Social Marketing

Comment déterminer vos heures d’ouverture pour le service client social

Les heures pendant lesquelles votre public parle à votre marque ont une grande influence sur les heures dont vous avez besoin pour être actif. Cela dépend généralement fortement de l’industrie dans laquelle vous vous trouvez. La première étape pour comprendre cela consiste à surveiller quand votre communauté est active pour vous aider à définir votre cadre pour le service client social. Vous remarquez des pics pendant la journée ? Assurez-vous de fournir un service client pendant ces heures.

Une question importante qui apparaît est la suivante : « Dois-je fournir un service client pendant le week-end ? » Si c’est à ce moment-là que votre communauté est la plus active, la réponse est « Oui, bien sûr ! » En revanche, si vous constatez que l’afflux est plutôt faible le samedi, et surtout le dimanche, vous pouvez choisir de mettre quelqu’un en attente (et de consulter régulièrement la boîte de réception sociale) ou d’exclure le week-end de vos heures d’ouverture. Assurez-vous simplement de le communiquer ouvertement à vos clients.

À titre d’exemple et d’inspiration, voici les heures d’ouverture de trois marques des secteurs des télécommunications, de la banque et du voyage.

Voici un récapitulatif des étapes à suivre pour déterminer vos heures d’ouverture :

  1. Surveillez quand votre communauté est active.

  2. Déterminez si vous devez fournir un service client pendant le week-end.

  3. Vous remarquez un changement de charge de travail ? Ajustez vos horaires d’ouverture !

Vous voulez en savoir plus sur la façon de déterminer vos heures d’ouverture et trouver des alternatives pour fournir un support client de premier ordre, à tout moment ? Lisez tout a propos de ça ici.

Ce billet de blog est initialement apparu sur le blog Engagor.