L’année dernière, j’ai assisté à la conférence Connect de Hootsuite, un événement virtuel axé sur la maîtrise des médias sociaux pour les entreprises. L’une de mes sessions préférées portait sur le service client social sur Twitter, facilité par l’un des propres de Twitter, Rob Hamilton. Depuis cette conférence, Rob a continué à travailler pour Amazon et, sans aucun doute, utilise également les idées qu’il a partagées lors de la conférence.
Dans cet article, je vais partager ses points clés sur le service client sur Twitter et ajouter quelques exemples pour illustrer.
Mais d’abord, découvrez quelques-unes des statistiques époustouflantes qu’il a partagées et qui prouvent la nécessité d’un service client de premier ordre sur Twitter.
- 80% des demandes de service client social proviennent de Twitter
- 82% des utilisateurs de Twitter ont suivi ou engagé avec une marque
De toute évidence, il existe à la fois un besoin majeur et une opportunité majeure ici. Comme l’a souligné un autre conférencier, Twitter est fantastique pour le service client, car (a) c’est une plate-forme publique qui permet à tout le monde de voir vos réponses et vos compétences en matière de service client, (b) il a une portée mondiale et (C) il permet une réelle temps d’interaction et réponses rapides.
Un exemple de la « différence Twitter » :
À Noël dernier, mon mari et moi avons commandé un sapin de Noël sur Target.com. Ils ont confirmé notre commande et nous ont dit quand elle devrait arriver. Nous avons attendu et attendu encore, mais il n’est jamais venu. Quelques jours après la date de livraison prévue, nous avons appelé leur service client et avons attendu 20 minutes avant de raccrocher. Le lendemain, nous avons rappelé et on nous a dit qu’il y aurait un long temps d’attente – encore une fois.
Ne voulant pas attendre une réponse, je me suis tourné vers Twitter et j’ai découvert que Target avait un compte entièrement dédié au support client – @AskTarget. J’ai envoyé mon tweet expliquant la situation et j’ai continué ma journée, sans être gêné par un téléphone portable collé à mon oreille dans l’espoir d’entendre une voix humaine. En quelques heures, Target m’a répondu sur Twitter pour m’excuser et poser quelques questions. Ils ont résolu le problème gentiment et rapidement. Je peux dire en toute sécurité que j’utiliserai toujours Twitter pour toutes mes questions et préoccupations sur Target à partir de maintenant.
Des expériences comme la mienne sont ce qui fait de Twitter un endroit si phénoménal pour interagir avec vos clients, résoudre leurs problèmes et en faire des fans fidèles à vie. Le bonus est que le monde entier peut voir votre professionnalisme et votre efficacité pendant que vous le faites.
Prêt pour quelques conseils pour vous aider à améliorer vos compétences en matière d’assistance Twitter ? Voici mes cinq principaux points à retenir de la session de Rob :
1. Faites preuve d’empathie
Lorsque vous recevez un tweet d’un client frustré, ne passez pas sous silence sa frustration. Reconnaissez-le et acceptez que le problème est gênant et ennuyeux. En prenant le temps de le faire, espérons-le, apaisera leur frustration, les fera se sentir plus appréciés et vous décrira comme quelqu’un qui veut sincèrement aider.
2. Fournir de l’aide
De toute évidence, votre objectif principal devrait être d’offrir une aide réelle – à quoi bon avoir des représentants du service client s’ils ne savent pas comment résoudre les problèmes courants ou répondre aux questions des clients ?
Bien sûr, si pour une raison quelconque, ils ne connaissent pas la réponse, ils doivent savoir à qui transmettre la question et doivent tenir le client informé en cours de route.
Mais un excellent support client ne se limite pas à connaître les réponses. Il s’agit de la façon dont les réponses sont données.
Offrez de l’aide d’une manière totalement improvisée. L’une des raisons pour lesquelles votre client a choisi d’utiliser Twitter est probablement d’éviter de parler à des personnes dans des cabines qui lisent un script et qui souhaitent simplement le faire raccrocher. Expliquez comment vous pouvez aider de manière concrète et personnelle. Posez les questions dont vous avez besoin poliment, mais sans avoir l’air d’un robot.
3. Signez ou paraphez votre nom
Votre nom ou vos initiales ajoutent un cachet « humain » à vos tweets. Ils assurent à vos clients que leurs plaintes sont traitées par de vraies personnes avec de vrais noms qui peuvent apporter de vraies solutions.
4. Utilisez le nom du client
C’est un fait. Les gens aiment entendre ou voir leur propre nom. Capitaliser sur cette idée vous donnera un avantage concurrentiel, car les représentants du service client n’utilisent les noms des clients que 8 % du temps, selon un sondage Twitter de 2015.
5. Gardez le froid
Ou en d’autres termes, ne semblez pas rigide et formel. Parlez avec désinvolture, comme vous le feriez dans une conversation normale, pour que votre client se sente à l’aise et que vous ayez l’air d’être compréhensible.
Évitez les clichés du service client et trouvez des moyens créatifs et sincères d’exprimer votre empathie et vos conseils.
Peut-être avez-vous remarqué le thème récurrent de la personnalisation de vos tweets. Par souci d’inspiration, voici quelques autres marques qui ont placé la barre des tweets de support client personnalisés.
N’oubliez pas que que vous ayez un compte Twitter distinct pour le service client ou que vous traitiez toutes les plaintes et préoccupations via votre compte principal, la voix de votre marque doit être cohérente. Avoir une stratégie de médias sociaux documentée garantit que toute votre équipe de médias sociaux est sur la même longueur d’onde, comprend la voix et les objectifs de votre marque, et ce que l’on attend d’eux.
En fin de compte, rendre tous vos tweets – pas seulement ceux d’assistance – conviviaux et personnels est un plan de match gagnant pour n’importe quelle marque.
Cet article a été initialement publié sur Proof Is In the Writing.
