie derrière ODE, qui a été publiée en 2004 alors qu’Internet commençait tout juste à conquérir le monde, découle de la conviction que nos actions en ligne ne peuvent pas être associées à nos identités réelles ; nous pouvons dire et faire des choses sous couvert d’anonymat, ce qui signifie que nous pouvons dire au monde nos secrets (désinhibition bénigne) ou châtier les autres pour avoir révélé les leurs (désinhibition toxique).

POURQUOI LA DÉSINHIBITION ?

1. Parce que tu ne me connais pas (Anonymat dissociatif)

Internet nous permet de déambuler dans de multiples environnements sans nom ni visage attachés à nos identités. Cet anonymat atténue les stigmates (perçus ou non) sur le comportement, puis fait tomber les inhibitions. Nous pouvons agir sur nos sentiments hostiles sans avoir à en assumer la responsabilité. Nous pouvons également nous dissocier de nos actions, nous convainquant ainsi que notre comportement en ligne est complètement séparé de qui nous sommes dans le « monde réel ».

2. Parce que tu ne peux pas me voir (Invisibilité)

L’anonymat et l’invisibilité sont, à bien des égards, dépendants l’un de l’autre, mais ils sont également très différents l’un de l’autre. L’invisibilité s’étend aux chats, aux SMS et aux communications par e-mail, car même si le destinataire sait qui vous êtes, il ne peut pas voir votre expression pendant que vous tapez.

Sans identité, nous avons le courage de faire et de dire des choses que nous ne ferions jamais s’il y avait quelqu’un qui surveillait chacun de nos gestes, quelqu’un capable de manifester sa désapprobation ou sa déception.

3. Parce que nous sommes égaux (Minimiser l’autorité)

Parce qu’Internet est sans visage, tout le monde commence au même niveau. Tout le monde est égal dans son anonymat et son invisibilité. Cela facilite les conversations avec les figures d’autorité dans l’esprit de ceux qui n’auraient pas autrement le courage de dire ce qu’ils pensent. L’Internet est, à cet égard, le grand égalisateur – nous sommes tous pairs au sein du Web, peu importe nos titres de poste ou nos réalisations personnelles.

COMMENT L’UTILISONS-NOUS À NOTRE AVANTAGE ?

Le pouvoir de l’anonymat, de l’invisibilité et de l’autorité minimisée fait d’Internet un terreau fertile pour les commentaires négatifs. Les consommateurs ont un moyen d’exprimer leur aversion ou leur mécontentement envers les entreprises de manière très publique et très anonyme.

Le Dr David Solly de l’Université des Rocheuses au Colorado a mené une étude en 2011 sur la désinhibition en ligne des consommateurs et les réponses aux entreprises via les médias sociaux. Il a découvert qu’il y a une petite faille dans la relation entre les clients en colère et les entreprises qu’ils n’aiment pas : l’engagement.

Vous m’avez entendu – fiançailles. En authentifiant le besoin de pouvoir et de contrôle d’un client mécontent dans ce scénario, votre entreprise valide les préoccupations de ce client tout en établissant une connexion. Le Dr Solly déclare : « Montrer aux clients que l’entreprise se soucie d’eux, qu’il s’agisse de la reconnaissance d’une plainte ou d’un compliment, procure un sentiment d’appartenance et renforce la fidélité. »

Cela ne veut pas dire qu’occasionnellement, un troll Internet n’est en fait qu’un troll. Tous les commentateurs en colère ne peuvent pas être raisonnés, mais il devrait toujours y avoir la possibilité d’un dialogue.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.